Отримуйте аналітику в реальному часі та історичну інформацію в програмі Черга

Скористайтеся приладними дошками аналітики програм Черга, щоб побачити, як зараз виконуються черги (у реальному часі) і як вони робили це в минулому (історичні). Ці показники використовуються для виявлення тенденцій і планування персоналу та параметрів черги.

Додаткові показники для автосекретарів і черг викликів у Службі Power BI див. в статті Історичні звіти автосекретаря та черги викликів.

Огляд

Програма Черга надає аналітику, яка допомагає керівникам і власникам черг зрозуміти, як виклики переміщаються через автосекретарів, черги викликів і учасників черг (агентів). Ці аналітичні дані призначені для відстеження обробки викликів і спотових тенденцій з плином часу.

Знімок екрана: приладна дошка аналітики програм Черга з відкритою вкладкою "Журнал".

Якщо це дозволено ІТ-адміністратором, ви можете переглядати показники в реальному часі та історичні показники. Те, що ви бачите, залежить від настройок адміністратора та ваших дозволів. Аналітика доступна в двох поданнях:

Аналітика в реальному часі, яка відображає поточну активність виклику.
Історичні аналітичні дані, які підсумовують дії за вибраний проміжок часу.

Показники, які відображаються, залежать від дозволів і черг або автосекретарів, до яких ви маєте доступ. Деякі показники доступні лише на певних рівнях, наприклад у черзі або на одного агента.

Примітка.: Аналітика в реальному часі повідомляється в місцевий час вашого пристрою, а історична аналітика – у часовому поясі UTC (всесвітній координований час).

Аналітика Access

Аналітику можна відкрити двома способами:

Варіант 1. Виберіть чергу. У верхній частині панелі швидкого доступу ліворуч у Teams з'явиться короткий огляд.

Варіант 2. Відкрийте повну приладну дошку аналітики:

У програмі Черга виберіть Аналітика.
Виберіть елемент У реальному часі або Історична.
Якщо ви вибрали Історичні, виберіть проміжок часу, а потім натисніть кнопку Застосувати.
Скористайтеся розкривними списками, щоб вибрати чергу, автосекретаря або агента, якого потрібно переглянути.

Показники черги викликів

Показники черги викликів зосереджуються на способі обробки викликів після входу в чергу. Ці показники допомагають зрозуміти, як працюють абоненти, поведінка в черзі та наскільки ефективно відповідають на виклики.

Показники черги викликів у реальному часі

Показники черги викликів у реальному часі показують, що відбувається в черзі прямо зараз. Наприклад, можна побачити, скільки викликів очікується та як довго люди чекали. Показники в реальному часі відображаються лише сьогодні, починаючи з 12:00 за місцевим часом.

Метричні	Визначення
Середній час відповіді на виклики	Середній час, необхідний для відповіді на виклики після входу в чергу.
Кількість викликів, що очікують	Кількість викликів, які наразі очікують у черзі.
Найдовший час очікування виклику	Найдовший час очікування поточного абонента в черзі.
Усього запропонованих викликів	Загальна кількість викликів, запропонованих до черги.
Загальна кількість відповідей на виклики	Загальна кількість викликів, які відповіли з черги.
Загальний час виходу викликів	Загальна кількість викликів, час очікування яких минув, перш ніж відповісти на них.
Усього переповнених викликів	Загальна кількість викликів, переповнених до іншого місця призначення.
Прийняті виклики без членів	Кількість прийнятих викликів, які отримали лікування без членів.
Усього відхилених викликів	Загальна кількість абонентів, які вийшли з черги перед відповіддю.
Покинутий відсоток	Відсоток відхилених запропонованих викликів.
Представлені, але не відповіли на виклики	Загальна кількість викликів, представлених у черзі, але не відповідає.

Історичні показники черги викликів

Історичні показники черги викликів підсумовують виконання черги з часом. Ці показники допомагають визначити тенденції, повторювані проблеми та зміни поведінки викликів. Історичні засоби аналітики відображаються в часовому поясі UTC.

Метричні	Визначення
Загальна гучність викликів	Загальна кількість викликів, отриманих у черзі протягом вибраного періоду.
Середній час очікування до відповіді	Середній час, коли абоненти чекали, перш ніж відповісти на виклик.
Середній час очікування до відмови	Середній час, коли абоненти чекали, перш ніж відмовитися від виклику.
Результати виклику	Розбивка результатів виклику, наприклад відповіді або відмови.
Обробка винятків	Відомості про виклики, які йшли за шляхами винятків або поведінкою.
Перервані виклики протягом декількох днів	Тенденції, які показують, як з часом змінюються покинуті виклики.
Оператори гучності та приєднання до виклику	Гучність викликів, пов'язаних із кількістю агентів, які погодилися в черзі.

Показники елемента черги викликів (агента)

Показники агента зосереджуються на тому, як окремі агенти обробляють виклики в черзі. Ці показники допомагають зрозуміти участь агента, доступність і обробку викликів.

Показники елементів черги викликів у реальному часі

Показники елементів черги в реальному часі показують, що зараз виконує кожен агент. Наприклад, можна дізнатися, чи доступний агент і як пропонуються виклики. Показники в реальному часі відображаються лише сьогодні, починаючи з 12:00 за місцевим часом.

Метричні	Визначення
Усього представлено викликів	Загальна кількість викликів, представлених певному агенту.
Усього усунуто викликів	Загальна кількість викликів, на які відповів агент.
Швидкість роздільної здатності виклику	Відсоток викликів, представлених агенту, на які відповів агент.
Стан присутності учасника	Поточний стан присутності агента.
Стан приєднання учасника	Чи не вирішив агент приймати виклики.

Історичні показники елементів черги викликів

Показники елементів історичної черги підсумовують спосіб обробки агентами викликів із часом. Ці показники допомагають оцінити завантаженість, тривалість викликів і участь. Історичні засоби аналітики відображаються в часовому поясі UTC.

Метричні	Визначення
Виклики, на які відповіли агенти або черга викликів	Кількість викликів, на які відповіли агенти в черзі.
Відомості про агента	Відомості про окремих агентів, включених у аналітику.
Виклики, на які відповіли	Загальна кількість викликів, на які відповів агент.
Загальна тривалість виклику	Загальна кількість часу, витраченого агентом на відповіді на виклики.
Середня тривалість виклику, на який відповідає відповідь	Середня тривалість викликів, на які відповів агент.

Показники автосекретаря

Показники автосекретаря зосереджуються на взаємодії абонентів з автосекретарями, перш ніж перейти до черги або іншого місця призначення. Ці показники допомагають зрозуміти поведінку абонента та моделі маршрутизації викликів.

Показники автосекретаря в реальному часі

Показники автосекретаря в реальному часі показують, що саме зараз виконують абоненти. Наприклад, в автосекретаря можна переглянути переноси, основні параметри та час, витрачений на вибір. Показники в реальному часі відображаються лише сьогодні, починаючи з 12:00 за місцевим часом.

Метричні	Визначення
Усього представлено викликів	Загальна кількість викликів, представлених автосекретарю.
Усього відхилених викликів	Загальна кількість викликів, відхилених під час роботи автосекретаря.
Внутрішні та зовнішні виклики	Загальна кількість внутрішніх і зовнішніх викликів.
Перенесення, ініційовані абонентом	Переадресація, ініційована абонентами, на голосові програми, оператори, користувачів, номери ТМЗК або голосову пошту.
Вибір ключових параметрів	Кількість вибраних клавіш (0–9, *, #).
Перенесення, ініційовані системою	Передавання даних, ініційованих системою, на голосові програми, оператори, користувачів, номери ТМЗК або голосову пошту.
Ініційовані системою відключення	Загальна кількість викликів, відключених системою.
Середній час автосекретаря	Середня кількість часу, який абоненти провели в автосекретарі.
Середні дії абонента	Середня кількість дій, виконаних абонентами під час роботи в автосекретарі.

Історичні показники автосекретаря

Історичні показники автосекретаря підсумовують, як автосекретар з часом обробляв виклики. Ці показники допомагають оцінити гучність викликів, дії виклику та результати викликів. Історичні засоби аналітики відображаються в часовому поясі UTC.

Метричні	Визначення
Загальна гучність викликів	Загальна кількість викликів, які обробляє автосекретар.
Середня кількість дій абонента	Середня кількість дій, виконаних абонентами.
Середній час автосекретаря	Середня кількість часу, який абоненти провели в автосекретарі.
Метод пошуку в каталозі	Абоненти методу, що використовуються для пошуку в каталозі.
Кількість дій абонента	Загальна кількість виконаних дій абонента.
Результати виклику	Розбивка результатів виклику після проходження автосекретаря.

Пов’язані теми

Використовуйте додаток Черги

Відстеження та надання допомоги учасникам команди в програмі "Черга"