الحصول على تحليلات في الوقت الحقيقي والتاريخية في تطبيق قوائم الانتظار

استخدم قوائم الانتظار لوحة معلومات تحليلات التطبيقات لمعرفة كيفية أداء قوائم الانتظار الآن (في الوقت الحقيقي) وكيف كانت تفعل في الماضي (تاريخية). استخدم هذه المقاييس لتحديد الاتجاهات وتخطيط إعدادات التوظيف وقائمة الانتظار.

لمزيد من المقاييس للردود التلقائية وقوائم انتظار المكالمات في Power BI، راجع التقارير التاريخية للردود التلقائية وقائمة انتظار المكالمات.

نظرة عامة

يوفر تطبيق قوائم الانتظار تحليلات تساعد المشرفين ومالكي قائمة الانتظار على فهم كيفية انتقال المكالمات عبر الردود التلقائية وقوائم انتظار المكالمات وأعضاء قائمة الانتظار (الوكلاء). تم تصميم هذه التحليلات لمراقبة معالجة المكالمات وتحديد الاتجاهات بمرور الوقت.

لقطة شاشة تعرض لوحة معلومات تحليلات التطبيق قوائم الانتظار مع فتح علامة التبويب التاريخية.

إذا تم التصريح بذلك من قبل مسؤول تكنولوجيا المعلومات، يمكنك رؤية المقاييس في الوقت الحقيقي والقياسات التاريخية. يعتمد ما تراه على إعدادات المسؤول وأذوناتك. تتوفر التحليلات في عرضين:

تحليلات في الوقت الحقيقي، والتي تعكس نشاط المكالمة الحالي.
التحليلات التاريخية، التي تلخص النشاط عبر نطاق زمني محدد.

تعتمد المقاييس التي تراها على أذوناتك وقوائم الانتظار أو الردود التلقائية التي يمكنك الوصول إليها. تتوفر بعض المقاييس فقط على مستويات محددة، مثل لكل قائمة انتظار أو لكل عامل.

ملاحظة: يتم الإبلاغ عن التحليلات في الوقت الحقيقي في الوقت المحلي لجهازك، ويتم الإبلاغ عن التحليلات التاريخية في المنطقة الزمنية UTC (التوقيت العالمي المتفق عليه).

تحليلات الوصول

يمكنك فتح التحليلات بطريقتين:

الخيار 1: حدد قائمة انتظار. سترى نظرة عامة سريعة في أعلى الوصول السريع على الجانب الأيسر من Teams.

الخيار 2: افتح لوحة معلومات التحليلات الكاملة:

في تطبيق قوائم الانتظار، حدد Analytics.
حدد الوقت الحقيقي أو التاريخي.
إذا حددت التاريخية، فاختر نطاق تاريخ، ثم حدد تطبيق.
استخدم القوائم المنسدلة لاختيار قائمة الانتظار أو الرد التلقائي أو العامل الذي تريد مراجعته.

مقاييس قائمة انتظار المكالمات

تركز مقاييس قائمة انتظار المكالمات على كيفية معالجة المكالمات بمجرد إدخالها في قائمة انتظار. تساعدك هذه المقاييس على فهم تجربة المتصل وسلوك قائمة الانتظار ومدى فعالية الرد على المكالمات.

مقاييس قائمة انتظار المكالمات في الوقت الحقيقي

تظهر مقاييس قائمة انتظار المكالمات في الوقت الحقيقي ما يحدث في قائمة انتظار الآن. على سبيل المثال، يمكنك معرفة عدد المكالمات التي تنتظر ومدة انتظار الأشخاص. تظهر المقاييس في الوقت الحقيقي اليوم فقط، بدءا من الساعة 12:00 صباحا بالتوقيت المحلي.

المقياس	التعريف
متوسط وقت الرد على المكالمات	متوسط الوقت الذي يستغرقه الرد على المكالمات بعد إدخال قائمة الانتظار.
عدد مكالمات الانتظار	عدد الاستدعاءات قيد الانتظار حاليا في قائمة الانتظار.
أطول وقت انتظار للمكالمة	أطول فترة زمنية ينتظرها أي المتصل الحالي في قائمة الانتظار.
إجمالي المكالمات المقدمة	العدد الإجمالي للمكالمات المقدمة إلى قائمة الانتظار.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها	العدد الإجمالي للمكالمات التي تم الرد عليها من قائمة الانتظار.
إجمالي مكالمات المهلة	العدد الإجمالي للمكالمات التي انتهت مهلتها قبل الرد عليها.
إجمالي المكالمات الزائدة	العدد الإجمالي للمكالمات التي تجاوزها إلى وجهة أخرى.
المكالمات المقبولة مع العلاج بدون عضو	عدد المكالمات المقبولة التي تلقت العلاج بدون عضو.
إجمالي المكالمات المهجورة	العدد الإجمالي للمتصلين الذين غادروا قائمة الانتظار قبل الرد عليها.
النسبة المئوية المهجورة	النسبة المئوية للمكالمات المقدمة التي تم التخلي عنها.
المكالمات المقدمة ولكن لم يتم الرد عليها	العدد الإجمالي للمكالمات المقدمة إلى قائمة الانتظار ولكن لم يتم الرد عليها.

مقاييس قائمة انتظار المكالمات التاريخية

تلخص مقاييس قائمة انتظار المكالمات التاريخية كيفية أداء قائمة الانتظار بمرور الوقت. تساعد هذه المقاييس في تحديد الاتجاهات والمشكلات المتكررة والتغييرات في سلوك الاستدعاء. يتم عرض التحليلات التاريخية في المنطقة الزمنية UTC.

المقياس	التعريف
إجمالي حجم المكالمة	العدد الإجمالي للمكالمات التي تلقتها قائمة الانتظار خلال الفترة المحددة.
متوسط وقت الانتظار قبل الإجابة	متوسط الوقت الذي انتظره المتصلون قبل الرد على مكالمتهم.
متوسط وقت الانتظار قبل التخلي عنه	انتظر متوسط وقت المتصلين قبل التخلي عن المكالمة.
نتائج المكالمات	توزيع نتائج المكالمة، مثل الرد عليها أو التخلي عنها.
معالجة الاستثناءات	معلومات حول المكالمات التي اتبعت مسارات أو سلوكيات الاستثناء.
المكالمات المهجورة على مدار أيام	اتجاهات توضح كيف تتغير المكالمات المهجورة بمرور الوقت.
وحدة تخزين المكالمات ووكلاء الاشتراك	يرتبط حجم المكالمة بعدد العوامل التي تم اختيارها في قائمة الانتظار.

استدعاء مقاييس عضو قائمة الانتظار (العامل)

تركز مقاييس العامل على كيفية تعامل الوكلاء الفرديين مع المكالمات في قائمة انتظار. تساعدك هذه المقاييس على فهم مشاركة العامل والتوافر ومعالجة المكالمات.

مقاييس أعضاء قائمة انتظار المكالمات في الوقت الحقيقي

تظهر مقاييس أعضاء قائمة الانتظار في الوقت الحقيقي ما يفعله كل عامل في الوقت الحالي. على سبيل المثال، يمكنك معرفة ما إذا كان العامل متوفرا وكيفية تقديم المكالمات. تظهر المقاييس في الوقت الحقيقي اليوم فقط، بدءا من الساعة 12:00 صباحا بالتوقيت المحلي.

المقياس	التعريف
إجمالي المكالمات المقدمة	العدد الإجمالي للمكالمات المقدمة إلى عامل معين.
إجمالي المكالمات التي تم حلها	العدد الإجمالي للمكالمات التي أجاب عليها العامل.
معدل دقة المكالمة	النسبة المئوية للمكالمات المقدمة إلى العامل الذي أجاب عليه العامل.
حالة حضور العضو	حالة الحضور الحالية للعامل.
حالة اشتراك العضو	ما إذا كان العامل قد تم اختياره حاليا لتلقي المكالمات.

مقاييس أعضاء قائمة انتظار المكالمات التاريخية

تلخص مقاييس عضو قائمة الانتظار التاريخية كيفية تعامل الوكلاء مع المكالمات بمرور الوقت. تساعد هذه المقاييس في تقييم حمل العمل ومدة المكالمة والمشاركة. يتم عرض التحليلات التاريخية في المنطقة الزمنية UTC.

المقياس	التعريف
المكالمات التي يتم الرد عليها من قبل الوكلاء/قائمة انتظار المكالمات	عدد الاستدعاءات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء داخل قائمة الانتظار.
تفاصيل العامل	معلومات حول العوامل الفردية المضمنة في التحليلات.
المكالمات التي تم الرد عليها	العدد الإجمالي للمكالمات التي أجاب عليها العامل.
إجمالي مدة المكالمة	إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في المكالمات التي تمت الإجابة عليها.
متوسط مدة المكالمة التي تمت الإجابة عليها	متوسط مدة المكالمات التي أجاب عليها العامل.

مقاييس الردود التلقائية

تركز مقاييس الرد التلقائي على كيفية تفاعل المتصلين مع الردود التلقائية قبل الوصول إلى قائمة انتظار أو وجهة أخرى. تساعدك هذه المقاييس على فهم سلوك المتصل وأنماط توجيه الاستدعاء.

مقاييس الردود التلقائية في الوقت الحقيقي

تظهر مقاييس الرد التلقائي في الوقت الحقيقي ما يفعله المتصلون الآن. على سبيل المثال، يمكنك مشاهدة عمليات النقل وتحديدات المفاتيح والوقت المستغرق في الرد التلقائي. تظهر المقاييس في الوقت الحقيقي اليوم فقط، بدءا من الساعة 12:00 صباحا بالتوقيت المحلي.

المقياس	التعريف
إجمالي المكالمات المقدمة	العدد الإجمالي للمكالمات المقدمة إلى الرد التلقائي.
إجمالي المكالمات المهجورة	العدد الإجمالي للمكالمات التي تم التخلي عنها أثناء الرد التلقائي.
المكالمات الداخلية والخارجية	العدد الإجمالي للمكالمات الداخلية مقابل المكالمات الخارجية.
عمليات النقل التي بدأها المتصل	عمليات النقل التي بدأها المتصلون إلى التطبيقات الصوتية أو المشغلين أو المستخدمين أو أرقام PSTN أو البريد الصوتي.
تحديدات الخيارات الرئيسية	عدد المرات التي تم فيها تحديد كل خيار مفتاح (0-9، *، #).
عمليات النقل التي بدأها النظام	عمليات النقل التي بدأها النظام إلى التطبيقات الصوتية أو المشغلين أو المستخدمين أو أرقام PSTN أو البريد الصوتي.
عمليات قطع الاتصال التي بدأها النظام	العدد الإجمالي للمكالمات التي تم قطع اتصالها بواسطة النظام.
متوسط الوقت في الرد التلقائي	متوسط مقدار الوقت الذي يقضيه المتصلون في الرد التلقائي.
متوسط إجراءات المتصل	متوسط عدد الإجراءات التي يتخذها المتصلون أثناء الرد التلقائي.

مقاييس الردود التلقائية التاريخية

تلخص مقاييس الردود التلقائية التاريخية كيفية معالجة الرد التلقائي للمكالمات بمرور الوقت. تساعد هذه المقاييس في تقييم حجم المكالمة وإجراءات المكالمات ونتائج المكالمات. يتم عرض التحليلات التاريخية في المنطقة الزمنية UTC.

المقياس	التعريف
إجمالي حجم المكالمة	العدد الإجمالي للمكالمات التي تمت معالجتها بواسطة الرد التلقائي.
متوسط عدد إجراءات المتصل	متوسط عدد الإجراءات التي يتخذها المتصلون.
متوسط الوقت في الرد التلقائي	متوسط مقدار الوقت الذي يقضيه المتصلون في الرد التلقائي.
طريقة البحث في الدليل	استدعاءات الأسلوب المستخدمة للبحث في الدليل.
عدد إجراءات المتصل	العدد الإجمالي لإجراءات المتصل التي تم اتخاذها.
نتائج المكالمات	توزيع نتائج المكالمة بعد المرور عبر الرد التلقائي.

المواضيع ذات الصلة

استخدام تطبيق قوائم الانتظار

مراقبة أعضاء الفريق ومساعدتهم في تطبيق قوائم الانتظار