Използвайте таблото за анализ на приложението на Опашки, за да видите как се чувстват опашките сега (в реално време) и как са се справяли в миналото (хронологически). Използвайте тези показатели, за да откривате тенденциите и да планирате настройките за персонал и опашки.
За повече показатели за автоматичните оператори и опашките за повиквания в Power BI вж. хронологичните отчети за автоматичен оператор и опашка за повиквания.
Общ преглед
Приложението Опашки предоставя анализи, които помагат на ръководителите и собствениците на опашки да разберат как повикванията се движат през автоматичните помощници, опашките за повиквания и членовете на опашката (агенти). Тези анализи са предназначени да наблюдават обработката на повиквания и да откриват тенденциите във времето.
Ако сте упълномощени от вашия ИТ администратор, можете да видите метрики в реално време и хронологични показатели. Това, което виждате, зависи от настройките на администратора и разрешенията ви. Анализите са достъпни в два изгледа:
- Анализ в реално време, който отразява текущата активност на обажданията.
- Хронологични анализи, които обобщават дейността през избран период от време.
Метриките, които виждате, зависят от вашите разрешения и опашките или автоматичните помощници, до които имате достъп. Някои метрики са налични само на определени нива, като например за опашка или за агент.
Забележка
Анализите в реално време се отчитат в местно време на вашето устройство, а анализите за хронологията се отчитат в часовата зона UTC (координирано световно време).
Access Analytics
Можете да отворите "Анализи" по два начина:
Опция 1: Изберете опашка. Ще видите бърз преглед в горната част на бързия достъп от лявата страна на Teams.
Опция 2: Отворете пълното табло за анализи:
- В приложението Опашки изберете Анализ.
- Изберете "В реално време " или "Хронологически".
- Ако сте избрали "Хронологически", изберете диапазон от дати и след това изберете "Приложи".
- Използвайте падащите списъци, за да изберете кой служител или агент искате да видите.
Метрики за опашката с обаждания
Метриките за опашката с изчаквания се фокусират върху това как се обработват повикванията, след като влязат в опашката. Тези метрики ви помагат да разберете практическата работа на повикващия, поведението на опашката и колко ефективно се отговаря на повикванията.
Метрики за опашката с обаждания в реално време
Метриките за опашката с изчаквания в реално време показват какво се случва на опашката в момента. Например можете да видите колко разговори чакат и колко дълго са чакали хората. Метриките в реално време се показват само днес, започвайки от 12:00 ч. местно време.
| Показател | Определение |
|---|---|
| Брой чакащи повиквания | Броят на повикванията, чакащи в момента на опашката. |
| Средно време за приемане на повикване | Средното време, необходимо за приемане на повиквания след влизане в опашката. |
| Най-дълго време за изчакване на разговори | Най-дългото време, което текущият повикващ е чакал на опашката. |
| Изоставен процент | Процентът на предложените разговори, които са били прекратени. |
| Общо предложени разговори | Общият брой повиквания, предлагани на опашката. Включва броя на отговорените повиквания и броя на повикванията, които са изтекли преди отговора. |
| Неотговорени обаждания | Общият брой на разговорите, на които не е отговорено поради изоставяне на повикващия, липса на наличен агент, препълнено повикване към друга местоназначение или време на изчакване на разговора е изтекло, преди да бъде отговорено. |
Хронологични метрики за опашката с обаждания
Метриките за опашката с изчакващи хронологични периоди обобщават производителността на опашката във времето. Тези показатели помагат за идентифициране на тенденции, повтарящи се проблеми и промени в поведението на обажданията. Историческите анализи се показват в часовата зона UTC.
| Показател | Определение |
|---|---|
| Общ обем на разговорите | Общият брой повиквания, получени от опашката през избрания период. |
| Средно време на изчакване преди отговор | Средното време, през което повикващите чакат, преди да им бъде отговорено. |
| Средно време на изчакване, преди да бъде прекратено | Средното време, през което повикващите чакат, преди да прекъснат повикването. |
| Резултати от разговора | Разбивка на резултатите от разговора, като например отговорено, изоставено, време на изчакване изтекло, препълване или липса на налични агенти. |
| Обработка на изключения | Информация за повиквания, които следват пътища или поведения по изключения. |
| Прекратени разговори в продължение на дни | Тенденции, показващи как изоставените разговори се променят с времето. |
| Обаждания на агенти за сила на звука и включване | Обемът на обажданията е в зависимост от броя на агентите, които са се включили в опашката. |
Метрика за членовете на опашката с обаждания (агент)
Метриките за агентите се фокусират върху начина, по който отделните агенти обработват повикванията на опашката. Тези метрики ви помагат да разберете участието на агент, наличността и обработката на повиквания.
Метрики за членовете на опашката с повиквания в реално време
Метриките за членовете на опашката в реално време показват какво прави всеки агент в момента. Например можете да видите дали има наличен агент и как се предлагат обаждания. Метриките в реално време се показват само днес, започвайки от 12:00 ч. местно време.
| Показател | Определение |
|---|---|
| Общо отговорени повиквания | Общият брой повиквания, отговорени от агента. |
| Общо представени повиквания | Общият брой обаждания, представени към конкретен агент. |
| Средна разделителна способност на разговора | Процентът на повикванията, представени на агента, на които агентът е отговорил. |
Хронологични метрики за членовете на опашката за обаждания
Метриките за членовете на хронологичната опашка обобщават начина, по който агентите са обработвали повиквания във времето. Тези метрики помагат за оценка на работното натоварване, продължителността на разговорите и участието. Историческите анализи се показват в часовата зона UTC.
| Показател | Определение |
|---|---|
| Повиквания, отговорени от агенти/опашка за повиквания | Броят на повикванията, отговорени от агенти на опашката. |
| Подробни данни за агента | Информация за отделните агенти, включени в анализа. |
| Отговорени обаждания | Общият брой повиквания, отговорени от агента. |
| Обща продължителност на разговора | Общата продължителност на времето, което агентът е прекарал в отговори на повикванията. |
| Средна продължителност на отговореното обаждане | Средната продължителност на обажданията, отговорени от агента. |
Метрики на автоматичния оператор
Метриките за автоматичния оператор се фокусират върху това как повикващите взаимодействат с автоматичните оператори, преди да достигнат опашка или друго местоназначение. Тези метрики ви помагат да разберете поведението на повикващия и моделите на маршрутизиране на повиквания.
Метрики за автоматичен оператор в реално време
Метриките за автоматичен оператор в реално време показват какво правят повикващите в момента. Например можете да видите прехвърлянията, избора на ключове и времето, прекарано в автоматичния помощник. Метриките в реално време се показват само днес, започвайки от 12:00 ч. местно време.
| Показател | Определение |
|---|---|
| Общ обем на разговорите | Общият брой повиквания, представени на автоматичния помощник, разделени на вътрешни и външни повиквания. |
| Общо прекратени разговори | Общият брой разговори, които са били прекратени, докато сте в автоматичен помощник. |
| Средно време в автоматичен оператор | Средната продължителност на времето, прекарано от повикващите пред автоматичния помощник. |
| Среден брой действия на повикващия | Средният брой действия, предприети от повикващите, докато са в автоматичен помощник. |
| Общо прекъсвания, инициирани от системата | Общият брой разговори, които са прекъснати от системата, например когато разговорът се осъществява след работно време. |
| Общо повикващи | Общият брой повикващи, разпределен по вътрешни и външни повикващи. |
| Избрани клавишни опции | Колко пъти е избрана всяка клавишна опция (0-9, *, #). |
| Прехвърляне на крайна точка, инициирана от повикващи | Прехвърляния, инициирани от повикващия, към гласови приложения, оператори, потребители, PSTN номера или гласова поща. |
| Прехвърляне на крайна точка, инициирано от системата | Прехвърляния, инициирани от системата, към гласови приложения, оператори, потребители, PSTN номера или гласова поща. |
Хронологични метрики за автоматичния оператор
Хронологичните метрики за автоматичния оператор обобщават как автоматичният оператор е обработвал повиквания във времето. Тези метрики помагат за оценка на обема на обажданията, действията за повиквания и резултатите от разговорите. Историческите анализи се показват в часовата зона UTC.
| Показател | Определение |
|---|---|
| Общ обем на разговорите | Общият брой повиквания, обработени от автоматичния помощник, разделени на вътрешни и външни повиквания. |
| Среден брой действия на повикващия | Средният брой действия, предприети от повикващите. |
| Средно време в автоматичен оператор | Средната продължителност на времето, прекарано от повикващите пред автоматичния помощник. |
| Метод за търсене в указател | Методите, използвани за търсене в указателя. |
| Брой действия на повикващия | Общият брой предприети действия за повикващия. |
| Резултати от разговора | Разбивка на резултатите от повикването след преминаване през автоматичния помощник. Забележка:Разделът "Други " в резултатите от разговора включва инициирани от системата прекъсвания на връзката. |
Сродни теми
Използване на приложението Queues
Проследяване и подпомагане на членовете на екипа в приложението „Опашки“