Obtener análisis históricos y en tiempo real en la aplicación Colas

Información general

La aplicación Colas proporciona análisis que ayudan a los supervisores y a los propietarios de colas a comprender cómo se mueven las llamadas entre los operadores automáticos, las colas de llamadas y los miembros de la cola (agentes). Estos análisis están diseñados para supervisar la administración de llamadas y detectar tendencias a lo largo del tiempo.

Captura de pantalla que muestra el Colas panel de análisis de aplicaciones con la pestaña Historial abierta.

Si su administrador de TI lo autoriza, puede ver métricas históricas y en tiempo real. Lo que vea dependerá de la configuración de administrador y de los permisos. Los análisis están disponibles en dos vistas:

Análisis en tiempo real, que reflejan la actividad de llamada actual.
Análisis históricos, que resumen la actividad en un intervalo de tiempo seleccionado.

Las métricas que ve dependen de sus permisos y de las colas o operadores automáticos a los que tenga acceso. Algunas métricas solo están disponibles en niveles específicos, como por cola o por agente.

Nota: Los análisis en tiempo real se notifican en la hora local del dispositivo y los análisis históricos se notifican en la zona horaria UTC (hora universal coordinada).

Análisis de Access

Puede abrir análisis de dos maneras:

Opción 1: Seleccione una cola. Verá una introducción rápida en la parte superior de Acceso rápido , en el lado izquierdo de Teams.

Opción 2: Abra el panel de análisis completo:

En la aplicación Colas, selecciona Análisis.
Seleccione En tiempo real o Histórico.
Si ha seleccionado Historial, elija un intervalo de fechas y, después, seleccione Aplicar.
Use las listas desplegables para seleccionar la cola, el operador automático o el agente que desea revisar.

Métricas de la cola de llamadas

Las métricas de la cola de llamadas se centran en cómo se gestionan las llamadas una vez que entran en una cola. Estas métricas le ayudan a comprender la experiencia de los autores de llamadas, el comportamiento de la cola y la eficacia con la que se responden las llamadas.

Métricas de la cola de llamadas en tiempo real

Las métricas de la cola de llamadas en tiempo real muestran lo que está sucediendo en una cola en este momento. Por ejemplo, puede ver cuántas llamadas están esperando y cuánto tiempo han estado esperando las personas. Las métricas en tiempo real solo se muestran hoy, empezando a las 12:00 AM (hora local).

Métrica	Definición
Promedio de tiempo de respuesta de llamadas	El tiempo medio que tardan las llamadas en responderse después de entrar en la cola.
Número de llamadas en espera	El número de llamadas en espera en la cola.
Tiempo de espera de llamadas más largo	El tiempo que cualquier autor de llamada actual ha estado esperando en la cola.
Total de llamadas ofrecidas	El número total de llamadas que se ofrecen a la cola.
Total de llamadas contestadas	El número total de llamadas contestadas de la cola.
Total de llamadas temporadas	El número total de llamadas que se agotaron antes de responderse.
Total de llamadas desbordadas	El número total de llamadas que se desbordaron a otro destino.
Llamadas aceptadas sin tratamiento para miembros	El número de llamadas aceptadas que recibieron el tratamiento de no miembro.
Total de llamadas abandonadas	El número total de autores de llamadas que abandonaron la cola antes de que se respondiera.
Porcentaje abandonado	El porcentaje de llamadas ofrecidas que fueron abandonadas.
Llamadas presentadas pero no respondidas	El número total de llamadas que se presentan a la cola pero no se contestan.

Métricas históricas de la cola de llamadas

Las métricas históricas de la cola de llamadas resumen el rendimiento de una cola a lo largo del tiempo. Estas métricas ayudan a identificar tendencias, problemas recurrentes y cambios en el comportamiento de las llamadas. Los análisis históricos se muestran en la zona horaria UTC.

Métrica	Definición
Volumen total de llamadas	El número total de llamadas recibidas por la cola durante el período seleccionado.
Tiempo medio de espera antes de la respuesta	El tiempo medio que esperaron los autores de las llamadas antes de que se respondiera a la llamada.
Tiempo medio de espera antes del abandono	El tiempo medio que los autores de llamadas esperaron antes de abandonar la llamada.
Resultados de llamadas	Un desglose de los resultados de las llamadas, como respuesta o abandono.
Control de excepciones	Información sobre las llamadas que siguieron rutas de excepción o comportamientos.
Llamadas abandonadas durante días	Las tendencias que muestran cómo cambian las llamadas abandonadas con el tiempo.
Volumen de llamadas y agentes de aceptación	Volumen de llamada correlacionado con el número de agentes que participaron en la cola.

Métricas de miembros de la cola de llamadas (agente)

Las métricas de agente se centran en cómo los agentes individuales gestionan las llamadas en una cola. Estas métricas le ayudan a comprender la participación, la disponibilidad y el tratamiento de llamadas de los agentes.

Métricas de miembros de cola de llamadas en tiempo real

Las métricas de miembros de cola en tiempo real muestran lo que está haciendo cada agente en este momento. Por ejemplo, puede ver si hay un agente disponible y cómo se ofrecen las llamadas. Las métricas en tiempo real solo se muestran hoy, empezando a las 12:00 AM (hora local).

Métrica	Definición
Total de llamadas presentadas	El número total de llamadas que se presentan a un agente específico.
Total de llamadas resueltas	El número total de llamadas contestadas por el agente.
Velocidad de resolución de llamadas	El porcentaje de llamadas que el agente ha respondido al agente.
Estado de presencia de los miembros	El estado de presencia actual del agente.
Estado de aceptación de un miembro	Si el agente ha optado por recibir llamadas en este momento.

Métricas históricas de miembros de la cola de llamadas

Las métricas históricas de los miembros de la cola resumen cómo los agentes administraron las llamadas a lo largo del tiempo. Estas métricas ayudan a evaluar la carga de trabajo, la duración de la llamada y la participación. Los análisis históricos se muestran en la zona horaria UTC.

Métrica	Definición
Llamadas contestadas por agentes/cola de llamadas	El número de llamadas contestadas por agentes dentro de la cola.
Detalles del agente	Información sobre agentes individuales incluidos en el análisis.
Llamadas respondidas	El número total de llamadas contestadas por el agente.
Duración total de la llamada	La cantidad total de tiempo que el agente dedicó a las llamadas atendidas.
Duración media de las llamadas respondidas	La duración media de las llamadas contestadas por el agente.

Métricas de operador automático

Las métricas de operadores automáticos se centran en cómo interactúan los autores de llamadas con los operadores automáticos antes de llegar a una cola u otro destino. Estas métricas le ayudan a comprender el comportamiento de los autores de llamadas y los patrones de enrutamiento de llamadas.

Métricas del operador automático en tiempo real

Las métricas del operador automático en tiempo real muestran lo que los autores de llamadas están haciendo en este momento. Por ejemplo, puede ver las transferencias, selecciones de teclas y el tiempo invertido en el operador automático. Las métricas en tiempo real solo se muestran hoy, empezando a las 12:00 AM (hora local).

Métrica	Definición
Total de llamadas presentadas	El número total de llamadas que se presentan al operador automático.
Total de llamadas abandonadas	El número total de llamadas abandonadas en el operador automático.
Llamadas internas y externas	El número total de llamadas internas y externas.
Transferencias iniciadas por el autor de la llamada	Transferencias iniciadas por los autores de llamadas a aplicaciones de voz, operadores, usuarios, números RTC o correo de voz.
Selecciones de opciones clave	El número de veces que se ha seleccionado cada opción de tecla (0-9, *, #).
Transferencias iniciadas por el sistema	Transferencias iniciadas por el sistema a aplicaciones de voz, operadores, usuarios, números RTC o correo de voz.
Desconexiones iniciadas por el sistema	El número total de llamadas desconectadas por el sistema.
Tiempo medio en el operador automático	La cantidad media de tiempo que pasaron los autores de llamadas en el operador automático.
Acciones medias de llamadas	El número medio de acciones realizadas por los autores de llamadas en el operador automático.

Métricas históricas de operadores automáticos

Las métricas históricas de operadores automáticos resumen cómo el operador automático ha tratado las llamadas a lo largo del tiempo. Estas métricas ayudan a evaluar el volumen de las llamadas, las acciones de llamada y los resultados de las llamadas. Los análisis históricos se muestran en la zona horaria UTC.

Métrica	Definición
Volumen total de llamadas	El número total de llamadas que controla el operador automático.
Recuento medio de acciones del autor de la llamada	El número medio de acciones realizadas por los autores de llamadas.
Tiempo medio en el operador automático	La cantidad media de tiempo que pasaron los autores de llamadas en el operador automático.
Método de búsqueda en directorios	El método que usan los autores de llamadas para buscar en el directorio.
Recuento de acciones del autor de la llamada	El número total de acciones de llamada realizadas.
Resultados de llamadas	Un desglose de los resultados de la llamada después de pasar por el operador automático.

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