Microsoft Teams의 큐 앱에서 팀 구성원 모니터링 및 지원

잠재 고객이 큐 앱을 사용하여 고객 통화를 처리하는 팀 구성원에게 감독 또는 지원을 제공해야 하는 경우 사용할 수 있는 몇 가지 기능이 있습니다. 

잠재 고객은 다음을 수행할 수 있습니다.

• 모니터: 팀원들이 듣지 않고 발신자와 가진 대화를 들어보세요.
• 속 삭 임: 호출자 청문회 없이 통화하는 동안 팀 구성원을 지원합니다.
• 바지선: 진행 중인 통화에 참여하여 팀 구성원과 발신자를 모두 지원합니다.
• 인수: 통화에서 팀 구성원을 제거하고 대화를 인수합니다.

다음 상태를 입력하려면 이러한 각 상태를 진행해야 합니다. 예를 들어 호출에 바지선으로 전환하려면 먼저 모니터 상태를 입력한 다음 위스퍼 상태를 입력한 다음 Barge로 에스컬레이션해야 합니다.  

모니터

1. 큐 앱에서 통화 큐 탭을 선택하고 모니터링하려는 팀 구성원과 통화 큐를 찾습니다.

2. 왼쪽의 큐 관리 섹션에 있는 People 탭에서 팀 구성원을 찾습니다.

3. 팀 구성원은 옵트인 섹션에 표시됩니다. 팀 구성원이 옵트아웃된 경우 이름 위로 마우스를 가져가서 옵트인 단추를 선택합니다.

4. 팀 구성원의 이름을 마우스로 가리키고 추가 옵션 메뉴를 선택합니다.

5. 모니터 단추를 선택합니다. 또는 팀 구성원의 이름을 선택한 다음 화면 오른쪽에 있는 모니터 단추를 선택할 수도 있습니다.

   

6. 모니터링을 시작하면 화면 오른쪽 아래에 작은 모니터 창이 표시되면 모니터 세션이 시작된 것을 볼 수 있습니다. 팀 구성원이 이 통화 큐에 대해 수락하는 다음 통화 모니터링을 자동으로 시작합니다. 관리자가 켜는 설정에 따라 팀 구성원은 통화가 모니터링되고 있다는 알림을 볼 수 있습니다.

7. 모니터링 종료를 선택하여 언제든지 모니터링 세션을 종료합니다.
    

속 삭 임

모니터링하는 동안 고객 청문회 없이 팀 구성원에게 조언하기 위해 위스퍼 모드로 전환할 수 있습니다.  

1. 이렇게 하려면 통화 창 위쪽에서 속삭임 을 선택합니다. 이렇게 하면 모니터에서 위스퍼 상태로 전환됩니다. 
   
2. 속삭임 상태에서는 팀원이 사용자의 소리를 들을 수 있지만 호출자는 들을 수 없습니다. 
   이제 위스퍼 상태로 통화 상태를 유지하거나, 모니터링으로 돌아가거나, 통화를 나가거나, 바지선으로 이동하여 팀 구성원과 발신자 모두에게 말할 수 있습니다. 

바지선

1. 팀 구성원과 발신자 모두에게 말할 수 있도록 통화 창 맨 위에 있는 Barge 를 선택합니다.

2. 여기에서 호출 창 맨 위에 있는 드롭다운 메뉴에서 위스퍼 또는 모니터 를 선택하여 이전 상태로 돌아갈 수 있습니다. 통화에서 자신을 완전히 제거하려면 모니터링 종료를 선택합니다. 

   

인수

1. 호출자에게 일대일 지원을 제공하려면 인수를 선택합니다. 팀 구성원이 통화에서 삭제되고 채팅 스레드에서 제거되고 모니터링 세션이 종료됩니다.
   
2. 호출을 인수한 후에는 모니터링으로 돌아갈 수 없습니다. 이렇게 하려면 팀 구성원과 함께 새 세션을 시작해야 합니다.
3. 종료를 선택하여 통화를 종료합니다.

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