Naudokite programos Eilės analizės ataskaitų sritį, kad pamatytumėte, kaip jūsų eilėms sekasi dabar (realiuoju laiku) ir kaip sekėsi praeityje (istoriniu laikotarpiu). Naudokite šią metriką norėdami pastebėti tendencijas ir planuoti personalo bei eilės nustatymus.
Daugiau "Power BI" automatinių operatorių ir skambučių eilių metrikos ieškokite Automatinio operatoriaus ir skambučių eilės retrospektyvos ataskaitos.
Apžvalga
Eilės programėlėje pateikiama analizė, padedanti prižiūrėtojams ir eilių savininkams suprasti, kaip skambučiai juda per automatinius operatorius, skambučių eiles ir eilės narius (agentus). Ši analizė skirta stebėti skambučių tvarkymą ir pastebėti tendencijas laikui bėgant.
Jei įgaliojo jūsų IT administratorius, galite matyti realiojo laiko ir retrospektyvinę metriką. Tai, ką matote, priklauso nuo jūsų administratoriaus parametrų ir teisių. Analizė pasiekiama dviejuose rodiniuose:
- Realiojo laiko analizė, atspindinti dabartinę skambučių veiklą.
- Retrospektyvinė analizė, apibendrinanti veiklą pasirinktu laikotarpiu.
Matoma metrika priklauso nuo jūsų teisių ir eilių arba automatinių operatorių, prie kurių turite prieigą. Kai kuri metrika pasiekiama tik tam tikrais lygiais, pvz., eilėje arba agente.
Pastaba
Realiojo laiko analizė pateikiama įrenginio vietos laiku, o istorinė analizė – UTC laiko juosta (universaliuoju laiku).
Prieiga prie analizės
Analizę galite atidaryti dviem būdais.
1 variantas: Pasirinkite eilę. Sparčiosios prieigos viršuje, kairėje "Teams" pusėje, matysite trumpą apžvalgą.
2 variantas: Atidarykite visą analizės ataskaitų sritį:
- Programoje Eilės pasirinkite Analizė.
- Pasirinkite Realiojo laiko arba Istorinis.
- Jei pasirinkote Istorinis, pasirinkite datos diapazoną, tada pasirinkite Taikyti.
- Naudokite išplečiamuosius sąrašus, kad pasirinktumėte eilę, automatinį operatorių arba agentą, kurį norite peržiūrėti.
Skambučių eilės metrika
Skambučių eilės metrika sutelkia dėmesį į tai, kaip apdorojami skambučiai, kai jie patenka į eilę. Ši metrika padeda suprasti skambintojo patirtį, elgseną eilėje ir tai, kaip efektyviai atsiliepiama į skambučius.
Skambučių eilės realiuoju laiku metrika
Skambučių eilės realiuoju laiku metrika rodo, kas vyksta eilėje šiuo metu. Pavyzdžiui, galite matyti, kiek skambučių laukia ir kiek laiko žmonės laukia. Realiojo laiko metrika rodoma tik šiandien, prasideda 12:00 vietos laiku.
| Metrika | Apibrėžimas |
|---|---|
| Laukiančių skambučių skaičius | Skambučių, šiuo metu laukiančių eilėje, skaičius. |
| Vidutinis atsiliepimo į skambučius laikas | Vidutinis laikas, per kurį atsakoma į skambučius įėjus į eilę. |
| Ilgiausias skambučio laukimo laikas | Ilgiausias laikas, kurį bet kuris dabartinis skambinantysis laukė eilėje. |
| Apleistų procentas | Pasiūlytų skambučių, kurių buvo atsisakyta, procentas. |
| Bendras pasiūlytų skambučių skaičius | Bendras skambučių eilėje skaičius. Apima skambučių, į kuriuos atsakyta, skaičių ir skambučių, kurių skirtasis laikas baigėsi prieš atsiliepiant, skaičių. |
| Neatsakyti skambučiai | Bendras skaičius skambučių, į kuriuos nebuvo atsakyta dėl to, kad skambinantysis buvo paliktas, nėra agento, skambutis perpildytas į kitą paskirties vietą arba skambučio skirtasis laikas baigėsi prieš atsiliepiant. |
Istorinė skambučių eilės metrika
Istorinė skambučių eilės metrika apibendrina eilės veikimą per tam tikrą laiką. Ši metrika padeda nustatyti tendencijas, pasikartojančias problemas ir skambučių veikimo pokyčius. Istoriniai analizės duomenys rodomi UTC laiko juostoje.
| Metrika | Apibrėžimas |
|---|---|
| Bendras skambučių kiekis | Bendras skambučių, gautų eilėje per pasirinktą laikotarpį, skaičius. |
| Vidutinis laukimo laikas prieš atsakant | Vidutinis skambinančiųjų laukimo laikas, kol bus atsakyta į jų skambutį. |
| Vidutinė laukimo trukmė prieš apleidžiant | Vidutinis skambinančiųjų laukimo laikas prieš nutraukiant skambutį. |
| Skambučio rezultatai | Skambučių rezultatų analizė, pvz., atsakyta, palikta, baigėsi skirtasis laikas, perpilda arba nėra agentų. |
| Išimčių tvarkymas | Informacija apie skambučius, kuriems buvo taikomi išimties keliai arba veikimas. |
| Nutraukti skambučiai per kelias dienas | Tendencijos, rodančios, kaip laikui bėgant keičiasi nutraukti skambučiai. |
| Skambučių kiekis ir sutikimo agentai | Skambučių kiekis koreliavo su eilėje pasirinktų agentų skaičiumi. |
Skambučių eilės nario (agento) metrika
Agentų metrika sutelkia dėmesį į tai, kaip atskiri agentai tvarko skambučius eilėje. Ši metrika padeda suprasti agentų dalyvavimą, pasiekiamumą ir skambučių tvarkymą.
Skambučių eilės narių metrika realiuoju laiku
Realiojo laiko eilės narių metrika rodo, ką šiuo metu veikia kiekvienas agentas. Pavyzdžiui, galite matyti, ar agentas yra pasiekiamas ir kaip siūlomi skambučiai. Realiojo laiko metrika rodoma tik šiandien, prasideda 12:00 vietos laiku.
| Metrika | Apibrėžimas |
|---|---|
| Bendras atsakytų skambučių skaičius | Bendras skambučių, į kuriuos atsakė agentas, skaičius. |
| Bendras pateiktų skambučių skaičius | Bendras skambučių, pateiktų konkrečiam agentui, skaičius. |
| Vidutinė skambučio skiriamoji geba | Agentui pateiktų skambučių, į kuriuos agentas atsiliepė, procentas. |
Istorinės skambučių eilės nario metrika
Istorinės eilės nario metrika apibendrina, kaip agentai laikui bėgant apdorojo skambučius. Ši metrika padeda įvertinti darbo krūvį, skambučių trukmę ir dalyvavimą. Istoriniai analizės duomenys rodomi UTC laiko juostoje.
| Metrika | Apibrėžimas |
|---|---|
| Į skambučius atsako agentai / skambučių eilė | Skambučių, į kuriuos atsakė agentai eilėje, skaičius. |
| Agento informacija | Informacija apie atskirus agentus, įtrauktus į analizę. |
| Skambučiai atsakyti | Bendras skambučių, į kuriuos atsakė agentas, skaičius. |
| Bendra skambučio trukmė | Bendrą laiką, kurį agentas praleido atsakydamas į skambučius. |
| Vidutinė atsakytų skambučių trukmė | Vidutinė skambučių, į kuriuos atsakė agentas, trukmė. |
Automatinio operatoriaus metrika
Automatinio operatoriaus metrika sutelkia dėmesį į tai, kaip skambinantieji sąveikauja su automatiniais operatoriais prieš pasiekdami eilę ar kitą paskirties vietą. Ši metrika padeda suprasti skambintojo elgseną ir skambučių nukreipimo modelius.
Realaus laiko automatinio operatoriaus metrika
Realiojo laiko automatinio operatoriaus metrika rodo, ką skambinantieji daro šiuo metu. Pavyzdžiui, galite matyti perkėlimus, klavišų pasirinkimus ir laiką, praleistą automatiniame operatoriuje. Realiojo laiko metrika rodoma tik šiandien, prasideda 12:00 vietos laiku.
| Metrika | Apibrėžimas |
|---|---|
| Bendras skambučių kiekis | Bendras automatiniam operatoriui pateiktų skambučių skaičius, suskirstytas pagal vidinius ir išorinius skambučius. |
| Bendras apleistų skambučių skaičius | Bendras skaičius skambučių, nutrauktų būnant automatiniame operatoriuje. |
| Vidutinis laikas automatiniame operatoriuje | Vidutinis skambintojų laikas, praleistas naudojant automatinį operatorių. |
| Vidutinis skambintojo veiksmų skaičius | Vidutinis skaičius veiksmų, kuriuos skambinantieji atliko būdami automatiniame operatoriuje. |
| Bendras sistemos inicijuotų atjungimų skaičius | Bendras skambučių, atjungtų nuo sistemos, skaičius, pvz., kai skambutis įvyko po darbo valandų. |
| Bendras skambinančiųjų skaičius | Bendras skambinančiųjų skaičius, padalytas pagal vidinius ir išorinius skambinančiuosius. |
| Pasirinktos klavišų parinktys | Kiek kartų buvo pasirinkta kiekviena klavišo parinktis (0–9, *, #). |
| Skambinančiųjų inicijuotas perdavimo galinis punktas | Skambinančiųjų inicijuojami pervedimai į balso programėles, operatorius, vartotojus, PSTN numerius arba balso paštą. |
| Sistemos inicijuotas perdavimo galinis punktas | Sistemos inicijuoti pervedimai į balso programėles, operatorius, vartotojus, PSTN numerius arba balso paštą. |
Istorinė automatinio operatoriaus metrika
Retrospektyvinė automatinio operatoriaus metrika apibendrina, kaip automatinis operatorius apdorojo skambučius laikui bėgant. Ši metrika padeda įvertinti skambučių skaičių, skambučių veiksmus ir skambučių rezultatus. Istoriniai analizės duomenys rodomi UTC laiko juostoje.
| Metrika | Apibrėžimas |
|---|---|
| Bendras skambučių kiekis | Bendras automatinio operatoriaus aptarnautų skambučių skaičius, suskirstytas pagal vidinius ir išorinius skambučius. |
| Vidutinis skambintojo veiksmų skaičius | Vidutinis skambinančiųjų atliekamų veiksmų skaičius. |
| Vidutinis laikas automatiniame operatoriuje | Vidutinis skambintojų laikas, praleistas naudojant automatinį operatorių. |
| Katalogų ieškos metodas | Metodas, kuriuo skambinantieji ieškojo kataloge. |
| Skambintojo veiksmų skaičius | Bendras skambintojo veiksmų, kuriuos atliko, skaičius. |
| Skambučio rezultatai | Skambučių rezultatų analizė praėjus per automatinį operatorių. Pastaba:Skambučių rezultatų skiltyje Kiti yra sistemos inicijuoti atjungimai. |