使用 佇列 App 分析儀表板，查看目前 (即時) 的狀況，以及過去 (歷史) 表現。 利用這些指標發現趨勢，規劃人力配置與排隊安排。
欲了解更多關於 Power BI 中自動接待員與來電佇列的指標，請參閱 自動接待員與來電佇列歷史報告。
概觀
佇列 應用程式提供分析功能，幫助主管與佇列負責人了解通話如何透過自動接待、來電佇列及佇列成員) (。 這些分析旨在監控通話處理並發現長期趨勢。
若經 IT 管理員授權，您可以查看即時及歷史指標。 你看到的內容取決於你的管理員設定和權限。 分析有兩種視角：
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即時分析，反映當前通話活動。
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歷史分析，總結特定時間範圍內的活動。
你看到的指標取決於你的權限以及你能存取的隊列或自動接待員。 有些指標僅在特定層級可用，例如每個佇列或每個代理。
附註: 即時分析會以您裝置的當地時間報告，而歷史分析則以協調世界時 (協調世界時) UTC 時區報告。
存取分析
你可以用兩種方式開啟分析：
選項 1： 選擇一個佇列。 你會在 Teams 左側快速存取的頂部看到快速 概述 。
選項 2： 打開完整的分析儀表板：
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在佇列應用程式中，選擇分析。
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選擇 即時 或 歷史紀錄。
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如果您選擇 了歷史，請選擇日期範圍，然後選擇 「申請」。
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使用下拉選單選擇你想查看的排隊、自動接待或客服人員。
呼叫佇列指標
呼叫佇列指標著重於通話進入佇列後的處理方式。 這些指標有助於你了解來電者體驗、排隊行為，以及來電接聽的效率。
即時呼叫隊列指標
即時通話佇列指標顯示目前佇列中發生的情況。 例如，你可以看到有多少電話等待，以及人們等待了多久。 即時指標僅顯示今天，從當地時間凌晨12點開始。
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計量 |
定義 |
|---|---|
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平均接聽電話時間 |
進入排隊後，來電平均需要時間。 |
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等待來電次數 |
目前等待隊列中的來電數量。 |
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最長來電等待時間 |
目前任何來電者在佇列中等待的時間最長。 |
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總來電 |
提供給佇列的總通話數。 |
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總接聽來電次數 |
從隊伍中接聽的來電總數。 |
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總計時結束通話 |
就是在接聽前逾時的通話總數。 |
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總溢出通話 |
超過其他目的地的通話總數。 |
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無會員待遇的接聽電話 |
接受無會員待遇的來電數量。 |
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總棄用通話 |
在接聽前離開隊伍的來電人數。 |
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廢棄百分比 |
被放棄的通話比例。 |
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有來電但未被接聽 |
列出未被接聽的來電總數。 |
歷史通話佇列指標
歷史呼叫佇列指標總結佇列隨時間的表現。 這些指標有助於識別趨勢、反覆出現的問題以及通話行為的變化。 歷史分析以UTC時區顯示。
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計量 |
定義 |
|---|---|
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總通話量 |
在所選期間內，佇列所接收的通話總數。 |
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平均等待時間 |
一般來電者通常會等電話才被接聽。 |
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棄置前的平均等待時間 |
平均時間來電者會等一等才會放棄通話。 |
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判定結果 |
通話結果的細分，例如接聽或放棄。 |
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例外處理 |
關於沿例外路徑或行為進行的通話資訊。 |
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幾天的通話中斷 |
顯示棄線通話隨時間變化的趨勢。 |
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通話量與選擇加入的客服人員 |
通話量與選擇加入排隊的客服人數相關。 |
呼叫隊列成員 (代理) 指標
客服人員的指標著重於個別客服人員如何處理隊列中的通話。 這些指標有助於你了解客服人員的參與度、可用時間及通話處理情況。
即時呼叫佇列成員指標
即時佇列成員指標顯示每位客服人員目前的動態。 例如，你可以查看代理人是否可用，以及通話的提供情況。 即時指標僅顯示今天，從當地時間凌晨12點開始。
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計量 |
定義 |
|---|---|
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總出場電話 |
指特定客服人員所接聽的總通話次數。 |
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總通話解決 |
客服人員接聽的總來電數。 |
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通話解析率 |
代表代理接聽的來電比例。 |
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成員存在狀態 |
代理人目前的存在狀態。 |
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會員自願加入狀態 |
代理人是否已選擇接聽來電。 |
歷史呼叫隊列成員指標
歷史佇列成員指標總結了客服人員隨時間處理通話的情況。 這些指標有助於評估工作量、通話時間及參與度。 歷史分析以UTC時區顯示。
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計量 |
定義 |
|---|---|
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客服人員/呼叫佇列接聽的來電 |
排隊中客服人員接聽的來電數量。 |
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代理人資料 |
分析中包含的個別代理人資訊。 |
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來電接聽 |
客服人員接聽的總來電數。 |
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總通話時長 |
客服人員在接聽電話上花費的總時間。 |
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平均接聽通話時間 |
客服人員平均接聽的通話時長。 |
自動接待員指標
自動接待員指標著重於來電者在抵達排隊或其他目的地前，如何與自動接待互動。 這些指標有助於你了解來電者的行為和來電路由模式。
即時自動接待指標
即時自動接待員的數據顯示來電者目前的動態。 例如，你可以看到轉帳、按鍵選擇，以及在自動接待系統中花費的時間。 即時指標僅顯示今天，從當地時間凌晨12點開始。
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計量 |
定義 |
|---|---|
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總出場電話 |
自動接待員所接聽的來電總數。 |
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總通話中斷 |
自動接待員中被棄用的通話總數。 |
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內部與外部呼叫 |
內部與外部通話的總數。 |
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來電者發起的轉接 |
來電者發起轉接至語音應用程式、接線生、用戶、PSTN 號碼或語音信箱。 |
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關鍵選項選擇 |
每個鍵選項的次數 (0–9、*、#) 。 |
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系統發起的傳輸 |
系統發起的轉帳至語音應用程式、接線生、用戶、PSTN 號碼或語音信箱。 |
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系統啟動斷線 |
系統斷線的通話總數。 |
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在自動接待員的平均時間 |
來電者在自動接待服務中平均花費的時間。 |
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平均呼叫者動作 |
來電者在自動接待員中平均採取的操作次數。 |
歷史自動接線員指標
歷史自動接待員的指標總結了自動接待員隨時間處理來電的情況。 這些指標有助於評估通話量、通話動作及通話結果。 歷史分析以UTC時區顯示。
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計量 |
定義 |
|---|---|
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總通話量 |
自動接待員處理的總通話數。 |
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平均來電行動次數 |
來電者平均採取的行動次數。 |
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在自動接待員的平均時間 |
來電者在自動接待服務中平均花費的時間。 |
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目錄搜尋方法 |
呼叫者用來搜尋目錄的方法。 |
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來電者行動次數 |
來電者所採取的行動總數。 |
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判定結果 |
經過自動接待後的通話結果明細。 |
