Abrufen von Echtzeit- und Verlaufsanalysen in der Warteschlangen-App

Verwenden Sie die Warteschlangen App Analytics-Dashboard, um zu sehen, wie ihre Warteschlangen jetzt (Echtzeit) und wie sie in der Vergangenheit (historisch) ausgeführt wurden. Verwenden Sie diese Metriken, um Trends zu erkennen und Personal- und Warteschlangeneinstellungen zu planen.

Weitere Metriken für automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen in Power BI finden Sie unter Verlaufsberichte für automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen.

Übersicht

Die Warteschlangen-App bietet Analysen, die Vorgesetzten und Warteschlangenbesitzern helfen zu verstehen, wie Anrufe durch automatische Telefonzentralen, Anrufwarteschleifen und Warteschlangenmitglieder (Agents) verschoben werden. Diese Analysen wurden entwickelt, um die Anrufverarbeitung zu überwachen und Trends im Laufe der Zeit zu erkennen.

Screenshot: Warteschlangen app analytics Dashboard mit geöffneter Registerkarte "Verlauf"

Wenn Sie von Ihrem IT-Administrator autorisiert wurden, können Sie Echtzeit- und Verlaufsmetriken anzeigen. Was angezeigt wird, hängt von Ihren Administratoreinstellungen und Ihren Berechtigungen ab. Analysen sind in zwei Ansichten verfügbar:

Echtzeitanalysen, die die aktuelle Anrufaktivität widerspiegeln.
Verlaufsanalysen, die Aktivitäten in einem ausgewählten Zeitraum zusammenfassen.

Die angezeigten Metriken hängen von Ihren Berechtigungen und den Warteschlangen oder automatischen Telefonzentralen ab, auf die Sie Zugriff haben. Einige Metriken sind nur auf bestimmten Ebenen verfügbar, z. B. pro Warteschlange oder pro Agent.

Hinweis: Echtzeitanalysen werden in der Ortszeit Ihres Geräts gemeldet, und verlaufsbezogene Analysen werden in UTC-Zeitzone (Koordinierte Weltzeit) gemeldet.

Zugriffsanalyse

Sie können Analysen auf zwei Arten öffnen:

Option 1: Wählen Sie eine Warteschlange aus. Eine kurze Übersicht wird oben im Bereich Schnellzugriff auf der linken Seite von Teams angezeigt.

Option 2: Öffnen Sie den vollständigen analyse Dashboard:

Wählen Sie in der Warteschlangen-App Die Option Analyse aus.
Wählen Sie Echtzeit oder Verlauf aus.
Wenn Sie Verlauf ausgewählt haben, wählen Sie einen Datumsbereich und dann Übernehmen aus.
Verwenden Sie die Dropdownlisten, um die Warteschlange, die automatische Telefonzentrale oder den Agent zu wählen, die Sie überprüfen möchten.

Anrufwarteschleifenmetriken

Anrufwarteschleifenmetriken konzentrieren sich darauf, wie Anrufe verarbeitet werden, sobald sie in eine Warteschlange gelangen. Diese Metriken helfen Ihnen, die Anrufererfahrung, das Warteschlangenverhalten und die Effektive Beantwortung von Anrufen zu verstehen.

Echtzeit-Anrufwarteschleifenmetriken

Echtzeit-Anrufwarteschleifenmetriken zeigen, was gerade in einer Warteschlange geschieht. Sie können beispielsweise sehen, wie viele Anrufe warten und wie lange die Personen gewartet haben. Echtzeitmetriken werden erst heute ab 12:00 Uhr Ortszeit angezeigt.

Metrik	Definition
Durchschnittliche Anrufbeantwortungszeit	Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, bis Anrufe nach dem Betreten der Warteschlange beantwortet werden.
Anzahl der wartenden Anrufe	Die Anzahl der Anrufe, die derzeit in der Warteschlange warten.
Längste Anrufwartezeit	Die längste Zeit, die ein aktueller Aufrufer in der Warteschlange gewartet hat.
Angebotene Anrufe insgesamt	Die Gesamtanzahl der an die Warteschlange angebotenen Anrufe.
Gesamtzahl der angenommenen Anrufe	Die Gesamtanzahl der von der Warteschlange angenommenen Anrufe.
Aufrufe mit Timeout insgesamt	Die Gesamtzahl der Anrufe, für die vor der Beantwortung ein Timeout aufgetreten ist.
Total overflowed calls (Überlaufaufrufe gesamt)	Die Gesamtanzahl der Aufrufe, die an ein anderes Ziel übergelaufen sind.
Angenommene Anrufe ohne Mitgliederbehandlung	Die Anzahl der akzeptierten Anrufe, die die Behandlung ohne Mitglieder erhalten haben.
Gesamtanzahl abgebrochener Anrufe	Die Gesamtzahl der Anrufer, die die Warteschlange verlassen haben, bevor sie beantwortet werden.
Aufgegebener Prozentsatz	Der Prozentsatz der angebotenen Anrufe, die abgebrochen wurden.
Vorgestellte, aber nicht beantwortete Anrufe	Die Gesamtzahl der Anrufe, die in der Warteschlange angezeigt, aber nicht beantwortet wurden.

Metriken der Anrufwarteschleife im Verlauf

Verlaufsmetriken für Anrufwarteschleifen fassen die Leistung einer Warteschlange im Laufe der Zeit zusammen. Diese Metriken helfen bei der Identifizierung von Trends, wiederkehrenden Problemen und Änderungen im Anrufverhalten. Verlaufsanalysen werden in DER UTC-Zeitzone angezeigt.

Metrik	Definition
Gesamtanrufvolumen	Die Gesamtanzahl der Anrufe, die während des ausgewählten Zeitraums von der Warteschlange empfangen wurden.
Durchschnittliche Wartezeit vor der Antwort	Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer gewartet haben, bevor ihr Anruf angenommen wurde.
Durchschnittliche Wartezeit vor dem Abbrechen	Die durchschnittliche Zeit, die Anrufer gewartet haben, bevor sie den Anruf abbrechen.
Anrufergebnisse	Eine Aufschlüsselung der Anrufergebnisse, z. B. beantwortet oder abgebrochen.
Ausnahmebehandlung	Informationen zu Aufrufen, die Ausnahmepfade oder -verhalten folgten.
Abgebrochene Anrufe über Tage	Trends, die zeigen, wie sich abgebrochene Anrufe im Laufe der Zeit ändern.
Anrufvolumen und Anmelde-Agents	Das Anrufvolumen korreliert mit der Anzahl von Agents, die in der Warteschlange angemeldet sind.

Metriken für Mitglieder der Anrufwarteschleife (Agent)

Agentmetriken konzentrieren sich darauf, wie einzelne Agents Anrufe in einer Warteschlange verarbeiten. Diese Metriken helfen Ihnen, die Teilnahme, Verfügbarkeit und Anrufverarbeitung von Agents zu verstehen.

Metriken für Mitglieder der Anrufwarteschleife in Echtzeit

Echtzeit-Warteschlangenmitgliedsmetriken zeigen, was die einzelnen Agents gerade tun. Sie können beispielsweise sehen, ob ein Agent verfügbar ist und wie Anrufe angeboten werden. Echtzeitmetriken werden erst heute ab 12:00 Uhr Ortszeit angezeigt.

Metrik	Definition
Gesamtzahl der angezeigten Anrufe	Die Gesamtanzahl der Aufrufe, die an einen bestimmten Agent übergeben werden.
Gesamtzahl der aufgelösten Anrufe	Die Gesamtzahl der vom Agent angenommenen Anrufe.
Anrufauflösungsrate	Der Prozentsatz der Anrufe, die an den Agent übergeben werden, den der Agent beantwortet hat.
status der Anwesenheit von Mitgliedern	Der aktuelle Anwesenheitsstatus des Agents.
Mitglieder-status	Gibt an, ob der Agent derzeit für den Empfang von Anrufen angemeldet ist.

Metriken für Mitglieder der Anrufwarteschleife im Verlauf

Historische Warteschlangenmitgliedsmetriken fassen zusammen, wie Agents Anrufe im Laufe der Zeit verarbeitet haben. Diese Metriken helfen bei der Auswertung von Arbeitsauslastung, Anrufdauer und Teilnahme. Verlaufsanalysen werden in DER UTC-Zeitzone angezeigt.

Metrik	Definition
Anrufe, die von Agents/Anrufwarteschleife beantwortet werden	Die Anzahl der Anrufe, die von Agents innerhalb der Warteschlange beantwortet werden.
Agentdetails	Informationen zu einzelnen Agents, die in der Analyse enthalten sind.
Angenommene Anrufe	Die Gesamtzahl der vom Agent angenommenen Anrufe.
Anrufdauer insgesamt	Die Gesamtzeit, die der Agent für angenommene Anrufe aufgewendet hat.
Durchschnittliche Anrufdauer	Die durchschnittliche Dauer der vom Agent angenommenen Anrufe.

Metriken der automatischen Telefonzentrale

Die Metriken der automatischen Telefonzentrale konzentrieren sich darauf, wie Anrufer mit automatischen Telefonzentralen interagieren, bevor sie eine Warteschlange oder ein anderes Ziel erreichen. Diese Metriken helfen Ihnen, das Anruferverhalten und Anrufroutingmuster zu verstehen.

Metriken der automatischen Telefonzentrale in Echtzeit

Metriken der automatischen Telefonzentrale in Echtzeit zeigen, was Anrufer gerade tun. Sie können z. B. Übertragungen, Schlüsselauswahlen und zeitverwendete Zeit in der automatischen Telefonzentrale sehen. Echtzeitmetriken werden erst heute ab 12:00 Uhr Ortszeit angezeigt.

Metrik	Definition
Gesamtzahl der angezeigten Anrufe	Die Gesamtanzahl der Anrufe, die der automatischen Telefonzentrale angezeigt werden.
Gesamtzahl der abgebrochenen Anrufe	Die Gesamtzahl der abgebrochenen Anrufe in der automatischen Telefonzentrale.
Interne und externe Aufrufe	Die Gesamtanzahl der internen und externen Aufrufe.
Vom Anrufer initiierte Übertragungen	Von Anrufern initiierte Übertragungen an Sprach-Apps, Operatoren, Benutzer, PSTN-Nummern oder Voicemail.
Auswahl von Schlüsseloptionen	Gibt an, wie oft jede Schlüsseloption (0–9, *, #) ausgewählt wurde.
Vom System initiierte Übertragungen	Vom System initiierte Übertragungen an Voice-Apps, Operatoren, Benutzer, PSTN-Nummern oder Voicemail.
Vom System initiierte Trennungen	Die Gesamtzahl der vom System getrennten Anrufe.
Durchschnittliche Zeit in der automatischen Telefonzentrale	Die durchschnittliche Zeit, die Anrufer in der automatischen Telefonzentrale verbracht haben.
Durchschnittliche Aufruferaktionen	Die durchschnittliche Anzahl von Aktionen, die anrufer in der automatischen Telefonzentrale ausführen.

Verlaufsmetriken für automatische Telefonzentralen

Verlaufsmetriken für automatische Telefonzentralen fassen zusammen, wie die automatische Telefonzentrale Anrufe im Laufe der Zeit verarbeitet hat. Diese Metriken helfen bei der Auswertung von Anrufvolumen, Anrufaktionen und Anrufergebnissen. Verlaufsanalysen werden in DER UTC-Zeitzone angezeigt.

Metrik	Definition
Gesamtanrufvolumen	Die Gesamtanzahl der Anrufe, die von der automatischen Telefonzentrale verarbeitet werden.
Durchschnittliche Anzahl der Aufruferaktionen	Die durchschnittliche Anzahl von Aktionen, die von Anrufern ausgeführt werden.
Durchschnittliche Zeit in der automatischen Telefonzentrale	Die durchschnittliche Zeit, die Anrufer in der automatischen Telefonzentrale verbracht haben.
Verzeichnissuchemethode	Die Methodenaufrufer, die zum Durchsuchen des Verzeichnisses verwendet werden.
Anzahl der Aufruferaktionen	Die Gesamtanzahl der ausgeführten Aufruferaktionen.
Anrufergebnisse	Eine Aufschlüsselung der Anrufergebnisse nach der Übergabe der automatischen Telefonzentrale.