Pomoću analitičke nadzorne ploče aplikacije Redovi čekanja pogledajte kako vaši redovi čekanja stoje sada (u stvarnom vremenu) i kako su radili u prošlosti (povijesno). Koristite te metrike da biste uočili trendove i planirali postavke osoblja i redova čekanja.
Dodatne metrike za govorne automate i redove čekanja na poziv u dodatku Power BI potražite u povijesnim izvješćima o govornim automatima i redovima čekanja na pozive.
Pregled
Aplikacija Redovi čekanja pruža analitiku koja pomaže nadzornicima i vlasnicima redova da razumiju kako se pozivi kreću kroz govorne automate, redove čekanja poziva i članove reda čekanja (agente). Ti analitički podaci osmišljeni su za praćenje rukovanja pozivima i uočavanje trendova tijekom vremena.
Ako to ovlasti vaš IT administrator, možete vidjeti metriku u stvarnom vremenu i povijesne podatke. Ono što vidite ovisi o administratorskim postavkama i dozvolama. Analitika je dostupna u dva prikaza:
- analitika u stvarnom vremenu, koja odražava trenutnu aktivnost poziva
- povijesna analitika, koja sažima aktivnost tijekom odabranog vremenskog raspona.
Mjerni podaci koje vidite ovise o vašim dozvolama i redovima čekanja ili govornim automatima kojima imate pristup. Neke su metrike dostupne samo na određenim razinama, npr. po redu čekanja ili po agentu.
Napomena
Analitički podaci u stvarnom vremenu izvješćuju se u lokalnom vremenu uređaja, a povijesni analitički podaci u vremenskoj zoni UTC-a (koordiniranom svjetskom vremenu).
Analitika programa Access
Analitiku možete otvoriti na dva načina:
1. mogućnost: Odaberite red čekanja. Vidjet ćete brzi pregled pri vrhu odjeljka Brzi pristup s lijeve strane aplikacije Teams.
2. mogućnost: Otvorite nadzornu ploču za potpunu analitiku:
- U aplikaciji Redovi čekanja odaberite Analitika.
- Odaberite Stvarno vrijeme ili Povijesno.
- Ako ste odabrali Povijesno, odaberite raspon datuma, a zatim Primijeni.
- Pomoću padajućih popisa odaberite red čekanja, govorni automat ili agenta koji želite pregledati.
Metrički podaci reda čekanja poziva
Metrika reda čekanja poziva fokusirana je na to kako se rukuje pozivima nakon što uđu u red čekanja. Ti metrički podaci pomažu vam da razumijete korisničko iskustvo pozivatelja, ponašanje u redu čekanja te koliko učinkovito se odgovara na pozive.
Metrički podaci reda čekanja poziva u stvarnom vremenu
Metrički podaci u redu čekanja poziva u stvarnom vremenu pokazuju što se trenutačno događa u redu čekanja. Možete, primjerice, pogledati koliko poziva čeka i koliko ljudi čekaju. Mjerenja u stvarnom vremenu prikazuju se samo danas, s početkom u 12:00 sati po lokalnom vremenu.
| Metrika | Definicija |
|---|---|
| Broj poziva na čekanju | Broj poziva koji trenutno čekaju u redu čekanja. |
| Prosječno vrijeme odgovaranja na poziv | Prosječno vrijeme potrebno da bi se na pozive odgovorilo nakon ulaska u red čekanja. |
| Najdulje vrijeme čekanja na poziv | Najdulje vrijeme koje trenutni pozivatelj čeka u redu čekanja. |
| Postotak napuštanja | Postotak ponuđenih poziva koji su napušteni. |
| Ukupan ponuđeni pozivi | Ukupan broj poziva ponuđenih redu čekanja. Obuhvaća broj poziva na koje je odgovoreno i broj poziva za koje je vrijeme isteklo prije nego što se na njih odgovorilo. |
| Neodgovoreni pozivi | Ukupan broj poziva na koje nije odgovoreno zbog prekida pozivatelja, nedostatka dostupnog agenta, prelijevanja poziva na drugo odredište ili je vrijeme poziva isteklo prije odgovora na njih. |
Povijesna metrika reda čekanja poziva
Povijesna metrika reda čekanja poziva sadrži sažete performanse reda čekanja tijekom vremena. Ti metrički podaci pomažu u prepoznavanju trendova, ponavljajućih problema i promjena u ponašanju poziva. Povijesni analitički podaci prikazuju se u vremenskoj zoni UTC-a.
| Metrika | Definicija |
|---|---|
| Ukupna količina poziva | Ukupan broj poziva koje je red čekanja primio tijekom odabranog razdoblja. |
| Prosječno vrijeme čekanja prije odgovora | prosječno vrijeme koje su pozivatelji čekali prije nego što je na poziv odgovoreno. |
| Prosječno vrijeme čekanja prije napuštanja | prosječno vrijeme koje su pozivatelji čekali prije prepuštanja poziva. |
| Rezultati poziva | detaljniji prikaz ishoda poziva, kao što su odgovori, otkazivanje, istek vremenskog ograničenja, prekoračenje ili nepostojanje dostupnih agenata |
| Rukovanje iznimkama | Informacije o pozivima koji slijede nakon putova ili ponašanja iznimaka. |
| Napušteni pozivi tijekom nekoliko dana | Trendovi koji pokazuju kako se napušteni pozivi mijenjaju tijekom vremena. |
| Pozivanje agenata za količinu poziva i prijavu | Glasnoća poziva povezana je s brojem agenata uključenih u red čekanja. |
Metrički podaci člana reda čekanja poziva (agenta)
Metrika agenta fokusira se na to kako pojedini agenti rukuju pozivima u redu čekanja. Ti metrika pomažu vam razumjeti sudjelovanje, dostupnost i upravljanje pozivom agenta.
Metrički podaci članova reda čekanja poziva u stvarnom vremenu
Metrički podaci članova reda čekanja u stvarnom vremenu pokazuju što svaki agent trenutno radi. Možete, primjerice, pogledati je li agent dostupan i kako se nude pozivi. Mjerenja u stvarnom vremenu prikazuju se samo danas, s početkom u 12:00 sati po lokalnom vremenu.
| Metrika | Definicija |
|---|---|
| Ukupan broj odgovora na pozive | Ukupan broj poziva na koje je agent odgovorio. |
| Ukupan broj predstavljenih poziva | Ukupan broj poziva upućenih određenom agentu. |
| Prosječna razlučivost poziva | Postotak poziva upućenih agentu na koje je agent odgovorio. |
Povijesna metrika članova reda čekanja poziva
Povijesna metrika članova reda čekanja sadrži sažete informacije o tome kako su agenti upravljali pozivima tijekom vremena. Ti metrički podaci pomažu u procjeni radnog opterećenja, trajanja poziva i sudjelovanja. Povijesni analitički podaci prikazuju se u vremenskoj zoni UTC-a.
| Metrika | Definicija |
|---|---|
| Pozivi na koje odgovaraju agenti / red čekanja poziva | Broj poziva na koje su odgovorili agenti unutar reda čekanja. |
| Pojedinosti o agentu | Informacije o pojedinačnim agentima uključenima u analitiku. |
| Pozivi su odgovoreni | Ukupan broj poziva na koje je agent odgovorio. |
| Ukupno trajanje poziva | Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na odgovaranje na pozive. |
| Prosječno trajanje poziva | Prosječno trajanje poziva na koje je agent odgovorio. |
Vrijednost govornog automata
Mjerenja govornih automata fokusiraju se na interakciju pozivatelja s govornim automatima prije dolaska na red čekanja ili na drugo odredište. Ta metrika olakšava razumijevanje ponašanja pozivatelja i uzoraka usmjeravanja poziva.
Mjerenja govornog automata u stvarnom vremenu
Mjerenja govornih automata u stvarnom vremenu pokazuju što pozivatelji trenutno rade. Možete, na primjer, vidjeti prijenose, odabire tipki i vrijeme provedeno u govornom automatu. Mjerenja u stvarnom vremenu prikazuju se samo danas, s početkom u 12:00 sati po lokalnom vremenu.
| Metrika | Definicija |
|---|---|
| Ukupna količina poziva | Ukupan broj poziva upućenih govornom automatu, podijeljen na interne i vanjske pozive. |
| Ukupan broj napuštenih poziva | Ukupan broj prekinutih poziva u govornom automatu. |
| Prosječno vrijeme rada govornog automata | Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli u govornom automatu. |
| Prosječan broj akcija pozivatelja | Prosječan broj akcija koje su pozivatelji poduzeli dok su u govornom automatu. |
| Ukupan broj prekida veza koje je pokrenuo sustav | Ukupan broj poziva koje je sustav prekinuo, primjerice kada se poziv uputi nakon radnog vremena. |
| Ukupno pozivatelja | Ukupan broj pozivatelja podijeljen na interne i vanjske pozivatelje. |
| Odabrane ključne mogućnosti | Broj odabira svake od mogućnosti tipki (0 – 9, *, #). |
| Krajnju točku prijenosa pokrenuli pozivatelji | Prijenosi koje pokreću pozivatelji glasovnim aplikacijama, operaterima, korisnicima, PSTN brojevima ili govornoj pošti. |
| Krajnju točku prijenosa započeo sustav | Prijenosi koje sustav inicira glasovnim aplikacijama, operaterima, korisnicima, PSTN brojevima ili govornoj pošti. |
Povijesna metrika govornog automata
Povijesna metrika govornog automata sadrži sažete podatke o tome kako je govorni automat upravljao pozivima tijekom vremena. Ti metrički podaci pomažu u procjeni broja poziva, akcija poziva i rezultata poziva. Povijesni analitički podaci prikazuju se u vremenskoj zoni UTC-a.
| Metrika | Definicija |
|---|---|
| Ukupna količina poziva | Ukupan broj poziva koje je obradio govorni automat, podijeljen na interne i vanjske pozive. |
| Prosječan broj akcija pozivatelja | Prosječan broj akcija pozivatelja. |
| Prosječno vrijeme rada govornog automata | Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli u govornom automatu. |
| Način pretraživanja direktorija | Metoda koju su pozivatelji koristili za pretraživanje direktorija. |
| Broj akcija pozivatelja | Ukupan broj poduzetih akcija pozivatelja. |
| Rezultati poziva | pregled ishoda poziva nakon prolaska kroz govorni automat. Napomena:Odjeljak Ostalo u rezultatima poziva obuhvaća prekide veza koje je pokrenuo sustav. |