Microsoft Teamsのキューアプリでチームメンバーを監視および支援する

キューアプリを使用して顧客の呼び出しを処理するチームメンバーに対して、潜在顧客が見落としや支援を提供する必要がある場合に使用できる機能がいくつかあります。

潜在顧客は次のことができます。

次の状態を入力するには、これらの各状態を進める必要があります。たとえば、通話に割り込むには、まず Monitor 状態、ささやき状態、次にバージにエスカレートする必要があります。

注: これらの機能は、音声アプリケーションポリシーが有効になっているキューアプリの一部として使用できます。これには、Teams Premium ライセンスが必要です。

モニター

キューアプリで、[通話キュー] タブを選択し、監視するチームメンバーが含まれる通話キューを見つけます。
左側の [キューの管理] セクションの [People] タブでチームメンバーを探します。
チームメンバーが [オプトイン ] セクションに表示されます。チームメンバーがオプトアウトされている場合は、名前の上にマウスポインターを合わせ、[ オプトイン ] ボタンを選択します。
チームメンバーの名前にカーソルを合わせ、[ その他のオプション ]メニューを選択します。
[ モニター ] ボタンを選択します。または、チームメンバーの名前を選択し、画面の右側にある [モニター ] ボタンを選択することもできます。
監視を開始すると、画面の右下に小さなモニターウィンドウが表示されたときにモニターセッションが開始したことが表示されます。チームメンバーがこの呼び出しキューに対して受け入れる次の呼び出しの監視を自動的に開始します。管理者がオンにする設定に応じて、チームメンバーには通話が監視されていることを示す通知が表示されます。
[監視の終了] を選択して、監視セッションをいつでも 終了します。

注: 潜在顧客は、エージェントであっても、他の潜在顧客を監視できません。

囁く

監視中に、ささやきモードに切り替えて、顧客のヒアリングなしでチームメンバーにアドバイスできます。

これを行うには、通話ウィンドウの上部にある [ささやき ] を選択します。これにより、モニターからささやき状態に切り替わります。
ささやき状態では、チームメンバーから音声が聞こえますが、呼び出し元は聞こえません。

これで、通話をささやき状態のままにするか、監視に戻るか、通話を残すか、割り込んでチームメンバーと呼び出し元の両方と話すことができます。

チームメンバーと呼び出し元の両方と話すことができるようにするには、通話ウィンドウの上部にある [バージ ] を選択します。
ここから、通話ウィンドウの上部にあるドロップダウンメニューから [ささやき ] または [ モニター ] を選択して、以前の状態に戻すことができます。通話から自分を完全に削除するには、[ 監視の終了] を選択します。

呼び出し元に対して 1 対 1 のサポートを提供するには、[ 引き継ぎ] を選択します。チームメンバーが呼び出しから削除され、チャットスレッドから削除され、監視セッションが終了します。
通話を引き継ぐと監視に戻ることはできません。そのためには、チームメンバーとの新しいセッションを開始する必要があります。
[ 退出 ] を選択して通話を終了します。

注:

引き継ぎ状態の潜在顧客は、記録を使用できます。割り込み状態の潜在顧客レコードの場合、チャット内の記録にはアクセスできません。チームメンバーまたは呼び出し元レコードがモニター、ささやき、割り込みの場合、リードは記録にアクセスできません。
チームメンバーでもあるリードは、MWBT 呼び出しに自動参加するようにオプトアウトする必要があります。それ以外の場合、チームメンバーからではなく、通話キューから通常の呼び出しを受け取ります。
呼び出し履歴は、リードの MWBT 呼び出しでは使用できません。チームメンバーと呼び出し元は、期待どおりに通話履歴を受け取ります。
VDI 1 (仮想デスクトップインフラストラクチャ) を使用しているリードの場合は、チームメンバーの通話に自動参加するのではなく、通常の通話通知が表示されます。 VDI 2 を使用している場合は、自動参加します。