Microsoft Teamsのキューアプリでチームメンバーを監視および支援する

キューアプリを使用して顧客対応の通話を処理しているチームメンバーに対し、リードが監督または支援を行う必要がある場合に使用できる機能がいくつかあります。

リードは次のことができます。

次の状態に進むには、これらの各状態を順に経る必要があります。たとえば、通話に割り込むには、まずモニター状態に入り、次にささやき状態に進み、その後割り込みへとエスカレーションする必要があります。

注: これらの機能は、音声アプリケーションポリシーが有効になっているキューアプリの一部として使用できます。これには、Teams Premium ライセンスが必要です。

モニター

キューアプリで、[通話キュー] タブを選択し、監視するチームメンバーが含まれる通話キューを見つけます。
左側の [キューの管理] セクションにある [ユーザー] タブで、チームメンバーを探します。
チームメンバーは [オプトイン済み] セクションに表示されます。チームメンバーがオプトアウトされている場合は、名前の上にカーソルを合わせ、[オプトイン] ボタンを選択します。
チームメンバーの名前にカーソルを合わせ、[その他のオプション] メニューを選択します。
[監視] ボタンを選択します。または、チームメンバーの名前を選択してから、画面右側にある [監視] ボタンを選択することもできます。
監視を開始すると、画面右下に小さな監視ウィンドウが表示され、監視セッションが開始されたことがわかります。この通話キューにおいて、対象のチームメンバーが次に受け付けた通話の監視が自動的に開始されます。管理者がどの設定を有効にしているかによって、チームメンバーに通話が監視されていることを示す通知が表示されます。
[監視の終了] を選択すると、いつでも監視セッションを終了できます。

注:

モニター中に、顧客には聞こえない形でチームメンバーに助言するために、ささやきモードに入ることができます。

これを行うには、通話ウィンドウの上部にある [ささやき] を選択します。これにより、モニター状態からささやき状態に移行します。
ささやき状態では、チームメンバーにはあなたの声が聞こえますが、発信者には聞こえません。

この状態では、ささやき状態のまま通話に留まる、モニターに戻る、通話から退出する、または割り込みを行ってチームメンバーと発信者の両方に話しかける、という選択肢があります。

チームメンバーと発信者の両方に話しかけるには、通話ウィンドウの上部にある [割り込み] を選択します。
この状態から、通話ウィンドウ上部のドロップダウンメニューで [ささやき] または [モニター] を選択すると、前の状態に戻ることができます。通話から完全に退出するには、[監視の終了] を選択します。

発信者に対して 1 対 1 で対応するには、[引き継ぎ] を選択します。チームメンバーは通話から外され、チャットスレッドからも削除され、監視セッションは終了します。
通話を引き継ぐと、監視に戻ることはできません。そうするには、チームメンバーとの新しいセッションを開始する必要があります。
通話を終了するには、[退出] を選択します。

注:

引き継ぎ状態では、リードは通話の録音を利用できます。リードが割り込み状態で録音した場合、その録音にはチャットからアクセスできません。チームメンバーまたは発信者がモニター、ささやき、または割り込みの各状態で録音した場合、リードはその録音にアクセスできません。
リードがチームメンバーでもある場合、MWBT 通話に自動参加するにはオプトアウトされている必要があります。そうでない場合、チームメンバーからではなく、通話キューから通常の通話として着信します。
MWBT 通話では、リードには通話履歴は提供されません。チームメンバーおよび発信者には、通常どおり通話履歴が提供されます。
VDI 1 (仮想デスクトップインフラストラクチャ) を使用しているリードは、チームメンバーの通話に自動参加する代わりに、通常の通話通知が表示されます。 VDI 2 を使用している場合は、自動参加します。