Microsoft Teams의 큐 앱에서 팀 구성원 모니터링 및 지원

잠재 고객이 큐 앱을 사용하여 고객 통화를 처리하는 팀 구성원에게 감독 또는 지원을 제공해야 하는 경우 사용할 수 있는 몇 가지 기능이 있습니다.

잠재 고객은 다음을 수행할 수 있습니다.

다음 상태를 입력하려면 이러한 각 상태를 진행해야 합니다. 예를 들어 호출에 바지선으로 전환하려면 먼저 모니터 상태를 입력한 다음 위스퍼 상태를 입력한 다음 Barge로 에스컬레이션해야 합니다.

참고: 이러한 기능은 Teams Premium 라이선스가 필요한 음성 애플리케이션 정책을 사용하도록 설정된 큐 앱의 일부로 사용할 수 있습니다.

모니터

큐 앱에서 통화 큐 탭을 선택하고 모니터링하려는 팀 구성원과 통화 큐를 찾습니다.
왼쪽의 큐 관리 섹션에 있는 사람 탭에서 팀 구성원을 찾습니다.
팀 구성원은 옵트인 섹션에 표시됩니다. 팀 구성원이 옵트아웃된 경우 이름 위로 마우스를 가져가서 옵트인 단추를 선택합니다.
팀 구성원의 이름을 마우스로 가리키고 추가 옵션 메뉴를 선택합니다.
모니터 단추를 선택합니다. 또는 팀 구성원의 이름을 선택한 다음 화면 오른쪽에 있는 모니터 단추를 선택할 수도 있습니다.
모니터링을 시작하면 화면 오른쪽 아래에 작은 모니터 창이 표시되면 모니터 세션이 시작된 것을 볼 수 있습니다. 팀 구성원이 이 통화 큐에 대해 수락하는 다음 통화 모니터링을 자동으로 시작합니다. 관리자가 켜는 설정에 따라 팀 구성원은 통화가 모니터링되고 있다는 알림을 볼 수 있습니다.
모니터링 종료를 선택하여 언제든지 모니터링 세션을 종료합니다.

참고: 잠재 고객은 에이전트인 경우에도 다른 잠재 고객을 모니터링할 수 없습니다.

속삭임

모니터링하는 동안 고객 청문회 없이 팀 구성원에게 조언하기 위해 위스퍼 모드로 전환할 수 있습니다.

이렇게 하려면 통화 창 위쪽에서 속삭임 을 선택합니다. 이렇게 하면 모니터에서 위스퍼 상태로 전환됩니다.
속삭임 상태에서는 팀원이 사용자의 소리를 들을 수 있지만 호출자는 들을 수 없습니다.

이제 위스퍼 상태로 통화 상태를 유지하거나, 모니터링으로 돌아가거나, 통화를 나가거나, 바지선으로 이동하여 팀 구성원과 발신자 모두에게 말할 수 있습니다.

팀 구성원과 발신자 모두에게 말할 수 있도록 통화 창 맨 위에 있는 Barge 를 선택합니다.
여기에서 호출 창 맨 위에 있는 드롭다운 메뉴에서 위스퍼 또는 모니터 를 선택하여 이전 상태로 돌아갈 수 있습니다. 통화에서 자신을 완전히 제거하려면 모니터링 종료를 선택합니다.

참고 사항:

인수 상태에 있는 동안 잠재 고객이 기록을 사용할 수 있습니다. 잠재 고객 레코드가 바지선 상태인 경우 채팅의 녹음/녹화에 액세스할 수 없습니다. 팀 구성원 또는 호출자가 모니터, 속삭임 또는 바지선에서 기록하는 경우 잠재 고객은 녹음/녹화에 액세스할 수 없습니다.
팀 구성원이기도 한 잠재 고객은 MWBT 호출에 자동으로 조인되도록 옵트아웃해야 합니다. 그렇지 않으면 팀 구성원이 아닌 통화 큐에서 일반 전화를 받게 됩니다.
잠재 고객에 대한 MWBT 호출에는 통화 기록을 사용할 수 없습니다. 팀 구성원과 발신자는 예상대로 통화 기록을 받습니다.
VDI 1(가상 데스크톱 인프라)을 사용하는 잠재 고객인 경우 팀 구성원의 통화에 자동으로 조인하는 대신 일반 통화 알림이 표시됩니다. VDI 2를 사용하는 경우 자동으로 조인합니다.