Realiojo laiko ir retrospektyvinės analizės duomenų gavimas programoje Eilės"

Naudokite Eilės taikomosios programos analizės ataskaitų sritį, kad pamatytumėte, kaip jūsų eilės veikia dabar (realiuoju laiku) ir kaip jos veikė praeityje (retrospektyvinė). Naudokite šią metriką tendencijoms nustatyti ir personalo bei eilės parametrams planuoti.

Daugiau metrikos automatiniams operatoriams ir skambučių eilėms "Power BI", žr . Automatinio operatoriaus ir skambučių eilės retrospektyvinės ataskaitos.

Apžvalga

programoje Eilės pateikiama analizė, padedanti prižiūrėtojams ir eilės savininkams suprasti, kaip skambučiai juda per automatinius operatorius, skambučių eiles ir eilės narius (agentus). Ši analizė sukurta stebėti skambučių tvarkymą ir nustatyti tendencijas per tam tikrą laiką.

Ekrano kopija, kurioje rodoma Eilės taikomosios programos analizės ataskaitų sritis su atidarytu skirtuku Retrospektyva.

Jei tai leidžia jūsų IT administratorius, galite matyti realiojo laiko ir retrospektyvinę metriką. Tai, ką matote, priklauso nuo jūsų administravimo parametrų ir teisių. Analizė pasiekiama dviejuose rodiniuose:

Realiojo laiko analizė, atspindinti dabartinę skambučių veiklą.
Retrospektyvinė analizė, kuri apibendrina veiklą per pasirinktą laiko intervalą.

Matomos metrikos priklauso nuo jūsų teisių ir eilių arba automatinių operatorių, prie kurių turite prieigą. Kai kurios metrikos pasiekiamos tik tam tikrais lygiais, pvz., pagal eilę arba agentui.

Pastaba: Realiojo laiko analizė pateikiama jūsų įrenginio vietiniu laiku, o retrospektyvinė analizė pateikiama UTC laiko juostoje (universaliuoju laiku).

"Access" analizė

Analizės duomenis galite atidaryti dviem būdais:

1 galimybė: Pasirinkite eilę. Sparčiosios prieigos viršuje kairėje "Teams" pusėje matysite trumpą apžvalgą.

2 galimybė: Atidarykite visą analizės ataskaitų sritį:

Programoje Eilės pasirinkite Analytics.
Pasirinkite Realiuoju laiku arba Retrospektyvinė.
Jei pasirinkote Retrospektyvinė, pasirinkite datų diapazoną, tada pasirinkite Taikyti.
Naudodami išplečiamuosius sąrašus pasirinkite eilę, automatinį operatorių arba agentą, kurį norite peržiūrėti.

Skambučių eilės metrika

Skambučių eilės metrikoje daugiausia dėmesio skiriama skambučių apdorojimui, kai jie patenka į eilę. Ši metrika padeda suprasti skambintojo patirtį, eilės veikimą ir kaip efektyviai atsakoma į skambučius.

Realiojo laiko skambučių eilės metrikos

Realiojo laiko skambučių eilės metrikos rodo, kas šiuo metu vyksta eilėje. Pavyzdžiui, galite matyti, kiek skambučių laukia ir kiek laiko žmonės laukia. Realiojo laiko metrika rodoma tik šiandien, pradedant nuo 12:00 val. vietos laiku.

Metrika	Apibrėžimas
Vidutinis atsakymo į skambutį laikas	Vidutinis laikas, per kurį į skambučius turi būti atsakyta įvedus eilę.
Laukiančių skambučių skaičius	Eilėje laukiančių skambučių skaičius.
Ilgiausias skambučio laukimo laikas	Ilgiausias laikas, kai bet kuris dabartinis skambinantysis laukia eilėje.
Bendras siūlomų skambučių skaičius	Bendras eilėje siūlomų skambučių skaičius.
Bendras atsiliepiaytų skambučių skaičius	Bendras skambučių, į kurį atsakyta iš eilės, skaičius.
Bendras skambučių, kurių skirtasis laikas baigėsi, skaičius	Bendras skambučių, kuriems prieš atsakant baigėsi skirtasis laikas, skaičius.
Bendras perpildos iškvietimų skaičius	Bendras skambučių, perpildintų į kitą paskirties vietą, skaičius.
Priimti skambučiai be nario gydymo	Priimtų skambučių, kuriems nebuvo taikomas nario gydymas, skaičius.
Iš viso apleistų skambučių	Bendras skambinančiųjų, kurie paliko eilę prieš atsakydami, skaičius.
Apleistas procentas	Atsisakytų siūlomų skambučių procentas.
Pateikti, bet neatsakyti skambučiai	Bendras eilėje pateiktų, bet neatsakytų skambučių skaičius.

Retrospektyvinių skambučių eilės metrika

Retrospektyvinių skambučių eilės metrikos apibendrina, kaip ilgainiui vykdoma eilė. Ši metrika padeda nustatyti tendencijas, pasikartojančias problemas ir skambučių veikimo pokyčius. Retrospektyvinė analizė rodoma UTC laiko juostoje.

Metrika	Apibrėžimas
Bendras skambučio garsumas	Bendras skambučių, kuriuos eilėje gavo per pasirinktą laikotarpį, skaičius.
Vidutinis laukimo laikas prieš atsakant	Vidutinis laikas, per kurį skambinantieji laukė prieš atsiliepdami į skambutį.
Vidutinis laukimo laikas prieš apleistas	Vidutinis laikas, kurį skambinantieji laukė prieš atsisakydami skambučio.
Skambučių rezultatai	Skambučių rezultatų, pvz., atsilieptų arba apleistų, paskirstymas.
Išimčių apdorojimas	Informacija apie iškviečiančius skambučius, kuriuose buvo išimties keliai arba veikimas.
Apleistas skambučių skaičius per dienas	Tendencijos, rodančios, kaip apleistų skambučių pokyčiai per tam tikrą laiką.
Skambučių garsumas ir sutikimo agentai	Skambučio apimtis, susijusi su agentų, pasirinktų dalyvauti eilėje, skaičiumi.

Skambučių eilės nario (agento) metrika

Agento metrikoje daugiausia dėmesio skiriama tam, kaip atskiri agentai apdoroja skambučius eilėje. Ši metrika padeda suprasti agento dalyvavimą, pasiekiamumą ir skambučių tvarkymą.

Realiojo laiko skambučių eilės narių metrika

Realiojo laiko eilės narių metrika rodo, ką dabar daro kiekvienas agentas. Pavyzdžiui, galite matyti, ar agentas pasiekiamas ir kaip siūlomi skambučiai. Realiojo laiko metrika rodoma tik šiandien, pradedant nuo 12:00 val. vietos laiku.

Metrika	Apibrėžimas
Bendras pateiktų skambučių skaičius	Bendras konkrečiam agentui pateiktų skambučių skaičius.
Bendras išspręstos skambučių skaičius	Bendras skambučių, į kuriuos atsiliepia agentas, skaičius.
Skambučių skiriamosios gebos dažnis	Agentui pateiktų skambučių procentas, į kurį atsakė agentas.
Nario buvimo būsena	Dabartinė agento buvimo būsena.
Nario sutikimo būsena	Ar agentas šiuo metu yra pasirinkęs priimti skambučius.

Retrospektyvinių skambučių eilės narių metrika

Retrospektyvinės eilės narių metrikos apibendrina, kaip agentai tvarkė skambučius per tam tikrą laiką. Ši metrika padeda įvertinti darbo krūvį, skambučio trukmę ir dalyvavimą. Retrospektyvinė analizė rodoma UTC laiko juostoje.

Metrika	Apibrėžimas
Skambučiai, į kuriuos atsiliepia agentai / skambučių eilė	Skambučių, į kuriuos atsiliepia eilėje esantys agentai, skaičius.
Agento informacija	Informacija apie atskirus agentus, įtrauktą į analizę.
Į skambučius atsakyta	Bendras skambučių, į kuriuos atsiliepia agentas, skaičius.
Bendra skambučio trukmė	Bendras laikas, kurį agentas praleido atsakydamas į skambučius.
Vidutinė atsiliepiančiųjų skambučio trukmė	Vidutinė skambučių, į kuriuos atsiliepia agentas, trukmė.

Automatinio operatoriaus metrika

Automatinio operatoriaus metrikoje dėmesys sutelkiamas į tai, kaip skambinantieji sąveikauja su automatinių operatorių prieš pasiekiant eilę ar kitą paskirties vietą. Ši metrika padeda suprasti skambintojo elgseną ir skambučių nukreipimo modelius.

Realiojo laiko automatinio operatoriaus metrika

Realiojo laiko automatinio operatoriaus metrika rodo, ką skambinantieji daro dabar. Pavyzdžiui, galite matyti perkėlimus, pagrindinius pasirinkimus ir laiką, praleistą automatinio operatoriaus. Realiojo laiko metrika rodoma tik šiandien, pradedant nuo 12:00 val. vietos laiku.

Metrika	Apibrėžimas
Bendras pateiktų skambučių skaičius	Bendras automatinių operatorių pateiktų skambučių skaičius.
Bendras skambučių skaičius nutrauktas	Bendras skambučių, apleistų automatinio operatoriaus metu, skaičius.
Vidiniai ir išoriniai skambučiai	Bendras vidinių ir išorinių skambučių skaičius.
Skambintojo inicijuoti perkėlimai	Skambinančiųjų inicijuoti perkėlimai į balso programėles, operatorius, vartotojus, PSTN numerius arba balso paštą.
Pagrindinės parinkties pasirinkimai	Kiek kartų pasirinkta kiekviena rakto parinktis (0–9, *, #).
Sistemos inicijuoti perkėlimai	Sistemos inicijuoti perkėlimai į balso programėles, operatorius, vartotojus, PSTN numerius arba balso paštą.
Sistemos inicijuoti atjungimai	Bendras skaičius skambučių, kuriuos atjungė sistema.
Vidutinis automatinio operatoriaus laikas	Vidutinis laikas, kurį skambinantieji praleido automatinio operatoriaus.
Vidutinis skambintojo veiksmų vidurkis	Vidutinis veiksmų, kuriuos atliko skambinantieji automatinio operatoriaus metu, skaičius.

Istorinių automatinių operatorių metrika

Retrospektyvinės automatinio operatoriaus metrikos apibendrina, kaip automatinis operatorius per tam tikrą laiką apdoroja skambučius. Šios metrikos padeda įvertinti skambučių garsumą, skambučių veiksmus ir skambučių rezultatus. Retrospektyvinė analizė rodoma UTC laiko juostoje.

Metrika	Apibrėžimas
Bendras skambučio garsumas	Bendras skambučių, kuriuos apdoroja automatinis operatorius, skaičius.
Vidutinis skambinančiojo veiksmų skaičius	Vidutinis skambinančiųjų veiksmų skaičius.
Vidutinis automatinio operatoriaus laikas	Vidutinis laikas, kurį skambinantieji praleido automatinio operatoriaus.
Katalogo ieškos metodas	Metodas kvietėjams, naudojamiems ieškoti kataloge.
Skambinančiojo veiksmų skaičius	Bendras skambintojo veiksmų, kurių imtasi, skaičius.
Skambučių rezultatai	Skambučių rezultatų suskirstymas po perdavimo per automatinį operatorių.

Susijusios temos

Eilių programos naudojimas

Stebėti ir padėti komandos nariams Eilės programoje