Ottenere analisi storiche e in tempo reale nell'app Code

Usa il dashboard di analisi delle app Code per vedere come stanno andando le tue code ora (in tempo reale) e come hanno fatto in passato (cronologico). Usare queste metriche per individuare le tendenze e pianificare le impostazioni relative al personale e alla coda.

Per altre metriche per gli operatori automatici e le code di chiamata in Power BI, vedi Report cronologici relativi a operatori automatici e coda di chiamata.

Panoramica

L'app Code fornisce analisi che aiutano i supervisori e i proprietari della coda a capire come si muovono le chiamate tra operatori automatici, code di chiamata e membri della coda (agenti). Queste analisi sono progettate per monitorare la gestione delle chiamate e le tendenze di individuazione nel corso del tempo.

Screenshot che mostra il dashboard di analisi dell'app Code con la scheda Cronologia aperta.

Se autorizzato dall'amministratore IT, è possibile visualizzare metriche in tempo reale e storiche. Ciò che viene visualizzato dipende dalle impostazioni dell'amministratore e dalle autorizzazioni. I dati analitici sono disponibili in due visualizzazioni:

Analisi in tempo reale, che riflettono l'attività di chiamata corrente.
Analisi cronologiche, che riepilogano le attività in un intervallo di tempo selezionato.

Le metriche visualizzate dipendono dalle autorizzazioni e dalle code o dagli operatori automatici a cui si ha accesso. Alcune metriche sono disponibili solo a livelli specifici, ad esempio per coda o per agente.

Nota: Le analisi in tempo reale vengono riportate nell'ora locale del dispositivo e le analisi storiche vengono riportate in fuso orario UTC (Coordinated Universal Time).

Analisi di Access

È possibile aprire l'analisi in due modi:

Opzione 1: Selezionare una coda. Nella parte superiore di Accesso rapido sul lato sinistro di Teams verrà visualizzata una rapida panoramica.

Opzione 2: Apri il dashboard di analisi completo:

Nell'app Code seleziona Analytics.
Seleziona In tempo reale o Cronologico.
Se è stato selezionato Cronologico, scegliere un intervallo di date e quindi selezionare Applica.
Usa gli elenchi a discesa per selezionare la coda, l'operatore automatico o l'agente che vuoi esaminare.

Metriche della coda di chiamata

Le metriche della coda di chiamata si concentrano su come vengono gestite le chiamate una volta che entrano in coda. Queste metriche consentono di comprendere l'esperienza del chiamante, il comportamento in coda e la risposta efficace alle chiamate.

Metriche della coda di chiamata in tempo reale

Le metriche in tempo reale della coda di chiamata mostrano ciò che sta accadendo in coda in questo momento. Ad esempio, puoi vedere quante chiamate sono in attesa e per quanto tempo le persone sono state in attesa. Le metriche in tempo reale vengono visualizzate solo oggi, a partire dalle 12:00 (ora locale).

Metrica	Definizione
Tempo medio di risposta alle chiamate	Il tempo medio necessario per rispondere alle chiamate dopo l'immissione della coda.
Numero di chiamate in attesa	Numero di chiamate attualmente in attesa in coda.
Tempo di attesa di chiamata più lungo	La quantità di tempo più lunga per cui un chiamante corrente è stato in attesa in coda.
Totale chiamate offerte	Numero totale di chiamate offerte alla coda.
Totale chiamate con risposta	Il numero totale di chiamate a cui ha risposto la coda.
Chiamate totali di timeout	Numero totale di chiamate scadite prima della risposta.
Totale chiamate traboccate	Numero totale di chiamate in overflow verso un'altra destinazione.
Chiamate accettate con trattamento senza membri	Numero di chiamate accettate che hanno ricevuto il trattamento senza membri.
Totale chiamate abbandonate	Numero totale di chiamanti che hanno lasciato la coda prima di rispondere.
Percentuale abbandonata	La percentuale di chiamate offerte che sono state abbandonate.
Chiamate presentate ma senza risposta	Il numero totale di chiamate presentate alla coda, ma a cui non è stata data risposta.

Metriche storiche della coda di chiamata

Le metriche storiche della coda di chiamata riepilogano l'esecuzione di una coda nel tempo. Queste metriche consentono di identificare tendenze, problemi ricorrenti e cambiamenti nel comportamento delle chiamate. I dati analitici cronologici vengono visualizzati nel fuso orario UTC.

Metrica	Definizione
Volume totale chiamate	Il numero totale di chiamate ricevute dalla coda durante il periodo selezionato.
Tempo medio di attesa prima della risposta	Il tempo medio in cui i chiamanti aspettavano di rispondere alla chiamata.
Tempo medio di attesa prima dell'abbandono	Il tempo medio che i chiamanti hanno atteso prima di abbandonare la chiamata.
Risultati delle chiamate	Analisi dei risultati delle chiamate, ad esempio risposte o abbandonate.
Gestione delle eccezioni	Informazioni sulle chiamate che seguirono percorsi o comportamenti di eccezione.
Chiamate abbandonate nel corso dei giorni	Tendenze che mostrano come cambiano le chiamate abbandonate nel tempo.
Volume delle chiamate e agenti di consenso esplicito	Volume delle chiamate correlato al numero di agenti che hanno acconsentito a partecipare alla coda.

Metriche dei membri della coda di chiamata (agente)

Le metriche agente si concentrano sul modo in cui i singoli agenti gestiscono le chiamate in una coda. Queste metriche consentono di comprendere la partecipazione, la disponibilità e la gestione delle chiamate degli agenti.

Metriche dei membri della coda di chiamata in tempo reale

Le metriche dei membri in coda in tempo reale mostrano cosa fa attualmente ogni agente. Ad esempio, puoi vedere se un agente è disponibile e come vengono offerte le chiamate. Le metriche in tempo reale vengono visualizzate solo oggi, a partire dalle 12:00 (ora locale).

Metrica	Definizione
Totale chiamate presentate	Numero totale di chiamate presentate a un agente specifico.
Totale chiamate risolte	Il numero totale di chiamate a cui l'agente ha risposto.
Tasso di risoluzione delle chiamate	Percentuale di chiamate presentate all'agente a cui l'agente ha risposto.
Stato presenza membro	Stato presenza corrente dell'agente.
Stato di consenso esplicito dei membri	Indica se l'agente ha acconsentito in modo attivo alla ricezione delle chiamate.

Metriche cronologiche dei membri della coda di chiamata

Le metriche dei membri della coda cronologiche riepilogano il modo in cui gli agenti hanno gestito le chiamate nel tempo. Queste metriche aiutano a valutare il carico di lavoro, la durata delle chiamate e la partecipazione. I dati analitici cronologici vengono visualizzati nel fuso orario UTC.

Metrica	Definizione
Risposta alle chiamate da parte di agenti/coda di chiamata	Numero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti all'interno della coda.
Dettagli dell'agente	Informazioni sui singoli agenti inclusi nell'analisi.
Risposta alle chiamate	Il numero totale di chiamate a cui l'agente ha risposto.
Durata totale chiamata	La quantità totale di tempo che l'agente ha dedicato alle chiamate.
Durata media delle chiamate a risposta	La durata media delle chiamate a cui risponde l'agente.

Metriche operatore automatico

Le metriche operatore automatico si concentrano sul modo in cui i chiamanti interagiscono con gli operatori automatici prima di raggiungere una coda o un'altra destinazione. Queste metriche aiutano a comprendere il comportamento del chiamante e i modelli di routing delle chiamate.

Metriche dell'operatore automatico in tempo reale

Le metriche dell'operatore automatico in tempo reale mostrano ciò che i chiamanti stanno facendo in questo momento. Ad esempio, puoi vedere i trasferimenti, le selezioni dei tasti e il tempo trascorso nell'operatore automatico. Le metriche in tempo reale vengono visualizzate solo oggi, a partire dalle 12:00 (ora locale).

Metrica	Definizione
Totale chiamate presentate	Numero totale di chiamate presentate all'operatore automatico.
Totale chiamate abbandonate	Numero totale di chiamate abbandonate durante l'accesso all'operatore automatico.
Chiamate interne ed esterne	Numero totale di chiamate interne ed esterne.
Trasferimenti avviati dal chiamante	Trasferimenti avviati dai chiamanti ad app vocali, operatori, utenti, numeri PSTN o segreteria telefonica.
Selezioni delle opzioni dei tasti	Il numero di volte in cui è stata selezionata l'opzione per ogni tasto (0-9, *, #).
Trasferimenti avviati dal sistema	Trasferimenti avviati dal sistema ad app vocali, operatori, utenti, numeri PSTN o segreteria telefonica.
Disconnessione avviata dal sistema	Numero totale di chiamate disconnesse dal sistema.
Tempo medio nell'operatore automatico	La quantità media di tempo che i chiamanti hanno trascorso nell'operatore automatico.
Media delle azioni del chiamante	Numero medio di azioni eseguite dai chiamanti durante l'uso dell'operatore automatico.

Metriche storiche degli operatori automatici

Le metriche storiche degli operatori automatici riepilogano il modo in cui l'operatore automatico ha gestito le chiamate nel tempo. Queste metriche aiutano a valutare il volume delle chiamate, le azioni delle chiamate e i risultati delle chiamate. I dati analitici cronologici vengono visualizzati nel fuso orario UTC.

Metrica	Definizione
Volume totale chiamate	Numero totale di chiamate gestite dall'operatore automatico.
Numero medio di azioni chiamante	Numero medio di azioni eseguite dai chiamanti.
Tempo medio nell'operatore automatico	La quantità media di tempo che i chiamanti hanno trascorso nell'operatore automatico.
Metodo di ricerca della directory	I chiamanti del metodo utilizzati per la ricerca nella directory.
Numero di azioni chiamante	Numero totale di azioni del chiamante eseguite.
Risultati delle chiamate	Una suddivisione dei risultati della chiamata dopo il passaggio attraverso l'operatore automatico.

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