Получение аналитики в режиме реального времени и истории в приложении Очереди

Обзор

Приложение Очереди предоставляет аналитику, которая помогает руководителям и владельцам очередей понять, как вызовы перемещаются через автосекретарей, очереди вызовов и члены очереди (агенты). Эта аналитика предназначена для отслеживания обработки вызовов и точечных тенденций с течением времени.

Снимок экрана: панель мониторинга аналитики приложений Очереди с открытой вкладкой "Журнал".

Если вы авторизованы ИТ-администратором, вы можете просматривать метрики в режиме реального времени и исторические метрики. То, что вы видите, зависит от параметров администратора и ваших разрешений. Аналитика доступна в двух представлениях:

Аналитика в режиме реального времени, отражающая текущую активность звонков.
Историческая аналитика, которая суммирует действия за выбранный диапазон времени.

Метрики, которые вы видите, зависят от ваших разрешений и очередей или автосекретарей, к которых у вас есть доступ. Некоторые метрики доступны только на определенных уровнях, например для очереди или агента.

Примечание: Аналитика в режиме реального времени передается по местному времени устройства, а историческая аналитика — в часовом поясе UTC (координированное универсальное время).

Аналитика доступа

Аналитику можно открыть двумя способами:

Вариант 1. Выберите очередь. Вы увидите краткий обзор в верхней части окна Быстрый доступ в левой части Teams.

Вариант 2. Откройте полную панель мониторинга аналитики:

В приложении Очереди выберите Аналитика.
Выберите Режим реального времени или Исторический.
Если выбран параметр Исторический, выберите диапазон дат, а затем нажмите кнопку Применить.
Используйте раскрывающийся список, чтобы выбрать очередь, автосекретаря или агента, который вы хотите проверить.

Метрики очереди вызовов

Метрики очереди вызовов сосредоточены на том, как обрабатываются вызовы после их входа в очередь. Эти метрики помогают понять взаимодействие с вызывающим абонентом, поведение очереди и эффективность ответов на вызовы.

Метрики очереди вызовов в режиме реального времени

Метрики очереди вызовов в реальном времени показывают, что происходит в очереди прямо сейчас. Например, можно увидеть, сколько звонков ожидается и как долго люди ждали. Метрики реального времени отображаются только сегодня, начиная с 00:00 по местному времени.

Показатель	Определение
Среднее время ответа на вызов	Среднее время, необходимое для ответа на звонки после входа в очередь.
Количество ожидающих звонков	Количество вызовов, ожидающих в очереди в настоящее время.
Самое длительное время ожидания звонка	Самый длительный период времени, в течение которого текущий вызывающий объект ждал в очереди.
Всего предлагаемых звонков	Общее количество вызовов, предлагаемых в очередь.
Общее количество ответов на звонки	Общее количество вызовов, на которые ответили из очереди.
Общее время ожидания звонков	Общее количество вызовов, для которых истекло время ожидания перед ответом.
Общее количество переполненных вызовов	Общее количество вызовов, которые переполняются в другое место назначения.
Принятые вызовы без обработки	Количество принятых вызовов, которые получили обработку без участников.
Общее число отмененных вызовов	Общее число абонентов, покинувших очередь перед ответом.
Отброшенный процент	Процент предложенных звонков, которые были отброшены.
Вызовы, представленные, но не ответы	Общее число вызовов, представленных в очередь, но не ответов.

Исторические метрики очереди вызовов

Исторические метрики очереди вызовов обобщают, как очередь выполняется с течением времени. Эти метрики помогают выявлять тенденции, повторяющиеся проблемы и изменения в поведении вызовов. Историческая аналитика отображается в часовом поясе UTC.

Показатель	Определение
Общий объем звонков	Общее количество вызовов, полученных очередью за выбранный период.
Среднее время ожидания перед ответом	Среднее время, в течение всего времени, когда звонители ждали ответа на свой звонок.
Среднее время ожидания перед отказом	Среднее время, в течение которого абоненты ждали, прежде чем отказаться от вызова.
Результаты вызова	Разбивка результатов вызова, таких как ответ или отказ.
Обработка исключений	Сведения о вызовах, которые следуют за путями или поведением исключений.
Отмененные вызовы в течение нескольких дней	Тенденции, показывающие, как отмененные вызовы меняются с течением времени.
Количество звонков и агенты согласия	Объем вызовов, связанный с числом агентов, согласились на участие в очереди.

Метрики элемента очереди вызова (агента)

Метрики агента сосредоточены на том, как отдельные агенты обрабатывают вызовы в очереди. Эти метрики помогают понять участие агента, доступность и обработку вызовов.

Метрики членов очереди вызовов в режиме реального времени

Метрики членов очереди в режиме реального времени показывают, что делает каждый агент прямо сейчас. Например, можно узнать, доступен ли агент и как предлагаются вызовы. Метрики реального времени отображаются только сегодня, начиная с 00:00 по местному времени.

Показатель	Определение
Общее число вызовов, представленных	Общее количество вызовов, представленных конкретному агенту.
Всего разрешенных вызовов	Общее количество вызовов, на которые ответил агент.
Частота разрешения вызовов	Процент вызовов, представленных агенту, на которые ответил агент.
Состояние присутствия участника	Текущее состояние присутствия агента.
Состояние согласия участника	Указывает, принимает ли агент в настоящее время согласие на прием звонков.

Исторические метрики членов очереди вызовов

Исторические метрики членов очереди обобщают, как агенты обрабатывают вызовы с течением времени. Эти метрики помогают оценить рабочую нагрузку, длительность звонка и участие. Историческая аналитика отображается в часовом поясе UTC.

Показатель	Определение
Вызовы, на которые отвечают агенты/очередь звонков	Количество вызовов, на которые отвечают агенты в очереди.
Сведения об агенте	Сведения об отдельных агентах, включенных в аналитику.
Ответы на звонки	Общее количество вызовов, на которые ответил агент.
Общая длительность вызова	Общее время, затраченное агентом на ответы на звонки.
Средняя длительность звонка с ответом	Средняя длительность вызовов, на которые отвечает агент.

Метрики автосекретаря

Метрики автосекретаря сосредоточены на том, как вызывающие пользователи взаимодействуют с автосекретарями перед достижением очереди или другого назначения. Эти метрики помогают понять поведение вызывающего абонента и шаблоны маршрутизации вызовов.

Метрики автосекретаря в режиме реального времени

Метрики автосекретаря в режиме реального времени показывают, что сейчас делают вызывающие. Например, можно просмотреть передачи, выбор ключей и время, проведенное в автосекретаре. Метрики реального времени отображаются только сегодня, начиная с 00:00 по местному времени.

Показатель	Определение
Общее число вызовов, представленных	Общее число вызовов, представленных автосекретарю.
Всего отмененных вызовов	Общее число вызовов, отброшенных во время работы в автосекретаре.
Внутренние и внешние вызовы	Общее количество внутренних и внешних вызовов.
Передача, инициированная вызывающим абонентом	Передача, инициированная вызывающими абонентами, голосовых приложений, операторов, пользователей, номеров ТСОП или голосовой почты.
Выбор ключевых параметров	Количество выборов каждого ключевого параметра (0–9, *, #).
Передача, инициированная системой	Передает инициированные системой голосовые приложения, операторы, пользователей, номера ТСОП или голосовую почту.
Отключения, инициированные системой	Общее количество вызовов, отключенных системой.
Среднее время в автосекретаре	Среднее время, затраченное вызывающим в автосекретаре.
Средние действия вызывающего абонента	Среднее количество действий, выполняемых вызывающими абонентами во время работы в автосекретаре.

Исторические метрики автосекретаря

Исторические метрики автосекретаря обобщают обработку вызовов автосекретарем с течением времени. Эти метрики помогают оценить объем вызовов, действия вызова и результаты вызова. Историческая аналитика отображается в часовом поясе UTC.

Показатель	Определение
Общий объем звонков	Общее количество вызовов, обрабатываемых автосекретарем.
Среднее число действий вызывающего объекта	Среднее количество действий, выполненных вызывающими.
Среднее время в автосекретаре	Среднее время, затраченное вызывающим в автосекретаре.
Метод поиска по каталогу	Вызывающие методы, используемые для поиска в каталоге.
Количество действий вызывающего объекта	Общее количество выполненных действий вызывающего объекта.
Результаты вызова	Разбивка результатов вызова после прохождения через автосекретарь.

Статьи по теме

Использование приложения "Очереди"

Мониторинг и помощь участникам группы в приложении "Очереди"