Существует несколько функций, когда потенциальные клиенты должны обеспечить контроль или помощь членам команды, обрабатывающим вызовы клиентов с помощью приложения Очереди. 

Потенциальные клиенты могут: 

  • Монитор: Слушайте беседы, которые члены команды имеют с абонентами, не будучи услышанными.

  • Шептать: Помогите участникам команды во время звонка, не услышав звонящего.

  • Баржа: Присоединитесь к звонку, чтобы помочь как участнику команды, так и вызывающему.

  • Захват: Удалите участника команды из звонка и возьмите на себя беседу.

Чтобы войти в следующее, необходимо пройти через каждое из этих состояний. Например, чтобы перейти в вызов, необходимо сначала ввести состояние монитора, затем состояние Whisper, а затем перейти в Barge.  

Примечание: Эти функции доступны в составе приложения Очереди с включенной политикой голосовых приложений, для которой требуется лицензия на Teams премиум.

Монитор

  1. В приложении Очереди выберите вкладку Очередь звонков и найдите очередь звонков с участником команды, которого вы хотите отслеживать.

  2. Найдите участника команды на вкладке Люди в разделе Управление очередью слева.

  3. Участник команды должен появиться в разделе "Согласие ". Если участник команды отказался от участия, наведите указатель мыши на его имя и нажмите кнопку "Принять ".

  4. Наведите указатель мыши на имя участника команды и выберите дополнительные параметры Значок "Дополнительные параметры Microsoft Teams"меню.

  5. Нажмите кнопку Монитор . Кроме того, можно выбрать имя участника команды, а затем нажать кнопку Монитор в правой части экрана.Система управления очередями, показывающая состояния агентов и параметры для мониторинга, отказа или вызова.

  6. После начала мониторинга вы увидите, что сеанс монитора начался, когда в правой нижней части экрана появится небольшое окно монитора. Вы автоматически начнете отслеживать следующий вызов, принятый участником команды для этой очереди вызовов. В зависимости от того, какие параметры включает администратор, участник команды видит уведомление о том, что его звонок отслеживается.

  7. Завершите сеанс мониторинга в любое время, выбрав Завершить мониторинг.  

Примечание: Потенциальные клиенты не могут отслеживать других потенциальных клиентов, даже если они также агенты.  

Шептать  

Во время мониторинга вы можете перейти в режим Whisper, чтобы сообщить участнику команды без слушания клиентом.  

  1. Для этого выберите Whisper в верхней части окна вызова. При этом вы перейдете из состояния монитора в состояние шепота.  Очереди странице управления отображаются параметры для шепота или баржа.

  2. В состоянии шепота член команды может услышать вас, а вызывающий — нет. 

    Теперь у вас есть возможность оставаться на вызове в состоянии шепота, вернуться к мониторингу, оставить звонок или баржа в, где вы можете поговорить как с участником команды, так и с вызывающим. 

Баржа 

  1. Чтобы иметь возможность говорить как с участником команды, так и с вызывающим абонентом, выберите Barge в верхней части окна звонка.

  2. Здесь вы можете вернуться в предыдущие состояния, выбрав Whisper или Monitor в раскрывающемся меню в верхней части окна вызова. Чтобы полностью удалить себя из вызова, выберите Завершить мониторинг.  Страница управления очередями с параметром Barge в раскрывающемся меню.

Захват 

  1. Чтобы обеспечить поддержку по отдельности для вызывающего абонента, выберите Переключение. Участник команды удаляется из звонка и удаляется из потока чата, а сеанс мониторинга завершается.Интерфейс вызова с элементами управления отключением звука, переключением и завершением вызова.

  2. Вы не сможете вернуться к мониторингу после того, как возьмете на себя вызов. Для этого необходимо начать новый сеанс с участником команды.

  3. Нажмите кнопку Оставить , чтобы завершить вызов.

Примечания: 

  • Запись доступна для потенциальных клиентов в состоянии поглощения. Если ведет запись в состоянии баржи, у них не будет доступа к записи в чате. Если участник команды или вызывающий записывает записи в мониторе, шепоте или барже, у потенциальных клиентов не будет доступа к записи.

  • Потенциальные клиенты, которые также являются участниками команды, должны отказаться от автоматического присоединения к звонкам MWBT. В противном случае он будет получать обычный звонок из очереди вызовов, а не от члена команды.

  • Журнал вызовов недоступен для вызовов MWBT для потенциальных клиентов. Члены команды и вызывающие пользователи получают журнал вызовов должным образом.

  • Если вы являетесь потенциальным руководителем, использующим VDI 1 (инфраструктура виртуальных рабочих столов), вы увидите обычное уведомление о вызове вместо автоматического присоединения к вызову участника команды. Если вы используете VDI 2, вы автоматически присоединитесь.

Статьи по теме

Использование приложения очередей для Microsoft Teams

Facebook LinkedIn Электронная почта

Нужна дополнительная помощь?

Нужны дополнительные параметры?

Изучите преимущества подписки, просмотрите учебные курсы, узнайте, как защитить свое устройство и т. д.

Преимущества подписки на Microsoft 365

Обучение работе с Microsoft 365

Microsoft Security

Центр специальных возможностей