Det finns flera funktioner som är tillgängliga när leads behöver ge tillsyn eller hjälp till teammedlemmar som hanterar kundsamtal med Köer-appen. 

Leads kan: 

  • Bildskärm: Lyssna på konversationerna som teammedlemmarna har med uppringare utan att bli hörda.

  • Viska: Hjälpa gruppmedlemmar under ett samtal utan att uppringaren hör något.

  • Pråm: Anslut till ett pågående samtal för att hjälpa både teammedlemmen och uppringaren.

  • Övertagande: Ta bort en teammedlem från ett samtal och ta över konversationen.

Du måste gå igenom var och en av dessa tillstånd för att ange nästa. Om du till exempel vill delta i ett samtal måste du först ange bildskärmstillstånd, sedan Viska-tillstånd och sedan eskalera till markör.  

Obs!: De här funktionerna är tillgängliga som en del av Köer-appen med principen för röstprogram aktiverad, vilket kräver en Teams Premium licens.

Bildskärm

  1. I appen Köer väljer du fliken Samtalskö och letar reda på samtalskön med den teammedlem du vill övervaka.

  2. Leta efter teammedlemmen på fliken Personer i avsnittet Hantera kö till vänster.

  3. Gruppmedlemmen ska visas i avsnittet Anmäld . Om teammedlemmen har valts bort hovra över namnet och välj knappen Registrera dig .

  4. Hovra över teammedlemmens namn och välj menyn Fler alternativ Ikonen Fler alternativ för Microsoft Teams.

  5. Välj knappen Bildskärm . Du kan också välja teammedlemmens namn och sedan välja knappen Bildskärm till höger på skärmen.Köhanteringssystem som visar agentstatus och alternativ för att övervaka, avanmäla eller ringa.

  6. När du har börjat övervaka ser du att bildskärmssessionen har startat när ett litet skärmfönster visas längst ned till höger på skärmen. Du börjar automatiskt övervaka nästa samtal som gruppmedlemmen accepterar för den här samtalskön. Beroende på vilka inställningar administratören aktiverar ser gruppmedlemmen ett meddelande om att deras samtal övervakas.

  7. Avsluta övervakningssessionen när som helst genom att välja Avsluta övervakning.  

Obs!: Leads kan inte övervaka andra leads, även om de också är agenter.  

Viska  

Under övervakningen kan du gå in i Viskläge för att ge råd till din gruppmedlem utan att kunden hör något.  

  1. Det gör du genom att välja Viska högst upp i samtalsfönstret. Detta gör att du övergår från bildskärm till viskande tillstånd.  Köer hanteringssidan visar alternativ för att viska eller pråla in.

  2. I viskande tillstånd kan gruppmedlemmen höra dig, medan uppringaren inte gör det. 

    Du har nu möjlighet att stanna kvar på samtalet i viskande tillstånd, återgå till övervakning, lämna samtalet eller kråka in, där du kan prata med både din gruppmedlem och uppringaren. 

Pråm 

  1. Om du vill kunna prata med både gruppmedlemmen och uppringaren väljer du Barge högst upp i samtalsfönstret.

  2. Härifrån kan du välja att återgå till tidigare lägen genom att välja Viska eller Övervaka i den nedrullningsbara menyn högst upp i samtalsfönstret. Om du vill ta bort dig själv från samtalet helt väljer du Avsluta övervakning.  Sidan för köhantering med alternativet Pråm på den nedrullningsbara menyn.

Övertagande 

  1. Om du vill ge personlig support till uppringaren väljer du Takeover. Gruppmedlemmen tas bort från samtalet och tas bort från chatttråden och övervakningssessionen avslutas.Samtalsgränssnitt med kontroller för ljud av, uppköp och avsluta samtal.

  2. Du kan inte återgå till övervakningen när du har tagit över samtalet. Om du vill göra det måste du starta en ny session med gruppmedlemmen.

  3. Välj Lämna för att avsluta samtalet.

Meddelanden: 

  • Inspelning är tillgänglig för leads under övertagandet. Om leads record while in barge state, they won't have access to the recording in the chat. Om en teammedlem eller uppringaren spelar in övervaka, viska eller kråm, har leads inte åtkomst till inspelningen.

  • Leads som också är teammedlemmar måste avanmälas för att automatiskt anslutas till MWBT-samtal. Annars får de ett normalt samtal från samtalskön, inte från sin gruppmedlem.

  • Samtalshistorik är inte tillgänglig för MWBT-samtal för leads. Teammedlemmar och uppringare får samtalshistoriken som förväntat.

  • Om du är en lead med VDI 1 (infrastruktur för virtuellt skrivbord) visas ett normalt samtalsmeddelande i stället för automatisk anslutning till en teammedlems samtal. Om du använder VDI 2 ansluts du automatiskt.

Relaterade ämnen

Använda köappen för Microsoft Teams

Facebook LinkedIn E-post

Behöver du mer hjälp?

Vill du ha fler alternativ?

Utforska prenumerationsförmåner, bläddra bland utbildningskurser, lär dig hur du skyddar din enhet med mera.

Fördelar med en Microsoft 365-prenumeration

Utbildning för Microsoft 365

Microsoft-säkerhet

Hjälpmedelscenter