Има няколко налични функции, когато потенциалните клиенти трябва да осигурят надзор или помощ на членовете на екипа, обработващи обажданията на клиенти с помощта на приложението Опашки.
Потенциалните клиенти могат:
- Монитор: Слушайте разговорите, които членовете на екипа водят с повикващите, без да бъдат чути.
- Шепот: Помагайте на членовете на екипа по време на разговор, без обаждащият се да чува.
- Баржа: Присъединете се към разговор, който се провежда, за да помогнете както на члена на екипа, така и на повикващия.
- Поемане: Премахнете член на екипа от повикване и поемете разговора.
Трябва да преминете през всяко от тези състояния, за да влезете в следващото. Например за да влезете в повикване, трябва първо да влезете в състояние на монитор, след това в състояние на шепот и след това да ескалирате до Barge.
Забележка
Тези функции са налични като част от приложението Опашки с разрешена политика за гласови приложения, която изисква лиценз Премиална версия на Teams.
Наблюдение
В приложението Опашки изберете раздела Опашка с повиквания и намерете опашката с повиквания с члена на екипа, когото искате да наблюдавате.
Потърсете члена на екипа в раздела People в секцията за управление на опашката отляво.
Членът на екипа трябва да се появи в раздела "Включен". Ако членът на екипа е отписан, посочете името му и изберете бутона "Включване ".
Задръжте курсора над името на члена на екипа и изберете иконата "Още опции
.Изберете бутона за монитор . Като алтернатива можете също да изберете името на члена на екипа и след това да изберете бутона за монитор от дясната страна на екрана.
След като сте започнали да наблюдавате, ще видите, че сесията на монитора е започнала, когато в долния десен ъгъл на екрана се покаже малък прозорец на монитор. Автоматично ще започнете да следите следващото повикване, което членът на екипа приеме за тази опашка за повиквания. В зависимост от настройките, които администраторът включва администраторът, членът на екипа вижда известие, че повикването му се следи.
Прекратете своята сесия за наблюдение по всяко време, като изберете "Край на наблюдението".
Забележка
- Потенциалните клиенти не могат да следят други потенциални клиенти, дори ако те също са агенти.
- Наблюдението не е налично, ако маршрутизирането, базирано на наличността, е забранено или ако методът на маршрутизиране е зададен на най-дълго неактивен.
Шепот
Докато наблюдавате, можете да влезете в режим на шепот, за да посъветвате члена на екипа си, без да чувате клиента.
- За да направите това, изберете Шепот в горната част на прозореца на повикването. Това ви превежда от състояние на монитор към състояние на шепот.
- В състояние на шепот членът на екипа може да ви чува, докато повикващият – не.
Вече имате възможност да останете в разговора в състояние на шепнешком, да се върнете към наблюдението, да напуснете разговора или да влезете, където можете да говорите както с члена на екипа си, така и с обаждащия се.
Шлеп
За да можете да говорите едновременно с члена на екипа и с повикващия, изберете " Баржа " в горната част на прозореца на повикването.
Оттук имате възможност да се върнете към предишни състояния, като изберете "Шепот" или "Монитор" от падащото меню в горната част на прозореца на разговора. За да се изключите напълно от разговора, изберете "Край на наблюдението".
Поемане
- За да предоставите индивидуална поддръжка на повикващия, изберете "Поемане". Членът на екипа ви ще бъде отстранен от разговора и ще бъде премахнат от чата, а сесията ви за наблюдение ще приключи.
- Не можете да се върнете към наблюдението, след като поемете разговора. За да направите това, трябва да започнете нова сесия с члена на екипа си.
- Изберете "Напускане ", за да приключите разговора.
Забележка
- Записването е достъпно за потенциални клиенти, докато са в състояние на поглъщане. Ако потенциалните клиенти записват, докато са в състояние на баржа, те няма да имат достъп до записа в чата. Ако член на екипа или повикващият записва в монитор, шепот или баржа, потенциалните клиенти няма да имат достъп до записа.
- Потенциалните клиенти, които също са членове на екипа, трябва да бъдат отписани, за да бъдат автоматично присъединени към MWBT повиквания. В противен случай той ще получи нормално обаждане от опашката за повикване, а не от член на екипа му.
- Хронологията на разговорите не е налична за MWBT обаждания за потенциални клиенти. Членовете на екипа и повикващите получават хронологията на обажданията според очакванията.
- Ако сте потенциален клиент, който използва VDI 1 (инфраструктура на виртуален работен плот), ще видите нормално известие за обаждане, вместо автоматично да се присъединявате към разговор на член на екипа. Ако използвате VDI 2, ще се присъедините автоматично.