Verwenden Sie die Warteschlangen App Analytics-Dashboard, um zu sehen, wie ihre Warteschlangen jetzt (Echtzeit) und wie sie in der Vergangenheit (historisch) ausgeführt wurden. Verwenden Sie diese Metriken, um Trends zu erkennen und Personal- und Warteschlangeneinstellungen zu planen.
Weitere Metriken für automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen in Power BI finden Sie unter Verlaufsberichte für automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen.
Übersicht
Die Warteschlangen-App bietet Analysen, die Vorgesetzten und Warteschlangenbesitzern helfen zu verstehen, wie Anrufe durch automatische Telefonzentralen, Anrufwarteschleifen und Warteschlangenmitglieder (Agents) verschoben werden. Diese Analysen wurden entwickelt, um die Anrufverarbeitung zu überwachen und Trends im Laufe der Zeit zu erkennen.
Wenn Sie von Ihrem IT-Administrator autorisiert wurden, können Sie Echtzeit- und Verlaufsmetriken anzeigen. Was angezeigt wird, hängt von Ihren Administratoreinstellungen und Ihren Berechtigungen ab. Analysen sind in zwei Ansichten verfügbar:
- Echtzeitanalysen, die die aktuelle Anrufaktivität widerspiegeln.
- Verlaufsanalysen, die Aktivitäten in einem ausgewählten Zeitraum zusammenfassen.
Die angezeigten Metriken hängen von Ihren Berechtigungen und den Warteschlangen oder automatischen Telefonzentralen ab, auf die Sie Zugriff haben. Einige Metriken sind nur auf bestimmten Ebenen verfügbar, z. B. pro Warteschlange oder pro Agent.
Hinweis
Echtzeitanalysen werden in der Ortszeit Ihres Geräts gemeldet, und verlaufsbezogene Analysen werden in UTC-Zeitzone (Koordinierte Weltzeit) gemeldet.
Zugriffsanalyse
Sie können Analysen auf zwei Arten öffnen:
Option 1: Wählen Sie eine Warteschlange aus. Eine kurze Übersicht wird oben im Bereich Schnellzugriff auf der linken Seite von Teams angezeigt.
Option 2: Öffnen Sie den vollständigen analyse Dashboard:
- Wählen Sie in der Warteschlangen-App Die Option Analyse aus.
- Wählen Sie Echtzeit oder Verlauf aus.
- Wenn Sie Verlauf ausgewählt haben, wählen Sie einen Datumsbereich und dann Übernehmen aus.
- Verwenden Sie die Dropdownlisten, um die Warteschlange, die automatische Telefonzentrale oder den Agent zu wählen, die Sie überprüfen möchten.
Anrufwarteschleifenmetriken
Anrufwarteschleifenmetriken konzentrieren sich darauf, wie Anrufe verarbeitet werden, sobald sie in eine Warteschlange gelangen. Diese Metriken helfen Ihnen, die Anrufererfahrung, das Warteschlangenverhalten und die Effektive Beantwortung von Anrufen zu verstehen.
Echtzeit-Anrufwarteschleifenmetriken
Echtzeit-Anrufwarteschleifenmetriken zeigen, was gerade in einer Warteschlange geschieht. Sie können beispielsweise sehen, wie viele Anrufe warten und wie lange die Personen gewartet haben. Echtzeitmetriken werden erst heute ab 12:00 Uhr Ortszeit angezeigt.
| Metrik | Definition |
|---|---|
| Anzahl der wartenden Anrufe | Die Anzahl der Anrufe, die derzeit in der Warteschlange warten. |
| Durchschnittliche Anrufbeantwortungszeit | Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, bis Anrufe nach dem Betreten der Warteschlange beantwortet werden. |
| Längste Anrufwartezeit | Die längste Zeit, die ein aktueller Aufrufer in der Warteschlange gewartet hat. |
| Aufgegebener Prozentsatz | Der Prozentsatz der angebotenen Anrufe, die abgebrochen wurden. |
| Angebotene Anrufe insgesamt | Die Gesamtanzahl der an die Warteschlange angebotenen Anrufe. Enthält die Anzahl der angenommenen Anrufe und die Anzahl der Anrufe, für die vor der Beantwortung ein Timeout aufgetreten ist. |
| Nicht beantwortete Aufrufe | Die Gesamtanzahl der Anrufe, die aufgrund von Abbruch des Anrufers, keinem verfügbaren Agent, einem überlaufenen Anruf an ein anderes Ziel oder einem Anruftimeout vor der Beantwortung nicht beantwortet wurden. |
Metriken der Anrufwarteschleife im Verlauf
Verlaufsmetriken für Anrufwarteschleifen fassen die Leistung einer Warteschlange im Laufe der Zeit zusammen. Diese Metriken helfen bei der Identifizierung von Trends, wiederkehrenden Problemen und Änderungen im Anrufverhalten. Verlaufsanalysen werden in DER UTC-Zeitzone angezeigt.
| Metrik | Definition |
|---|---|
| Gesamtanrufvolumen | Die Gesamtanzahl der Anrufe, die während des ausgewählten Zeitraums von der Warteschlange empfangen wurden. |
| Durchschnittliche Wartezeit vor der Antwort | Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer gewartet haben, bevor ihr Anruf angenommen wurde. |
| Durchschnittliche Wartezeit vor dem Abbrechen | Die durchschnittliche Zeit, die Anrufer gewartet haben, bevor sie den Anruf abbrechen. |
| Anrufergebnisse | Eine Aufschlüsselung der Anrufergebnisse, z. B. beantwortet, abgebrochen, Timeout, Überlauf oder keine verfügbaren Agents. |
| Ausnahmebehandlung | Informationen zu Aufrufen, die Ausnahmepfade oder -verhalten folgten. |
| Abgebrochene Anrufe über Tage | Trends, die zeigen, wie sich abgebrochene Anrufe im Laufe der Zeit ändern. |
| Anrufvolumen und Anmelde-Agents | Das Anrufvolumen korreliert mit der Anzahl von Agents, die in der Warteschlange angemeldet sind. |
Metriken für Mitglieder der Anrufwarteschleife (Agent)
Agentmetriken konzentrieren sich darauf, wie einzelne Agents Anrufe in einer Warteschlange verarbeiten. Diese Metriken helfen Ihnen, die Teilnahme, Verfügbarkeit und Anrufverarbeitung von Agents zu verstehen.
Metriken für Mitglieder der Anrufwarteschleife in Echtzeit
Echtzeit-Warteschlangenmitgliedsmetriken zeigen, was die einzelnen Agents gerade tun. Sie können beispielsweise sehen, ob ein Agent verfügbar ist und wie Anrufe angeboten werden. Echtzeitmetriken werden erst heute ab 12:00 Uhr Ortszeit angezeigt.
| Metrik | Definition |
|---|---|
| Gesamtzahl der angenommenen Anrufe | Die Gesamtzahl der vom Agent angenommenen Anrufe. |
| Gesamtzahl der angezeigten Anrufe | Die Gesamtanzahl der Aufrufe, die an einen bestimmten Agent übergeben werden. |
| Durchschnittliche Anrufauflösung | Der Prozentsatz der Anrufe, die an den Agent übergeben werden, den der Agent beantwortet hat. |
Metriken für Mitglieder der Anrufwarteschleife im Verlauf
Historische Warteschlangenmitgliedsmetriken fassen zusammen, wie Agents Anrufe im Laufe der Zeit verarbeitet haben. Diese Metriken helfen bei der Auswertung von Arbeitsauslastung, Anrufdauer und Teilnahme. Verlaufsanalysen werden in DER UTC-Zeitzone angezeigt.
| Metrik | Definition |
|---|---|
| Anrufe, die von Agents/Anrufwarteschleife beantwortet werden | Die Anzahl der Anrufe, die von Agents innerhalb der Warteschlange beantwortet werden. |
| Agentdetails | Informationen zu einzelnen Agents, die in der Analyse enthalten sind. |
| Angenommene Anrufe | Die Gesamtzahl der vom Agent angenommenen Anrufe. |
| Anrufdauer insgesamt | Die Gesamtzeit, die der Agent für angenommene Anrufe aufgewendet hat. |
| Durchschnittliche Anrufdauer | Die durchschnittliche Dauer der vom Agent angenommenen Anrufe. |
Metriken der automatischen Telefonzentrale
Die Metriken der automatischen Telefonzentrale konzentrieren sich darauf, wie Anrufer mit automatischen Telefonzentralen interagieren, bevor sie eine Warteschlange oder ein anderes Ziel erreichen. Diese Metriken helfen Ihnen, das Anruferverhalten und Anrufroutingmuster zu verstehen.
Metriken der automatischen Telefonzentrale in Echtzeit
Metriken der automatischen Telefonzentrale in Echtzeit zeigen, was Anrufer gerade tun. Sie können z. B. Übertragungen, Schlüsselauswahlen und zeitverwendete Zeit in der automatischen Telefonzentrale sehen. Echtzeitmetriken werden erst heute ab 12:00 Uhr Ortszeit angezeigt.
| Metrik | Definition |
|---|---|
| Gesamtanrufvolumen | Die Gesamtanzahl der Anrufe, die der automatischen Telefonzentrale angezeigt werden, aufgeteilt nach internen und externen Anrufen. |
| Gesamtanzahl abgebrochener Anrufe | Die Gesamtzahl der abgebrochenen Anrufe in der automatischen Telefonzentrale. |
| Durchschnittliche Zeit in der automatischen Telefonzentrale | Die durchschnittliche Zeit, die Anrufer in der automatischen Telefonzentrale verbracht haben. |
| Durchschnittliche Anzahl der Aufruferaktionen | Die durchschnittliche Anzahl von Aktionen, die anrufer in der automatischen Telefonzentrale ausführen. |
| Gesamtanzahl der vom System initiierten Trennungen | Die Gesamtzahl der vom System getrennten Anrufe, z. B. wenn ein Anruf nach Stunden erfolgt. |
| Anrufer gesamt | Die Gesamtzahl der Anrufer, aufgeteilt nach internen und externen Anrufern. |
| Schlüsseloptionen ausgewählt | Gibt an, wie oft jede Schlüsseloption (0-9, *, #) ausgewählt wurde. |
| Von Anrufern initiierter Übertragungsendpunkt | Von Anrufern initiierte Übertragungen an Sprach-Apps, Operatoren, Benutzer, PSTN-Nummern oder Voicemail. |
| Vom System initiierter Übertragungsendpunkt | Vom System initiierte Übertragungen an Voice-Apps, Operatoren, Benutzer, PSTN-Nummern oder Voicemail. |
Verlaufsmetriken für automatische Telefonzentralen
Verlaufsmetriken für automatische Telefonzentralen fassen zusammen, wie die automatische Telefonzentrale Anrufe im Laufe der Zeit verarbeitet hat. Diese Metriken helfen bei der Auswertung von Anrufvolumen, Anrufaktionen und Anrufergebnissen. Verlaufsanalysen werden in DER UTC-Zeitzone angezeigt.
| Metrik | Definition |
|---|---|
| Gesamtanrufvolumen | Die Gesamtanzahl der Anrufe, die von der automatischen Telefonzentrale verarbeitet werden, aufgeteilt nach internen und externen Anrufen. |
| Durchschnittliche Anzahl der Aufruferaktionen | Die durchschnittliche Anzahl von Aktionen, die von Anrufern ausgeführt werden. |
| Durchschnittliche Zeit in der automatischen Telefonzentrale | Die durchschnittliche Zeit, die Anrufer in der automatischen Telefonzentrale verbracht haben. |
| Verzeichnissuchemethode | Die Methodenaufrufer, die zum Durchsuchen des Verzeichnisses verwendet werden. |
| Anzahl der Aufruferaktionen | Die Gesamtanzahl der ausgeführten Aufruferaktionen. |
| Anrufergebnisse | Eine Aufschlüsselung der Anrufergebnisse nach der Übergabe der automatischen Telefonzentrale. Hinweis:Der Abschnitt "Andere" in den Anrufergebnissen enthält systeminitiierte Trennungen. |
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