Erhalten Sie Echtzeit- und Verlaufsanalysen in der Warteschlangen-App für Microsoft Teams

Verwenden Sie den Warteschlangen App Analytics Dashboard, um zu sehen, wie es Ihren Warteschlangen jetzt (Echtzeit) und in der Vergangenheit (historisch) geht. Verwenden Sie diese Metriken, um Trends zu erkennen und Personal- und Warteschlangeneinstellungen zu planen.

Weitere Metriken für automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen in Power BI finden Sie unter Verlaufsberichte für automatische Telefonzentrale und Anrufwarteschleife.

Übersicht

Die Warteschlangen App bietet Analysen, die Vorgesetzten und Warteschleifenbesitzern helfen zu verstehen, wie Anrufe durch automatische Telefonzentralen, Anrufwarteschleifen und Warteschlangenmitglieder (Agents) übertragen werden. Diese Analysen sind darauf ausgelegt, die Anrufbearbeitung zu überwachen und Trends im Zeitverlauf zu erkennen.

Wenn Sie von Ihrem IT-Administrator autorisiert wurden, können Sie Echtzeit- und historische Metriken anzeigen. Was angezeigt wird, hängt von Ihren Administratoreinstellungen und Ihren Berechtigungen ab. Analysen sind in zwei Ansichten verfügbar:

• Echtzeitanalysen zur Berücksichtigung der aktuellen Anrufaktivität.
• Historische Analysen, die Aktivitäten über einen ausgewählten Zeitraum zusammenfassen.

Die Metriken, die Sie sehen, hängen von Ihren Berechtigungen und den Warteschlangen oder automatischen Telefonzentralen ab, auf die Sie Zugriff haben. Einige Metriken sind nur auf bestimmten Ebenen verfügbar, z. B. pro Warteschlange oder pro Agent.

Access Analytics

Sie können Analysen auf zwei Arten öffnen:

Option 1: Wählen Sie eine Warteschlange aus. Eine Kurzübersicht finden Sie oben im Schnellzugriff auf der linken Seite von Teams.

Option 2: Öffnen Sie das vollständige Analytics-Dashboard:

1. Wählen Sie in der App "Warteschlangen" die Option "Analytics" aus.
2. Wählen Sie "Echtzeit " oder "Historisch" aus.
3. Wenn Sie "Historisch" ausgewählt haben, wählen Sie einen Datumsbereich und dann "Übernehmen" aus.
4. Verwenden Sie die Dropdownlisten, um die Warteschlange, die automatische Telefonzentrale oder den Agent auszuwählen, die bzw. den Sie überprüfen möchten.

Metriken der Anrufwarteschleife

Die Metriken der Anrufwarteschleife konzentrieren sich darauf, wie Anrufe behandelt werden, sobald sie in eine Warteschlange gelangen. Diese Metriken helfen Ihnen, die Anrufererfahrung, das Verhalten in der Warteschlange und die Effektivität der Anruferentgegennahme zu verstehen.

Metriken der Anrufwarteschleife in Echtzeit

Metriken für Anrufwarteschleifen in Echtzeit zeigen, was gerade in einer Warteschleife passiert. Sie können beispielsweise sehen, wie viele Anrufe warten und wie lange Personen warten. Echtzeitmetriken werden nur heute angezeigt, beginnend um 12:00 Uhr Ortszeit.

Metrik	Definition
Anzahl der wartenden Anrufe	Die Anzahl der Anrufe, die derzeit in der Warteschleife warten.
Durchschnittliche Antwortzeit für Anrufe	Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, bis Anrufe beantwortet werden, nachdem Sie in die Warteschlange eingetreten sind.
Längste Wartezeit für Anrufe	Die längste Zeit, die ein aktueller Anrufer in der Warteschleife gewartet hat.
Abbruchprozentsatz	Der Prozentsatz der angebotenen Anrufe, die abgebrochen wurden.
Insgesamt angebotene Anrufe	Die Gesamtanzahl der Anrufe, die der Warteschleife angeboten wurden. Enthält die Anzahl der beantworteten Anrufe und die Anzahl der Anrufe, bei denen vor der Beantwortung eine Zeitüberschreitung aufgetreten ist.
Unbeantwortete Anrufe	Die Gesamtzahl der Anrufe, die nicht beantwortet wurden, weil der Anrufer abgebrochen wurde, weil kein Agent verfügbar war, weil der Anruf an ein anderes Ziel übergelaufen ist oder weil das Zeitlimit für den Anruf überschritten wurde, bevor er beantwortet wurde.

Historische Metriken der Anrufwarteschleife

Historische Metriken für Anrufwarteschleifen fassen zusammen, wie eine Warteschlange im Laufe der Zeit abgeschnitten hat. Anhand dieser Metriken können Trends, wiederkehrende Probleme und Änderungen im Anrufverhalten identifiziert werden. Historische Analysen werden in UTC-Zeitzonen angezeigt.

Metrik	Definition
Anrufaufkommen insgesamt	Die Gesamtzahl der Anrufe, die während des ausgewählten Zeitraums von der Warteschleife empfangen wurden.
Durchschnittliche Wartezeit vor Beantwortung	Die durchschnittliche Wartezeit, die Anrufer warteten, bevor ihr Anruf beantwortet wurde.
Durchschnittliche Wartezeit vor Abbruch	Die durchschnittliche Wartezeit, die Anrufer warteten, bevor sie den Anruf abbrachen.
Anrufergebnisse	Eine Aufschlüsselung der Anrufergebnisse, wie etwa beantwortet, abgebrochen, Zeitüberschreitung, Überlauf oder keine Telefonberater verfügbar.
Ausnahmebehandlung	Informationen zu Aufrufen, die Ausnahmepfaden oder Verhaltensweisen folgten.
Abgebrochene Anrufe über Tage	Trends, die zeigen, wie sich abgebrochene Anrufe im Laufe der Zeit verändern.
Anrufvolumen- und Opt-in-Agenten	Das Anrufaufkommen korrelierte mit der Anzahl der Agenten, die sich für die Warteschlange angemeldet hatten.

Metriken für Mitglieder (Agent) der Anrufwarteschleife

Agent-Metriken konzentrieren sich darauf, wie einzelne Agenten Anrufe in einer Warteschlange verarbeiten. Diese Metriken helfen Ihnen, die Agent-Teilnahme, Verfügbarkeit und Anrufbearbeitung zu verstehen.

Echtzeit-Metriken für Mitglieder der Anrufwarteschleife

Echtzeit-Metriken für Warteschlangenmitglieder zeigen, was jeder Agent gerade tut. Sie können beispielsweise sehen, ob ein Agent verfügbar ist und wie Anrufe angeboten werden. Echtzeitmetriken werden nur heute angezeigt, beginnend um 12:00 Uhr Ortszeit.

Metrik	Definition
Gesamtzahl der beantworteten Anrufe	Die Gesamtanzahl der Anrufe, die vom Agent beantwortet wurden.
Übertragene Anrufe gesamt	Die Gesamtanzahl der Anrufe, die einem bestimmten Agent zugeordnet wurden.
Durchschnittliche Anrufauflösung	Der Prozentsatz der dem Telefonberater vorgelegten Anrufe, die der Telefonberater beantwortet hat.

Historische Metriken für Mitglieder der Anrufwarteschleife

Historische Metriken für Warteschlangenmitglieder fassen zusammen, wie die Telefonberater Anrufe im Laufe der Zeit verarbeitet haben. Diese Metriken helfen bei der Bewertung von Arbeitsauslastung, Anrufdauer und Teilnahme. Historische Analysen werden in UTC-Zeitzonen angezeigt.

Metrik	Definition
Von Agenten/Anrufwarteschleife beantwortete Anrufe	Die Anzahl der Anrufe, die von Mitarbeitern in der Warteschleife beantwortet wurden.
Details zum Agent	Informationen zu einzelnen Agents, die in die Analyse einbezogen werden.
Angenommene Anrufe	Die Gesamtanzahl der Anrufe, die vom Agent beantwortet wurden.
Gesamte Anrufdauer	Die Zeit, die der Agent insgesamt für das Beantworten von Anrufen aufgewendet hat.
Durchschnittliche Dauer beantworteter Anrufe	Die durchschnittliche Dauer der vom Agent beantworteten Anrufe.

Metriken der automatischen Telefonzentrale

Die Metriken der automatischen Telefonzentrale konzentrieren sich darauf, wie Anrufer mit automatischen Telefonzentralen interagieren, bevor sie eine Warteschlange oder ein anderes Ziel erreichen. Diese Metriken helfen Ihnen, das Anruferverhalten und die Anrufweiterleitungsmuster zu verstehen.

Metriken der automatischen Telefonzentrale in Echtzeit

Metriken der automatischen Telefonzentrale in Echtzeit zeigen, was Anrufer gerade tun. Sie können beispielsweise Übertragungen, Schlüsselauswahlen und die in der automatischen Telefonzentrale verbrachte Zeit anzeigen. Echtzeitmetriken werden nur heute angezeigt, beginnend um 12:00 Uhr Ortszeit. 

Metrik	Definition
Anrufaufkommen insgesamt	Die Gesamtzahl der Anrufe, die der automatischen Telefonzentrale vorgelegt wurden, aufgeteilt nach internen und externen Anrufen.
Total Abannulled Calls	Die Gesamtzahl der Anrufe, die in der automatischen Telefonzentrale abgebrochen wurden.
Durchschnittliche Zeit in der automatischen Telefonzentrale	Die durchschnittliche Zeit, die Anrufer in der automatischen Telefonzentrale verbracht haben.
Durchschnittliche Anzahl der Anruferaktionen	Die durchschnittliche Anzahl der Aktionen, die von Anrufern in der automatischen Telefonzentrale ausgeführt werden.
Vom System ausgelöste Trennungen insgesamt	Die Gesamtzahl der Anrufe, die vom System getrennt wurden, z. B. wenn ein Anruf außerhalb der Geschäftszeiten erfolgt.
Anrufer gesamt	Die Gesamtzahl der Anrufer, aufgeteilt nach internen und externen Anrufern.
Ausgewählte wichtige Optionen	Die Häufigkeit, mit der jede Tastenoption (0-9, *, #) ausgewählt wurde.
Von Anrufern initiierter Übertragungsendpunkt	Von Anrufern initiierte Überweisungen an Sprach-Apps, Operatoren, Benutzer, PSTN-Nummern oder Voicemail.
Vom System initiierter Übertragungsendpunkt	Vom System initiierte Überweisungen an Sprach-Apps, Operatoren, Benutzer, PSTN-Nummern oder Voicemail.

Historische Metriken der automatischen Telefonzentrale

Historische Metriken der automatischen Telefonzentrale fassen zusammen, wie die automatische Telefonzentrale Anrufe im Laufe der Zeit verarbeitet hat. Anhand dieser Metriken können Sie das Anrufaufkommen, die Anrufaktionen und die Anrufergebnisse auswerten. Historische Analysen werden in UTC-Zeitzonen angezeigt.

Metrik	Definition
Anrufaufkommen insgesamt	Die Gesamtzahl der von der automatischen Telefonzentrale verarbeiteten Anrufe, aufgeteilt nach internen und externen Anrufen.
Durchschnittliche Anzahl der Anruferaktionen	Die durchschnittliche Anzahl der von Anrufern ausgeführten Aktionen.
Durchschnittliche Zeit in der automatischen Telefonzentrale	Die durchschnittliche Zeit, die Anrufer in der automatischen Telefonzentrale verbracht haben.
Verzeichnissuchmethode	Die Methode, mit der die Aufrufer das Verzeichnis durchsucht haben.
Anzahl der Anruferaktionen	Die Gesamtanzahl der ausgeführten Anruferaktionen.
Anrufergebnisse	Eine Aufschlüsselung der Anrufergebnisse nach dem Durchlaufen der automatischen Telefonzentrale. Hinweis: Der Abschnitt "Andere" in den Anrufergebnissen enthält systeminitiierte Trennungen.

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