Χρησιμοποιήστε τον πίνακα εργαλείων αναλυτικών στοιχείων Ουρές εφαρμογής για να δείτε την κατάσταση των ουρών σας τώρα (σε πραγματικό χρόνο) και την κατάσταση στο παρελθόν (ιστορικό). Χρησιμοποιήστε αυτά τα μετρικά για να εντοπίσετε τάσεις και να σχεδιάσετε τις ρυθμίσεις προσωπικού και ουράς.
Για περισσότερα μετρικά για τα αυτόματα συστήματα υποδοχής και τις ουρές κλήσεων στο Power BI, ανατρέξτε στο θέμα Αυτόματο σύστημα υποδοχής και Αναφορές ιστορικού ουράς κλήσεων.
Επισκόπηση
Η εφαρμογή Ουρές παρέχει αναλυτικά στοιχεία που βοηθούν τους επόπτες και τους κατόχους ουρών να κατανοήσουν τον τρόπο με τον οποίο κινούνται οι κλήσεις μέσω των αυτόματων συστημάτων υποδοχής, των ουρών κλήσεων και των μελών της ουράς (εκπρόσωποι). Αυτά τα αναλυτικά στοιχεία έχουν σχεδιαστεί για να παρακολουθούν τον χειρισμό κλήσεων και να εντοπίζουν τάσεις με την πάροδο του χρόνου.
Εάν είστε εξουσιοδοτημένοι από τον διαχειριστή IT, μπορείτε να δείτε μετρήσεις σε πραγματικό χρόνο και ιστορικό μετρήσεων. Αυτό που βλέπετε εξαρτάται από τις ρυθμίσεις διαχειριστή και τα δικαιώματά σας. Το Analytics είναι διαθέσιμο σε δύο αναλυτικές προβολές:
- Ανάλυση σε πραγματικό χρόνο, η οποία αντικατοπτρίζει την τρέχουσα δραστηριότητα κλήσεων.
- Ανάλυση ιστορικού, η οποία συνοψίζει τη δραστηριότητα σε ένα επιλεγμένο χρονικό εύρος.
Τα μετρικά που βλέπετε εξαρτώνται από τα δικαιώματά σας και τις ουρές ή τα αυτόματα συστήματα υποδοχής στα οποία έχετε πρόσβαση. Ορισμένες μετρήσεις είναι διαθέσιμες μόνο σε συγκεκριμένα επίπεδα, όπως ανά ουρά ή ανά εκπρόσωπο.
Σημείωση
Οι αναλύσεις σε πραγματικό χρόνο αναφέρονται στην τοπική ώρα της συσκευής σας και οι αναλύσεις ιστορικού αναφέρονται στη ζώνη ώρας UTC (Συντονισμένη παγκόσμια ώρα).
Πρόσβαση στην ανάλυση
Μπορείτε να ανοίξετε την ανάλυση με δύο τρόπους:
Επιλογή 1: Επιλέξτε μια ουρά. Θα δείτε μια γρήγορη επισκόπηση στο επάνω μέρος της Γρήγορης πρόσβασης στην αριστερή πλευρά του Teams.
Επιλογή 2: Ανοίξτε τον πλήρη πίνακα εργαλείων ανάλυσης:
- Στην εφαρμογή Ουρές, επιλέξτε Analytics.
- Επιλέξτε Real-time ή History.
- Εάν επιλέξατε Ιστορικό, επιλέξτε ένα εύρος ημερομηνιών και, στη συνέχεια, επιλέξτε Εφαρμογή.
- Χρησιμοποιήστε τις αναπτυσσόμενες λίστες για να επιλέξετε την ουρά, το αυτόματο σύστημα υποδοχής ή τον παράγοντα που θέλετε να ελέγξετε.
Μετρήσεις ουράς κλήσεων
Οι μετρήσεις ουράς κλήσεων εστιάζουν στον τρόπο χειρισμού των κλήσεων μόλις εισέλθουν σε μια ουρά. Αυτές οι μετρήσεις σάς βοηθούν να κατανοήσετε την εμπειρία του καλούντος, τη συμπεριφορά της ουράς αναμονής και πόσο αποτελεσματικά απαντώνται οι κλήσεις.
Μετρήσεις ουράς κλήσεων σε πραγματικό χρόνο
Οι μετρήσεις ουράς κλήσεων σε πραγματικό χρόνο δείχνουν τι συμβαίνει σε μια ουρά αυτήν τη στιγμή. Για παράδειγμα, μπορείτε να δείτε πόσες κλήσεις βρίσκονται σε αναμονή και πόσο χρονικό διάστημα περιμένουν οι χρήστες. Οι μετρήσεις σε πραγματικό χρόνο εμφανίζονται μόνο σήμερα, ξεκινώντας στις 12:00 π.μ. τοπική ώρα.
| Μετρικό | Ορισμός |
|---|---|
| Αριθμός κλήσεων σε αναμονή | Ο αριθμός των κλήσεων που βρίσκονται αυτήν τη στιγμή στην ουρά. |
| Μέσος χρόνος απάντησης κλήσης | Ο μέσος χρόνος που απαιτείται για να απαντηθούν οι κλήσεις μετά την είσοδο στην ουρά. |
| Μεγαλύτερος χρόνος αναμονής κλήσεων | Το μεγαλύτερο χρονικό διάστημα που αναμένει οποιοσδήποτε τρέχων καλών στην ουρά. |
| Ποσοστό εγκατάλειψης | Το ποσοστό των προσφερόμενων κλήσεων που εγκαταλείφθηκαν. |
| Συνολικές προσφερόμενες κλήσεις | Ο συνολικός αριθμός των κλήσεων που προσφέρονται στην ουρά. Περιλαμβάνει τον αριθμό των κλήσεων που απαντήθηκαν και τον αριθμό των κλήσεων που έληξε το χρονικό όριο πριν απαντηθούν. |
| Αναπάντητες κλήσεις | Ο συνολικός αριθμός των κλήσεων που δεν απαντήθηκαν λόγω εγκατάλειψης του καλούντος, έλλειψης διαθέσιμου συνεργάτη, υπερχείλισης κλήσης σε άλλο προορισμό ή λήξης χρονικού ορίου κλήσης πριν απαντηθεί. |
Ιστορικά μετρικά ουράς κλήσεων
Οι μετρήσεις ουράς κλήσεων ιστορικού συνοψίζουν την απόδοση μιας ουράς στη διάρκεια του χρόνου. Αυτές οι μετρήσεις βοηθούν στον εντοπισμό τάσεων, επαναλαμβανόμενων ζητημάτων και αλλαγών στη συμπεριφορά κλήσεων. Τα ιστορικά αναλυτικά στοιχεία εμφανίζονται σε ζώνη ώρας UTC.
| Μετρικό | Ορισμός |
|---|---|
| Συνολικός όγκος κλήσεων | Ο συνολικός αριθμός των κλήσεων που λήφθηκαν από την ουρά κατά τη διάρκεια της επιλεγμένης περιόδου. |
| Μέσος χρόνος αναμονής πριν απαντηθεί | Ο μέσος χρόνος που οι καλούντες περίμεναν μέχρι να απαντηθεί η κλήση τους. |
| Μέσος χρόνος αναμονής πριν από την εγκατάλειψη | Ο μέσος χρόνος που περίμεναν οι καλούντες πριν εγκαταλείψουν την κλήση. |
| Αποτελέσματα κλήσης | Μια ανάλυση των αποτελεσμάτων κλήσεων, όπως απάντηση, εγκατάλειψη, λήξη χρονικού ορίου, υπερχείλιση ή έλλειψη διαθέσιμων παραγόντων. |
| Χειρισμός εξαιρέσεων | Πληροφορίες σχετικά με κλήσεις που ακολούθησαν διαδρομές εξαίρεσης ή συμπεριφορές. |
| Εγκαταλελειμμένες κλήσεις για μέρες | Τάσεις που δείχνουν πώς αλλάζουν οι εγκαταλελειμμένες κλήσεις με την πάροδο του χρόνου. |
| Ένταση κλήσεων και εκπρόσωποι συναίνεσης | Ο όγκος κλήσεων συσχετίζεται με τον αριθμό των παραγόντων που έχουν επιλέξει να μπουν στην ουρά. |
Μετρήσεις μέλους (εκπροσώπου) ουράς κλήσεων
Οι μετρήσεις παραγόντων εστιάζουν στον τρόπο με τον οποίο μεμονωμένοι παράγοντες χειρίζονται τις κλήσεις σε μια ουρά. Αυτές οι μετρήσεις σάς βοηθούν να κατανοήσετε τη συμμετοχή, τη διαθεσιμότητα και τον χειρισμό κλήσεων του συνεργάτη.
Μετρήσεις μελών ουράς κλήσεων σε πραγματικό χρόνο
Οι μετρήσεις μελών ουράς σε πραγματικό χρόνο δείχνουν τι κάνει κάθε πράκτορας αυτήν τη στιγμή. Για παράδειγμα, μπορείτε να δείτε εάν είναι διαθέσιμος ένας συνεργάτης και πώς προσφέρονται κλήσεις. Οι μετρήσεις σε πραγματικό χρόνο εμφανίζονται μόνο σήμερα, ξεκινώντας στις 12:00 π.μ. τοπική ώρα.
| Μετρικό | Ορισμός |
|---|---|
| Σύνολο κλήσεων που απαντήθηκαν | Ο συνολικός αριθμός των κλήσεων που απαντήθηκαν από τον εκπρόσωπο. |
| Σύνολο προσκλήσεων κλήσεων που παρουσιάστηκαν | Ο συνολικός αριθμός των κλήσεων που παρουσιάστηκαν σε ένα συγκεκριμένο εκπρόσωπο. |
| Μέση ανάλυση κλήσης | Το ποσοστό των κλήσεων που παρουσιάστηκαν στον συνεργάτη στις οποίες απάντησε ο εκπρόσωπος. |
Μετρήσεις μελών ουράς κλήσεων ιστορικού
Οι μετρήσεις ιστορικού μελών ουράς συνοψίζουν τον τρόπο με τον οποίο οι παράγοντες χειρίστηκαν τις κλήσεις με την πάροδο του χρόνου. Αυτά τα μετρικά βοηθούν στην εκτίμηση του φόρτου εργασίας, της διάρκειας των κλήσεων και της συμμετοχής. Τα ιστορικά αναλυτικά στοιχεία εμφανίζονται σε ζώνη ώρας UTC.
| Μετρικό | Ορισμός |
|---|---|
| Κλήσεις που απαντώνται από εκπροσώπους/ουρά κλήσεων | Ο αριθμός των κλήσεων που έχουν απαντηθεί από εκπροσώπους εντός της ουράς. |
| Στοιχεία εκπροσώπου | Πληροφορίες σχετικά με μεμονωμένους παράγοντες που περιλαμβάνονται στην ανάλυση. |
| Οι κλήσεις που απαντήθηκαν | Ο συνολικός αριθμός των κλήσεων που απαντήθηκαν από τον εκπρόσωπο. |
| Συνολική διάρκεια κλήσης | Το συνολικό χρονικό διάστημα που ο εκπρόσωπος αφιέρωσε σε απαντημένες κλήσεις. |
| Μέση διάρκεια κλήσης που απαντήθηκε | Η μέση διάρκεια των κλήσεων που απαντήθηκαν από τον εκπρόσωπο. |
Μετρήσεις αυτόματου συστήματος υποδοχής
Οι μετρήσεις του αυτόματου συστήματος υποδοχής εστιάζουν στον τρόπο με τον οποίο οι καλούντες αλληλεπιδρούν με τα αυτόματα συστήματα υποδοχής πριν φτάσουν σε μια ουρά ή σε άλλο προορισμό. Αυτές οι μετρήσεις σάς βοηθούν να κατανοήσετε τη συμπεριφορά του καλούντος και τα μοτίβα δρομολόγησης κλήσεων.
Μετρήσεις αυτόματου συστήματος υποδοχής σε πραγματικό χρόνο
Οι μετρήσεις του αυτόματου συστήματος υποδοχής σε πραγματικό χρόνο δείχνουν τι κάνουν οι καλούντες αυτήν τη στιγμή. Για παράδειγμα, μπορείτε να δείτε τις μεταφορές, τις επιλογές πλήκτρων και τον χρόνο που δαπανάται στο αυτόματο σύστημα υποδοχής. Οι μετρήσεις σε πραγματικό χρόνο εμφανίζονται μόνο σήμερα, ξεκινώντας στις 12:00 π.μ. τοπική ώρα.
| Μετρικό | Ορισμός |
|---|---|
| Συνολικός όγκος κλήσεων | Ο συνολικός αριθμός των κλήσεων που παρουσιάζονται στο αυτόματο σύστημα υποδοχής, διαχωρισμένες ανά εσωτερικές και εξωτερικές κλήσεις. |
| Σύνολο εγκαταλελειμμένων κλήσεων | Ο συνολικός αριθμός των κλήσεων που εγκαταλείφθηκαν ενώ βρίσκεστε στο αυτόματο σύστημα υποδοχής. |
| Μέσος χρόνος στο αυτόματο σύστημα υποδοχής | Ο μέσος χρόνος που αφιέρωσαν οι καλούντες στο αυτόματο σύστημα υποδοχής. |
| Μέσος αριθμός ενεργειών καλούντος | Ο μέσος αριθμός των ενεργειών που εκτελούνται από τους καλούντες ενώ βρίσκονται στο αυτόματο σύστημα υποδοχής. |
| Συνολικές αποσυνδέσεις που ξεκίνησαν από το σύστημα | Ο συνολικός αριθμός των κλήσεων που έχουν αποσυνδεθεί από το σύστημα, όπως όταν μια κλήση πραγματοποιείται μετά από ώρες. |
| Σύνολο καλούντων | Ο συνολικός αριθμός των καλούντων, διαχωρισμένος σε εσωτερικούς και εξωτερικούς καλούντες. |
| Βασικές επιλογές που έχουν επιλεγεί | Ο αριθμός των φορών που επιλέχθηκε κάθε επιλογή πλήκτρου (0-9, *, #). |
| Τελικό σημείο μεταφοράς που ξεκίνησε από καλούντες | Μεταφορές που ξεκινούν από τους καλούντες σε εφαρμογές φωνής, παρόχους, χρήστες, αριθμούς PSTN ή φωνητικό ταχυδρομείο. |
| Τελικό σημείο μεταφοράς που ξεκίνησε από το σύστημα | Μεταφορές που ξεκινούν από το σύστημα σε εφαρμογές φωνής, παρόχους, χρήστες, αριθμούς PSTN ή φωνητικό ταχυδρομείο. |
Ιστορικά μετρικά αυτόματου συστήματος υποδοχής
Οι ιστορικές μετρήσεις του αυτόματου συστήματος υποδοχής συνοψίζουν τον τρόπο με τον οποίο το αυτόματο σύστημα υποδοχής χειρίστηκε τις κλήσεις με την πάροδο του χρόνου. Αυτά τα μετρικά βοηθούν στην εκτίμηση του όγκου κλήσεων, των ενεργειών κλήσεων και των αποτελεσμάτων κλήσεων. Τα ιστορικά αναλυτικά στοιχεία εμφανίζονται σε ζώνη ώρας UTC.
| Μετρικό | Ορισμός |
|---|---|
| Συνολικός όγκος κλήσεων | Ο συνολικός αριθμός των κλήσεων που χειρίζεται το αυτόματο σύστημα υποδοχής, διαχωρισμένες από τις εσωτερικές και τις εξωτερικές κλήσεις. |
| Μέσος αριθμός ενεργειών καλούντος | Ο μέσος αριθμός ενεργειών που πραγματοποίησαν οι καλούντες. |
| Μέσος χρόνος στο αυτόματο σύστημα υποδοχής | Ο μέσος χρόνος που αφιέρωσαν οι καλούντες στο αυτόματο σύστημα υποδοχής. |
| Μέθοδος αναζήτησης καταλόγου | Η μέθοδος που χρησιμοποιούν οι καλούντες για αναζήτηση στον κατάλογο. |
| Μέτρηση ενεργειών καλούντος | Ο συνολικός αριθμός των ενεργειών καλούντος που έχουν πραγματοποιηθεί. |
| Αποτελέσματα κλήσης | Ανάλυση των αποτελεσμάτων κλήσεων μετά τη διέλευση από το αυτόματο σύστημα υποδοχής. Σημείωση:Η ενότητα Άλλα στα αποτελέσματα κλήσεων περιλαμβάνει αποσυνδέσεις που ξεκινούν από το σύστημα. |