Si vous êtes un agent de file d’attente d’appels, vous verrez les onglets file d’attente d’appels dans Paramètres > Appels dans Teams pour toutes les files d’attente d’appels où vous êtes agent. Vous pourrez peut-être contrôler si vous recevez des appels de vos files d’attente attribuées si votre administrateur informatique vous a accordé l’autorisation de refuser les appels de file d’attente
Gérer les appels de file d’attente dans les paramètres Teams
Si votre administrateur informatique vous a permis de gérer vos status dans la file d’attente d’appels, vous pouvez utiliser le bouton bascule « Activer pour commencer à recevoir des appels » pour contrôler si vous recevez des appels d’une file d’attente
Sur : vous recevrez des appels de la file d’attente
Désactivé : vous cesserez de recevoir des appels de la file d’attente
Si la désactivation n’est pas activée, le bouton bascule est désactivé et vous ne pourrez pas modifier votre status
Gérer les appels de file d’attente dans l’application Files d’attente
Si vous disposez d’une licence Teams Premium, vous pouvez déterminer si vous recevez des appels de file d’attente directement à partir de l’application Files d’attente.
Gérer les appels de file d’attente dans les canaux
Si vous êtes un agent de file d’attente d’appels et que votre administrateur informatique a lié la file d’attente d’appels de votre équipe à un canal dans Teams, vous pouvez afficher les appels de support, y répondre et collaborer sur ces appels directement dans Teams
Afficher votre file d’attente d’appels
Dans le canal, sélectionnez l’onglet Appels .
Vous verrez l’historique de la file d’attente des appels de votre agent individuel et les aperçus de la messagerie vocale transcrite partagée de votre file d’attente d’appels.
La liste Agents dans le coin inférieur droit vous indique qui d’autre est disponible pour prendre des appels.
Modifier votre affichage
Passez de l’historique de votre file d’attente d’appels à la messagerie vocale partagée de l’équipe de support en sélectionnant Tous les appels ou Messagerie vocale en haut de l’écran.
Retourner un appel
Pointez simplement sur l’appel dans votre file d’attente et sélectionnez Appeler.
Modifier votre disponibilité
Informez les autres agents quand vous n’êtes pas en service.
Sous Agents, sélectionnez le bouton bascule en regard de votre nom pour vous supprimer de la liste.
Remarque
Les autres agents peuvent prendre jusqu’à deux minutes pour voir la modification.
Collaborer avec les membres d’une équipe
Pour prendre en charge la collaboration, toutes les fonctionnalités d’appel Teams habituelles sont disponibles sous l’onglet Appels du canal. Il s’agit notamment des éléments suivants :
- Anneau simultané
- Ajout d’une personne à un appel
- Transfert d’appel
- Suspension de l’appel
- Transfert d’appel
- Fusion d’appels
- Parcage d’appel
Vous pouvez également échanger des messages de conversation avec des appelants internes dans la fenêtre de file d’attente des appels.
Remarque
L’affichage des agents ajoutés au canal dans la liste d’attente des appels peut prendre jusqu’à 24 heures.