Nekoliko je značajki dostupno kada potencijalni klijenti trebaju omogućiti nadzor ili pomoć članovima tima koji rukuju korisničkim pozivima pomoću Redovi čekanja aplikacije. 

Potencijalni klijenti mogu: 

  • Monitor: Slušajte razgovore koje članovi tima imaju s pozivateljima bez da ih se čuje.

  • Šapat: Pomozite članovima tima tijekom poziva bez sluha pozivatelja.

  • Teglenica: Pridružite se pozivu u tijeku da biste pomogli i članu tima i pozivatelju.

  • Preuzimanje: Uklonite člana tima iz poziva i preunesite razgovor.

Da biste ušli u sljedeću, morate se kretati po svakom od tih stanja. Na primjer, da biste se uključili u poziv, najprije morate unijeti stanje monitora, zatim stanje Šaptanja, a zatim eskalirati u Barge.  

Napomena: Te su značajke dostupne u sklopu aplikacije Redovi čekanja s omogućenim pravilnikom za glasovne aplikacije, što zahtijeva licencu za Teams Premium aplikacije.

Monitor

  1. U aplikaciji Redovi čekanja odaberite karticu Red čekanja poziva i pronađite red čekanja poziva s članom tima kojeg želite nadzirati.

  2. Potražite člana tima na kartici Osobe odjeljku Upravljanje redom čekanja na lijevoj strani.

  3. Član tima trebao bi se pojaviti u odjeljku Uključivanje . Ako je član tima odjavljena, zadržite pokazivač miša na imenu i odaberite gumb Za uključivanje.

  4. Zadržite pokazivač iznad imena člana tima i odaberite izbornik Dodatne Ikona za dodatne mogućnosti aplikacije Microsoft Teams .

  5. Odaberite gumb Monitor. Možete i odabrati ime člana tima, a zatim odabrati gumb Monitor na desnoj strani zaslona.Sustav upravljanja redom čekanja koji prikazuje statuse agenta i mogućnosti za nadzor, odustajanje ili pozivanje.

  6. Kada završite s praćenjem, vidjet ćete da je sesija monitora pokrenuta kada se u donjem desnom kutu zaslona pojavi mali prozor monitora. Automatski ćete početi pratiti sljedeći poziv koji član tima prihvaća za ovaj red čekanja poziva. Ovisno o postavkama koje administrator uključi, član tima vidjet će obavijest da se njihov poziv nadzire.

  7. Prekinite sesiju nadzora u bilo kojem trenutku tako da odaberete Završi praćenje.  

Napomena: Potencijalni klijenti ne mogu pratiti druge potencijalne klijente, čak i ako su i agenti.  

Šapat  

Tijekom nadzora možete ući u način šaptanja da biste savjetovali člana tima bez sluha korisnika.  

  1. Da biste to učinili, pri vrhu prozora poziva odaberite Šapat. To vas prelama iz monitora u stanje šaptanja.  Redovi čekanja stranica za upravljanje prikazuje mogućnosti šaptanja ili ugnjetavanje.

  2. U stanju šaptanja vaš vas član tima može čuti, a pozivatelj vas neće čuti. 

    Sada imate mogućnost da ostanete na pozivu u stanju šaptanja, vratite se na praćenje, napuštanje poziva ili ugnjetavanje, gdje možete razgovarati i s članom tima i pozivateljica. 

Teglenica 

  1. Da biste mogli razgovarati i s članom tima i s pozivateom, pri vrhu prozora poziva odaberite Zagušnica.

  2. S ovog mjesta možete se vratiti na prethodna stanja tako da na padajućem izborniku pri vrhu prozora poziva odaberete Šaptač ili Monitor. Da biste se u potpunosti uklonili iz poziva, odaberite Završi praćenje.  Stranica za upravljanje redovima čekanja s mogućnošću Barge na padajućem izborniku.

Preuzimanje 

  1. Da biste pozivatelju pružili podršku jedan-na-jedan, odaberite Preuzimanje. Član tima ispušta se iz poziva i uklanja iz niti čavrljanja, a sesija nadzora završava.Call interface featuring mute, takeover, and end call controls.

  2. Ne možete se vratiti na nadzor kada preusmogute poziv. Da biste to učinili, morat ćete započeti novu sesiju s članom tima.

  3. Odaberite Napusti da biste završili poziv.

Napomene: 

  • Snimanje je dostupno potencijalnim klijentima u stanju preuzimanja. Ako je zapis potencijalnih klijenata u stanju barge, neće imati pristup snimci u čavrljanju. Ako član tima ili pozivatelj zapisi u monitor, šapat ili barge, potencijalni klijenti neće imati pristup snimci.

  • Potencijalni klijenti koji su ujedno i članovi tima moraju se odjaviti da bi se automatski pridružili MWBT pozivima. U suprotnom će primiti uobičajeni poziv iz reda čekanja poziva, a ne od člana tima.

  • Povijest poziva nije dostupna za MWBT pozive za potencijalne klijente. Članovi tima i pozivatelji primit će povijest poziva prema očekivanjima.

  • Ako ste potencijalni klijent pomoću VDI-ja 1 (infrastruktura virtualne radne površine), umjesto automatskog uključivanja u poziv člana tima vidjet ćete obavijest o normalnom pozivu. Ako koristite VDI 2, automatski ćete se pridružiti.

Povezane teme

Korištenje aplikacije redova čekanja za Microsoft Teams

Facebook LinkedIn E-pošta

Potrebna vam je dodatna pomoć?

Želite dodatne mogućnosti?

Istražite pogodnosti pretplate, pregledajte tečajeve za obuku, saznajte kako zaštititi uređaj i još mnogo toga.

Prednosti pretplate na Microsoft 365

Obuka za Microsoft 365

Microsoft Security

Centar za pristupačnost