Det finnes flere funksjoner som er tilgjengelige når kundeemner må gi tilsyn eller hjelp til teammedlemmer som håndterer kundesamtaler ved hjelp av Køer-appen. 

Kundeemner kan: 

  • Monitor: Lytt til samtalene teammedlemmer har med innringere uten å bli hørt.

  • Hviske: Hjelp gruppemedlemmer under en samtale uten anroperen som hører.

  • Pram: Bli med i en samtale som pågår for å hjelpe både teammedlemmet og innringeren.

  • Overtakelse: Fjern et gruppemedlem fra en samtale, og ta over samtalen.

Du må gå gjennom hver av disse tilstandene for å angi den neste. Hvis du for eksempel vil sende en lekter inn i en samtale, må du først angi Monitor state, deretter Whisper state, og deretter eskalere til lekre.  

Obs!: Disse funksjonene er tilgjengelige som en del av Køer-appen med policyen for taleprogrammer aktivert, som krever en Teams Premium-lisens.

Monitor

  1. Velg Samtalekø-fanen i Køer-appen, og finn samtalekøen med gruppemedlemmet du vil overvåke.

  2. Se etter gruppemedlemmet i Folk-fanen i Behandle kø-delen til venstre.

  3. Gruppemedlemmet skal vises i den valgte delen. Hvis gruppemedlemmet er valgt bort, holder du musepekeren over navnet og velger Påmelding-knappen .

  4. Hold pekeren over navnet på gruppemedlemmet, og velg Flere alternativer Microsoft Teams ikon for flere alternativer-menyen.

  5. Velg Skjerm-knappen . Alternativt kan du også velge gruppemedlemmets navn og deretter velge Skjerm-knappen på høyre side av skjermen.Købehandlingssystem som viser agentstatuser og alternativer for å overvåke, melde seg ut eller ringe.

  6. Når du har begynt å overvåke, ser du at skjermøkten har startet når et lite skjermvindu vises nederst til høyre på skjermen. Du begynner automatisk å overvåke neste samtale gruppemedlemmet godtar for denne anropskøen. Avhengig av hvilke innstillinger administratoren aktiverer, ser gruppemedlemmet et varsel om at anropet overvåkes.

  7. Avslutt overvåkingsøkten når som helst ved å velge Avslutt overvåking.  

Obs!: Kundeemner kan ikke overvåke andre kundeemner, selv om de også er agenter.  

Hviske  

Når du overvåker, kan du gå inn i Whisper-modus for å gi råd til gruppemedlemmet uten at kunden hører det.  

  1. Hvis du vil gjøre dette, velger du Whisper øverst i samtalevinduet. Dette overfører deg fra skjerm til hvisketilstand.  Køer administrasjonsside viser alternativer for å hviske eller lekter inn.

  2. I hviskingstilstand kan gruppemedlemmet høre deg, mens innringeren ikke gjør det. 

    Du har nå muligheten til å holde deg på samtalen i hvisketilstand, gå tilbake til overvåking, forlate samtalen, eller lekter i, hvor du kan snakke med både teammedlemmet og innringeren. 

Pram 

  1. Hvis du vil kunne snakke med både teammedlemmet og innringeren, velger du Lekter øverst i samtalevinduet.

  2. Herfra har du muligheten til å gå tilbake til tidligere tilstander ved å velge Whisper eller Monitor fra rullegardinmenyen øverst i samtalevinduet. Hvis du vil fjerne deg selv helt fra samtalen, velger du Avslutt overvåking.  Administrasjonssiden for køer med lekteralternativet på rullegardinmenyen.

Overtakelse 

  1. Hvis du vil gi en-til-en-støtte til innringeren, velger du Takeover. Gruppemedlemmet blir fjernet fra samtalen og fjernet fra chattetråden, og overvåkingsøkten avsluttes.Samtalegrensesnitt med kontroller for demping, overtakelse og avslutt samtale.

  2. Du kan ikke gå tilbake til overvåking når du overtar samtalen. Hvis du vil gjøre dette, må du starte en ny økt med gruppemedlemmet.

  3. Velg Forlat for å avslutte samtalen.

Obs!: 

  • Opptak er tilgjengelig for kundeemner mens du er i overtakelsestilstanden. Hvis kundeemner tar opp opptak mens de er i lektertilstand, har de ikke tilgang til opptaket i chatten. Hvis et teammedlem eller innringeren registrerer opptak i skjerm, hvisking eller lekter, får ikke kundeemner tilgang til opptaket.

  • Kundeemner som også er teammedlemmer, må velges bort for å bli automatisk koblet til MWBT-samtaler. Ellers mottar de et vanlig anrop fra anropskøen, ikke fra teammedlemmet.

  • Samtaleloggen er ikke tilgjengelig for MWBT-kall for kundeemner. Teammedlemmer og innringere mottar samtaleloggen som forventet.

  • Hvis du er et kundeemne ved hjelp av VDI 1 (virtuell skrivebordsinfrastruktur), ser du et vanlig anropsvarsel i stedet for automatisk å bli med i et teammedlems anrop. Hvis du bruker VDI 2, blir du med automatisk.

Beslektede emner

Bruk køappen for Microsoft Teams

Facebook LinkedIn E-post

Trenger du mer hjelp?

Vil du ha flere alternativer?

Utforsk abonnementsfordeler, bla gjennom opplæringskurs, finn ut hvordan du sikrer enheten og mer.

Abonnementsfordeler for Microsoft 365

Microsoft 365-opplæring

Microsoft Sikkerhet

Tilgjengelighetssenter