Există mai multe caracteristici disponibile atunci când clienții potențiali trebuie să ofere supraveghere sau asistență membrilor echipei care gestionează apelurile clienților utilizând aplicația Cozi.
Clienții potențiali pot:
- Monitor: Ascultați conversațiile pe care membrii echipei le au cu apelanții, fără să fie auziți.
- Șoaptă: Ajutați membrii echipei în timpul unui apel fără ca apelantul să audă.
- Barjă: Asociați-vă unui apel în curs pentru a asista atât membrul echipei, cât și apelantul.
- Preluare: Eliminați un membru al echipei dintr-un apel și preluați controlul asupra conversației.
Trebuie să parcurgeți fiecare dintre aceste stări pentru a intra în următoarea. De exemplu, pentru a intra într-un apel, trebuie să intrați mai întâi în starea de monitorizare, apoi în starea de șoaptă și apoi să escaladați la Barjă.
Notă
Aceste caracteristici sunt disponibile ca parte a aplicației Cozi cu politica pentru aplicații vocale activată, care necesită o licență Teams Premium.
Monitor
În aplicația Cozi, selectați fila Coadă de apeluri și găsiți coada de așteptare cu membrul echipei pe care doriți să îl monitorizați.
Căutați membrul echipei în fila People din secțiunea Gestionați coada din stânga.
Membrul echipei ar trebui să apară în secțiunea Înscris. Dacă membrul echipei a renunțat, treceți cu mouse-ul peste numele său și selectați butonul Înscriere .
Treceți cu mouse-ul peste numele membrului echipei și selectați meniul pictogramei Mai multe
.Selectați butonul Monitor . Alternativ, puteți, de asemenea, să selectați numele membrului echipei și apoi să selectați butonul Monitor din partea dreaptă a ecranului.
După ce ați început monitorizarea, veți vedea că sesiunea de monitorizare a început atunci când apare o fereastră mică de monitor în partea din dreapta jos a ecranului. Veți începe automat să monitorizați următorul apel acceptat de membrul echipei pentru această coadă de așteptare. În funcție de setările pe care le activează administratorul, membrul echipei primește o notificare că apelul său este monitorizat.
Încheiați sesiunea de monitorizare în orice moment, selectând Opriți monitorizarea.
Notă
- Clienții potențiali nu pot monitoriza alți clienți potențiali, chiar dacă sunt și agenți.
- Monitorizarea nu este disponibilă dacă distribuirea bazată pe prezență este dezactivată sau dacă metoda de rutare este setată la cea mai lungă inactivitate.
Șoaptă
În timpul monitorizării, puteți intra în modul Whisper pentru a vă sfătui membrul echipei fără ca clientul să audă.
- Pentru a face acest lucru, selectați Șoptire în partea de sus a ferestrei de apel. Acest lucru vă duce de la starea monitor la starea de șoaptă.
- În starea de șoaptă, membrul echipei vă poate auzi, în timp ce apelantul nu.
Acum aveți opțiunea de a rămâne în apel în starea șoaptă, de a reveni la monitorizare, de a părăsi apelul sau de a interveni, unde puteți vorbi atât cu membrul echipei, cât și cu apelantul.
Barjă
Pentru a putea vorbi atât cu membrul echipei, cât și cu apelantul, selectați Barge în partea de sus a ferestrei de apel.
De aici, aveți opțiunea de a reveni la stările anterioare selectând Șoptire sau Monitorizare din meniul vertical din partea de sus a ferestrei de apel. Pentru a vă elimina complet din apel, selectați Încetați monitorizarea.
Preluare
- Pentru a oferi asistență unu-la-unu apelantului, selectați Preluare. Membrul echipei este eliminat din apel și eliminat din firul de chat, iar sesiunea de monitorizare se încheie.
- Nu puteți reveni la monitorizare după ce preluați apelul. Pentru a face acest lucru, va trebui să începeți o nouă sesiune cu membrul echipei.
- Selectați Ieșiți pentru a încheia apelul.
Notă
- Înregistrarea este disponibilă pentru clienții potențiali în timp ce vă aflați în starea de preluare. Dacă clienții potențiali înregistrează în timp ce se află în stare barjă, aceștia nu vor avea acces la înregistrarea din chat. Dacă un membru al echipei sau apelantul înregistrează în monitor, în șoaptă sau pe barjă, clienții potențiali nu vor avea acces la înregistrare.
- Clienții potențiali care sunt și membri ai echipei trebuie să fie excluși pentru a fi asociați automat la apelurile MWBT. În caz contrar, aceștia vor primi un apel normal de la coada de așteptare, nu de la un membru al echipei.
- Istoricul apelurilor nu este disponibil pentru apelurile MWBT pentru clienți potențiali. Membrii echipei și apelanții primesc istoricul apelurilor conform așteptărilor.
- Dacă sunteți client potențial și utilizați VDI 1 (infrastructura de desktop virtual), veți vedea o notificare de apel normal în loc să vă asociați automat apelului unui membru al echipei. Dacă utilizați VDI 2, vă veți asocia automat.