Dohvaćanje povijesnih analitičkih podataka u stvarnom vremenu u Redovi čekanja aplikaciji

Pregled

Aplikacija Redovi čekanja pruža analitiku koja nadzorima i vlasnicima redova čekanja olakšava razumijevanje načina na koji se pozivi premještaju kroz govorne automate, redove čekanja poziva i članove redova čekanja (agente). Ti su analitički podaci osmišljeni za praćenje rukovanja pozivima i praćenje trendova tijekom vremena.

Snimka zaslona na kojoj Redovi čekanja nadzornu ploču analitike aplikacija s otvorenom kartici Povijest.

Ako ga je odobrio IT administrator, možete vidjeti povijesne metrike u stvarnom vremenu. Ono što vidite ovisi o administratorskim postavkama i vašim dozvolama. Analitika je dostupna u dva prikaza:

Analitika u stvarnom vremenu koja odražava trenutnu aktivnost poziva.
Povijesna analitika, koja sažima aktivnost tijekom odabranog vremenskog raspona.

Metrika koju vidite ovisi o vašim dozvolama i redovima čekanja ili automatskim sudionicima kojima imate pristup. Neke su metrike dostupne samo na određenim razinama, kao što su po redu čekanja ili po agentu.

Napomena: Analitika u stvarnom vremenu prijavljuje se u lokalnom vremenu uređaja, a povijesne analize prijavljuju se u UTC vremenskoj zoni (koordinirano univerzalno vrijeme).

Analitika programa Access

Analitiku možete otvoriti na dva načina:

1. mogućnost: Odaberite red čekanja. Na lijevoj strani aplikacije Teams vidjet ćete brzi pregled pri vrhu brzog pristupa.

2. mogućnost: Otvorite nadzornu ploču za potpunu analitiku:

U aplikaciji Redovi čekanja odaberite Analitika.
Odaberite U stvarnom vremenu ili Povijesno.
Ako ste odabrali Povijesno, odaberite raspon datuma, a zatim Primijeni.
Pomoću padajućih popisa odaberite red čekanja, govorni automat ili agent koji želite pregledati.

Metrika reda čekanja poziva

Metrika reda čekanja poziva fokusira se na način na koji se rukuje pozivima kada uđu u red čekanja. Ta metrika olakšava razumijevanje iskustva pozivatelja, ponašanja reda čekanja i načina na koji se učinkovito odgovara na pozive.

Metrika reda čekanja poziva u stvarnom vremenu

Metrika reda čekanja poziva u stvarnom vremenu pokazuje što se trenutno događa u redu čekanja. Možete, primjerice, vidjeti koliko poziva čeka i koliko dugo ljudi čekaju. Metrika u stvarnom vremenu prikazuje se samo danas, počevši od 12:00 sati po lokalnom vremenu.

Metrika	Definicija
Prosječno vrijeme odgovaranja na poziv	Prosječno vrijeme potrebno za odgovaranje na pozive nakon unosa u red čekanja.
Broj poziva na čekanju	Broj poziva koji trenutno čekaju u redu čekanja.
Najduže vrijeme čekanja poziva	Najduže vrijeme koje je trenutni pozivatelj čekao u redu čekanja.
Ukupan broj ponuđenih poziva	Ukupan broj poziva ponuđenih u red čekanja.
Ukupan broj odgovora na pozive	Ukupan broj poziva odgovorenih iz reda čekanja.
Ukupno prekoračenje vremena poziva	Ukupan broj poziva koji je istekao prije odgovora.
Ukupan broj preljeva poziva	Ukupan broj poziva koji su prelijerani na drugo odredište.
Prihvaćeni pozivi bez tretmana člana	Broj prihvaćenih poziva koji su primili tretman bez članova.
Ukupan broj napuštenih poziva	Ukupan broj pozivatelja koji su napustili red čekanja prije nego što su odgovorili.
Napušteni postotak	Postotak napuštenih ponuđenih poziva.
Predstavljeni, ali ne i odgovori na pozive	Ukupan broj poziva koji se prikazuju u redu čekanja, ali nisu odgovorili.

Metrika reda čekanja povijesnih poziva

Metrika reda čekanja povijesnih poziva sažima kako se red čekanja izvodi tijekom vremena. Ta metrika olakšava prepoznavanje trendova, ponavljajućih problema i promjena u ponašanju poziva. Povijesna analitika prikazana je u UTC vremenskoj zoni.

Metrika	Definicija
Ukupna glasnoća poziva	Ukupan broj poziva koje je red čekanja primio tijekom odabranog razdoblja.
Prosječno vrijeme čekanja prije odgovora	Prosječno vrijeme koje su pozivatelji čekali prije odgovora na poziv.
Prosječno vrijeme čekanja prije napuštenog	Prosječno vrijeme koje su pozivatelji čekali prije napuštanja poziva.
Rezultati poziva	Raščlamba ishoda poziva, kao što su odgovori ili napušteni.
Rukovanje iznimkama	Informacije o pozivima koji su pratili putove ili ponašanja iznimki.
Napušteni pozivi tijekom dana	Trendovi koji pokazuju kako se napušteni pozivi mijenjaju tijekom vremena.
Agenti za glasnoću poziva i uključivanje	Glasnoća poziva povezana s brojem agenata koji su se odlučili za red čekanja.

Metrika člana reda čekanja poziva (agenta)

Metrika agenta fokusira se na način na koji pojedinačni agenti rukuju pozivima u redu čekanja. Ta vam metrika olakšava razumijevanje sudjelovanja agenta, dostupnosti i rukovanja pozivima.

Metrika člana reda čekanja poziva u stvarnom vremenu

Metrika člana reda čekanja u stvarnom vremenu pokazuje što svaki agent trenutno radi. Možete, primjerice, vidjeti je li agent dostupan i kako se nude pozivi. Metrika u stvarnom vremenu prikazuje se samo danas, počevši od 12:00 sati po lokalnom vremenu.

Metrika	Definicija
Ukupan broj prikazanih poziva	Ukupan broj poziva predstavljenih određenom agentu.
Ukupan broj riješenih poziva	Ukupan broj poziva na koje je agent odgovorio.
Stopa razlučivosti poziva	Postotak poziva predstavljenih agentu na koje je agent odgovorio.
Status prisutnosti člana	Trenutno stanje prisutnosti agenta.
Status prijave člana	Je li agent trenutno odabran za primanje poziva.

Metrika člana reda čekanja za povijesni poziv

Povijesne metrike članova reda čekanja sažimaju način na koji agenti rukuju pozivima tijekom vremena. Ta metrika olakšava procjenu radnog opterećenja, trajanja poziva i sudjelovanja. Povijesna analitika prikazana je u UTC vremenskoj zoni.

Metrika	Definicija
Pozivi koje su odgovorili agenti/red čekanja na poziv	Broj poziva na koje su agenti odgovorili u redu čekanja.
Pojedinosti o agentu	Informacije o pojedinačnim agentima uključenima u analitiku.
Odgovori na pozive	Ukupan broj poziva na koje je agent odgovorio.
Ukupno trajanje poziva	Ukupno vrijeme koje je agent proveo na odgovorima na pozive.
Prosječno trajanje odgovora na poziv	Prosječno trajanje poziva na koje je agent odgovorio.

Metrika govornih automata

Metrika govornih automata fokusira se na način na koji pozivatelji komuniciraju s govornim automatima prije nego što stupaju u red čekanja ili na drugo odredište. Ta vam metrika pomaže razumjeti ponašanje pozivatelja i uzorke usmjeravanja poziva.

Metrika govornih automata u stvarnom vremenu

Metrika govornih automata u stvarnom vremenu pokazuje što pozivatelji trenutno rade. Možete, primjerice, vidjeti prijenose, odabire tipki i vrijeme potrošeno na govorni automat. Metrika u stvarnom vremenu prikazuje se samo danas, počevši od 12:00 sati po lokalnom vremenu.

Metrika	Definicija
Ukupan broj prikazanih poziva	Ukupan broj poziva koji se prikazuju govornom automatu.
Ukupan broj napuštenih poziva	Ukupan broj poziva koji su napušteni u govornim automatu.
Interni i vanjski pozivi	Ukupan broj internih i vanjskih poziva.
Prijenosi koje je pokrenuo pozivatelj	Prijenosi koje su pozivatelji pokrenuli u glasovne aplikacije, operatore, korisnike, PSTN brojeve ili govornu poštu.
Odabiri mogućnosti tipki	Broj odabranih mogućnosti tipki (0 – 9, *, #).
Prijenosi koje je pokrenuo sustav	Prijenosi koje sustav pokreće na glasovne aplikacije, operatore, korisnike, PSTN brojeve ili govornu poštu.
Prekidi veze koje je pokrenuo sustav	Ukupan broj poziva koje sustav prekida.
Prosječno vrijeme u govornom automatu	Prosječno vrijeme koje pozivatelji utroše na govorni automat.
Prosječne akcije pozivatelja	Prosječan broj akcija koje su pozivatelji poduzeli dok su bili u govornom automatu.

Povijesne metrike govornih automata

Povijesne metrike govornih automata sažimaju način na koji je govorni automat upravljao pozivima tijekom vremena. Ta metrika olakšava procjenu glasnoće poziva, akcija poziva i rezultata poziva. Povijesna analitika prikazana je u UTC vremenskoj zoni.

Metrika	Definicija
Ukupna glasnoća poziva	Ukupan broj poziva koje je držao govorni automat.
Prosječan broj akcija pozivatelja	Prosječan broj akcija koje su poduzeli pozivatelji.
Prosječno vrijeme u govornom automatu	Prosječno vrijeme koje pozivatelji utroše na govorni automat.
Metoda pretraživanja direktorija	Pozivatelji metode koji se koriste za pretraživanje direktorija.
Broj akcija pozivatelja	Ukupan broj poduzetih akcija pozivatelja.
Rezultati poziva	Pregled rezultata poziva nakon prolaska kroz govorni automat.

Povezane teme

Korištenje aplikacije Redovi čekanja

Nadzor i pomoć članovima tima u aplikaciji Redovi čekanja