Gerenciar a fila de chamadas e as configurações de atendimento automático no Microsoft Teams

Permitir que as pessoas optem por não atender chamadas

1. Acesse Configurações > Chamadas > Tratamento e roteamento de chamadas

2. Alternar Permitir que as pessoas optem por não atender chamadas de ou desativar, dependendo de suas necessidades.

Modo de conferência

O modo de conferência reduz o tempo necessário para você se conectar com um chamador depois de aceitar a chamada.

1. Acesse Configurações > Chamadas > Tratamento e roteamento de chamadas

2. Alterne ou desative o modo de conferência dependendo de suas necessidades.

Gerenciar usuários e grupos

Adicione ou remova membros da equipe de filas de chamada e Grupos do Microsoft 365. Você pode alterar a ordem deles para roteamento de chamadas em série, que ligará para cada pessoa na ordem em que estão listadas.

1. Ir para Configurações > Chamadas

2. Selecione a guia de chamada que você gostaria de fazer alterações na parte superior da tela.

3. Selecione Gerenciar usuários e grupos para atender chamadas.

4. Selecione Editar para alterar quem está na fila de chamadas.

5. Selecione Adicionar usuários e grupos.

6. Adicione um usuário ou grupo digitando seu nome e selecionando a pessoa ou grupo correto na lista suspensa.

7. Clique e arraste usuários ou grupos para reorganizar sua ordem de lista.

8. Para remover um usuário ou grupo da lista, selecione o lixo ao lado do nome.

Escolher um método de roteamento

Os métodos de roteamento determinam a ordem na qual os agentes recebem chamadas da fila. Há quatro tipos de métodos de roteamento:

O roteamento do atendente toca todos os agentes na fila ao mesmo tempo. O primeiro agente a atender a chamada recebe a chamada.

O roteamento serial toca todos os agentes um por um na ordem especificada na lista de pessoas. Se um agente descartá-lo ou não atender uma chamada, a chamada ligará para o próximo agente. Esse ciclo se repete até que a chamada seja atendida, o tempo limite ou o chamador desligue.

O round robin equilibra o roteamento de chamadas recebidas para que cada agente receba o mesmo número de chamadas da fila.

Rotas ociosas mais longas chamam o agente que está ocioso há mais tempo. Um agente será considerado ocioso se o status mostrar Disponível. Os agentes que não estão disponíveis não recebem chamadas até que alterem suas status para Disponível.

Como escolher um método de roteamento:

1. Acesse Configurações > Chamadas > Tratamento e roteamento de chamadas.

2. Role para baixo para escolher um método de roteamento.

3. Selecione seu método de roteamento preferencial.

Alterar configurações de saudação

1. Selecione Configurações e mais no canto superior direito do Teams e, em seguida, Configurações > Chamadas

2. Escolha a linha de fila de chamada na qual você deseja fazer alterações. 
   

3. Selecione Nenhuma saudação, Adicionar uma mensagem de saudação ou Reproduzir um arquivo de áudio no menu suspenso de saudação.

   1. Se você escolher Reproduzir um arquivo de áudio, carregue o arquivo de áudio com formatos aceitos.
      

   2. Se você escolher Adicionar uma mensagem de saudação, digite uma mensagem.

4. Selecione Salvar.

Modificar o tratamento de exceção

Escolha como você deseja lidar com chamadas desconectadas, chamadas que excedem o tempo máximo de espera e outras opções de roteamento de chamadas dependentes de determinadas circunstâncias.

1. Ir para Configurações > Chamadas

2. Role para baixo até o tratamento de exceção

3. Escolha uma opção de roteamento de chamada para quando o número máximo de chamadas for atingido. Escolha entre:

• Desconectar: desconecta a chamada.

• Redirecionar para pessoa na organização: direcione a chamada para uma pessoa específica.

• Redirecionar para o aplicativo de voz: redirecionar para um atendente automático ou fila de chamadas.

• Redirecionar para o número de telefone externo: defina o número de telefone externo para o qual redirecionar.

• Redirecionar para a caixa postal: escolha uma caixa postal pessoal para a qual redirecionar.

• Redirecionar para mensagens de voz (compartilhadas): escolha uma caixa postal compartilhada para redirecionar.

Alterar saudações de atendente automático 

1. Selecione Configurações e mais no canto superior direito do Teams e, em seguida, Configurações > Chamadas

2. Escolha a linha de atendimento automático para a qual você deseja fazer alterações.

3. Selecione Nenhuma saudação, Adicionar uma mensagem de saudação ou Reproduzir um arquivo de áudio no menu suspenso de saudação.

   1. Se Reproduzir um arquivo de áudio for selecionado, carregue o arquivo de áudio com formatos aceitos

   2. Se Adicionar uma mensagem de saudação for selecionado, digite uma mensagem.

4. Selecione Salvar.

Gerenciar horário comercial

Identifique quando suas filas de chamada estão abertas para receber chamadas.

1. Acesse Configurações > Chamadas > Gerenciar negócios e depois do expediente.

2. Você verá uma lista de guias na parte superior da tela. Escolha o que você deseja gerenciar.

3. Selecione Gerenciar horas.

4. Selecione o cenário que melhor se encaixa na sua empresa: Abra as mesmas horas todos os dias, Abra horas diferentes todos os dias ou Abra 24 horas. 

5. Usando os alternâncias, defina quais dias da semana sua empresa está aberta ou fechada.

6. Selecione o horário comercial usando os menus suspensos para cada dia.

7. Para remover uma hora, selecione o lixo . Para adicionar um intervalo de tempo (por exemplo, se você estiver fechado para o almoço), selecione o sinal de adição . 

Gerenciar fluxo de chamadas

Altere as opções de saudação e roteamento para chamadas recebidas durante e após o horário comercial.

Fluxo de chamadas durante o horário comercial:

1. Acesse Configurações > Chamadas > Fluxo de chamadas para o horário comercial.

2. Você verá uma lista de guias na parte superior da tela. Escolha a guia filas que você deseja gerenciar.

3. Escolha uma opção de saudação para o horário comercial. Escolha entre: Sem saudação, Reproduzir um arquivo de áudio ou Adicionar uma mensagem de saudação. 

4. Escolha uma opção de roteamento de chamada para o horário comercial. Escolha entre:

   • Desconectar

   • Redirecionar para uma pessoa na organização: direcione a chamada para uma pessoa específica.

   • Redirecionar para o aplicativo de voz: redirecionar para um atendente automático ou fila de chamadas.

   • Redirecionar para o número de telefone externo: escolha um número de telefone externo.

   • Redirecionamento para a caixa postal: redirecionar para uma caixa postal compartilhada.

   • Opções de menu de reprodução: escolha uma opção de saudação para opções de menu. Para obter mais informações, confira Configurar atendentes automáticos: opções de menu Reproduzir.

Gerenciar opções de menu

Defina o fluxo de chamada para cada número no dialpad para redirecionar chamadas de acordo. Você pode optar por ter chamadas roteadas para atendentes automáticos, filas de chamadas, números externos, uma pessoa específica ou ir para a caixa postal.

1. Vá para Configurações > Chamadas > Assistente automático

2. Você verá uma lista de guias na parte superior da tela. Escolha a guia filas para gerenciar.

3. Selecione Gerenciar opções de menu para alterar a configuração de cada número de dialpad.

4. Selecione Adicionar nova opção para criar novas opções de roteamento.