Dobijanje istorijske analitike u realnom vremenu u Redovi aplikaciji

Pregled

Aplikacija Redovi pruža analitiku koja pomaže nadzornicima i vlasnicima reda da razumeju kako se pozivi kreću kroz automatske telefonske sisteme, redove za pozive i članove reda za čekanje (agente). Ove analitike su dizajnirane za nadgledanje rukovanja pozivima i uočavanje trendova tokom vremena.

Snimak ekrana koji prikazuje kontrolnu tablu Redovi analitike aplikacije sa otvorenom karticom "Istorijsko".

Ako je vaš IT administrator to odobrio, možete da vidite metriku u realnom vremenu i istorijsku metriku. Ono što vidite zavisi od administratorskih postavki i dozvola. Analitika je dostupna u dva prikaza:

Analitika u realnom vremenu koja odražava trenutnu aktivnost poziva.
Istorijska analitika, koja rezimira aktivnost u izabranom vremenskom opsegu.

Metrika koju vidite zavisi od dozvola i redova ili automatskih telefonskih sistema kojoj imate pristup. Neke metrike su dostupne samo na određenim nivoima, na primer po redu ili po agentu.

Napomena: Analitika u realnom vremenu se prijavlјa u lokalnom vremenu uređaja, a istorijska analitika je prijavljena u UTC vremenskoj zoni (Koordinisano univerzalno vreme).

Access analitika

Analitiku možete da otvorite na dva načina:

1. opcija: Izaberite red za čekanje. Videćete kratak pregled na vrhu stavke Brzi pristup sa leve strane usluge Teams.

2. opcija: Otvorite kompletnu kontrolnu tablu analitike:

U aplikaciji Redovi izaberite stavku Analitika.
Izaberite stavku U realnom vremenu ili Istorijsko.
Ako ste izabrali stavku Istorijsko, odaberite opseg datuma, a zatim izaberite stavku Primeni.
Koristite padajuće liste da biste izabrali red za čekanje, automatskog telefonskog sistem ili agenta koji želite da pregledate.

Metrika redosleda poziva

Metrika redosleda poziva se fokusira na način rukovanja pozivima kada uđe u red za čekanje. Ova metrika vam pomaže da razumete iskustvo pozivaoca, ponašanje reda čekanja i kako se odgovara na efikasne pozive.

Metrika reda čekanja za poziv u realnom vremenu

Metrika reda za čekanje poziva u realnom vremenu pokazuje šta se trenutno dešava u redu. Na primer, možete da vidite koliko poziva čeka i koliko dugo ljudi čekaju. Metrika u realnom vremenu prikazuje se samo danas, počevši od 12:00 po lokalnom vremenu.

Metrika	Definicija
Prosečno vreme odgovaranja na poziv	Prosečno vreme potrebno za odgovaranje na pozive nakon što ste ušli u red za čekanje.
Broj čekajućih poziva	Broj poziva koji trenutno čekaju u redu.
Najduži poziv koji čeka	Najduži vremenski period koji je bilo koji trenutni pozivalac čekao u redu.
Ukupan ponuđeni poziv	Ukupan broj poziva ponuđenih redu.
Ukupan broj poziva na koje je odgovorena	Ukupan broj odgovora na pozive iz reda.
Ukupno isteklo vreme za pozive	Ukupan broj poziva koji su istekli pre nego što je odgovor na njega.
Ukupan broj prelivenih poziva	Ukupan broj poziva koji su prelili na drugo odredište.
Prihvaćeni pozivi bez tretmana bez članova	Broj prihvaćenih poziva koji su primljeni bez člana postupka.
Ukupan broj napuštenih poziva	Ukupan broj pozivalaca koji su napustili red pre nego što su odgovorili.
Napušteni procenat	Procenat ponuđenih poziva koji su bili napušteni.
Predstavljene, ali ne i odgovore na pozive	Ukupan broj poziva predstavljen u redu, ali na koje nije odgovorena.

Metrika istorijskog redosleda poziva

Metrika istorijskog redosleda poziva rezimira način na koji je red izvršavao tokom vremena. Ova metrika pomaže u identifikovanju trendova, periodičnih problema i promena u ponašanju poziva. Istorijska analitika je prikazana u UTC vremenskoj zoni.

Metrika	Definicija
Ukupna jačina zvuka poziva	Ukupan broj poziva primljenih putem reda tokom izabranog perioda.
Prosečno vreme čekanja pre odgovora	Prosečno vreme pozivalaca je čekalo pre nego što je odgovor na poziv.
Prosečno vreme čekanja pre odbačenog	Prosečno vreme pozivalaca je čekalo pre nego što je napustio poziv.
Rezultati poziva	Analiza rezultata poziva, kao što su odgovori ili odbačeni.
Rukovanje izuzekom	Informacije o pozivima koji su pratili putanje ili ponašanja izuzetaka.
Odbačeni pozivi tokom dana	Trendovi koji pokazuju kako se napušteni pozivi menjaju tokom vremena.
Pozivanje agenata za jačinu zvuka i davanje saglasnja	Volumen poziva povezan sa brojem agenata koji su se prijavili u red za čekanje.

Metrika člana reda poziva (agent)

Metrika agenta se fokusira na način na koji pojedinačni agenti rukuju pozivima u redu. Ova metrika vam pomaže da razumete učešće agenta, dostupnost i rukovanje pozivima.

Metrika člana reda za pozivanje u realnom vremenu

Metrika člana reda u realnom vremenu pokazuje šta svaki agent trenutno radi. Na primer, možete da vidite da li je agent dostupan i kako se nude pozivi. Metrika u realnom vremenu prikazuje se samo danas, počevši od 12:00 po lokalnom vremenu.

Metrika	Definicija
Ukupan broj prikazanih poziva	Ukupan broj poziva predstavljen određenom agentu.
Ukupan broj rešenih poziva	Ukupan broj poziva na koje je agent odgovorio.
Brzina rešavanja poziva	Procenat poziva predstavljen agentu na koje je agent odgovorio.
Status prisutnosti člana	Trenutno stanje prisutnosti agenta.
Status davanja saglasosti člana	Da li je agent trenutno saglasan da prima pozive.

Metrika istorijskog poziva člana reda za čekanje

Metrika istorijskog člana reda reda rezimira način na koji su agenti rukovali pozivima tokom vremena. Ova metrika vam pomaže da procenite opterećenje, trajanje poziva i učešće. Istorijska analitika je prikazana u UTC vremenskoj zoni.

Metrika	Definicija
Na pozive na koje su odgovorili agenti/pozivi u redu za čekanje	Broj poziva na koje su odgovorili agenti u redu.
Detalji o agentu	Informacije o pojedinačnim agentima uključenim u analitiku.
Odgovori na pozive	Ukupan broj poziva na koje je agent odgovorio.
Ukupno trajanje poziva	Ukupno vreme koje je agent potrošio na pozive na koje je odgovorio.
Prosečno trajanje poziva na koje je odgovorena	Prosečno trajanje poziva na koje je agent odgovorio.

Metrika automatskog telefonskog sistem-a

Metrika automatskog telefonskog sistema se fokusira na način na koji pozivaoci vrše interakciju sa automatskim telefonskim sistemima pre nego što stignu u red za čekanje ili na drugo odredište. Ova metrika vam pomaže da razumete ponašanje pozivaoca i obrasce usmeravanja poziva.

Metrika automatskog telefonskog sistem u realnom vremenu

Metrika automatskog telefonskog sistem u realnom vremenu pokazuje šta pozivaoci trenutno rade. Na primer, možete da vidite prenose, izbore tastera i vreme provedeno u automatskom telefonskom sistemu. Metrika u realnom vremenu prikazuje se samo danas, počevši od 12:00 po lokalnom vremenu.

Metrika	Definicija
Ukupan broj prikazanih poziva	Ukupan broj poziva predstavljen automatskom telefonskom sistemu.
Ukupan broj odbačenih poziva	Ukupan broj poziva koji su napušteni dok ste u automatskom telefonskom sistemu.
Unutrašnji i spoljni pozivi	Ukupan broj internih i spoljnih poziva.
Prenosi koje je započeo pozivalac	Prenose pozivaoci na glasovne aplikacije, operatore, korisnike, PSTN brojeve ili govornu poštu.
Izbori ključnih opcija	Broj izabranih opcija ključa (0–9, *, #).
Prenosi koje je pokrenuo sistem	Prenose koje je sistem pokrenuo na glasovne aplikacije, operatore, korisnike, PSTN brojeve ili govornu poštu.
Prekida vezu sa sistemom	Ukupan broj poziva koje je prekinuo sistem.
Prosečno vreme u automatskom telefonskom sistemu	Prosečno vreme koje su pozivaoci potrošili u automatskom telefonskom sistemu.
Prosečne radnje pozivaoca	Prosečan broj radnji koje su preduzeli pozivaoci dok su u automatskom telefonskom sistemu.

Istorijska metrika automatskog telefonskog sistema

Istorijska metrika automatskog telefonskog sistema rezimira način na koji je automatski telefonski sistem tokom vremena rukovao pozivima. Ova metrika vam pomaže da procenite jačinu zvuka poziva, radnje poziva i rezultate poziva. Istorijska analitika je prikazana u UTC vremenskoj zoni.

Metrika	Definicija
Ukupna jačina zvuka poziva	Ukupan broj poziva kojim upravlja automatski telefonski sistem.
Prosečan broj radnji pozivaoca	Prosečan broj radnji koje su preduzeli pozivaoci.
Prosečno vreme u automatskom telefonskom sistemu	Prosečno vreme koje su pozivaoci potrošili u automatskom telefonskom sistemu.
Metod pretrage direktorijuma	Pozivaoci metoda koji se koriste za pretraživanje direktorijuma.
Broj radnji pozivaoca	Ukupan broj preduzetih radnji pozivaoca.
Rezultati poziva	Analiza ishoda poziva nakon prolaza kroz automatski telefonski sistem.

Srodne teme

Korišćenje aplikacije Queues

Nadgledanje članova tima i pomoć u aplikaciji Redovi