Få sanntid og historisk analyse i Køer-appen

Oversikt

Appen Køer inneholder analyser som hjelper overordnede og køeiere med å forstå hvordan anrop går gjennom automatiske svartjeneste, samtalekøer og kømedlemmer (agenter). Disse analysene er utformet for å overvåke samtalehåndtering og oppdage trender over tid.

Skjermbilde som viser instrumentbordet for Køer appanalyse med historisk-fanen åpen.

Hvis det er godkjent av IT-administratoren, kan du se måledata i sanntid og historiske måledata. Det du ser, avhenger av administratorinnstillingene og tillatelsene dine. Analyse er tilgjengelig i to visninger:

Sanntidsanalyse, som gjenspeiler gjeldende samtaleaktivitet.
Historisk analyse, som oppsummerer aktivitet over et valgt tidsintervall.

Måledataene du ser, avhenger av tillatelsene dine og køene eller de automatiske svartjenestene du har tilgang til. Noen måledata er bare tilgjengelige på bestemte nivåer, for eksempel per kø eller per agent.

Obs!: Sanntidsanalyse rapporteres i enhetens lokale tid, og historisk analyse rapporteres i UTC-tidssone (Coordinated Universal Time).

Access-analyse

Du kan åpne analyser på to måter:

Alternativ 1: Velg en kø. Du vil se en rask oversikt øverst i Hurtigtilgang på venstre side av Teams.

Alternativ 2: Åpne det fullstendige analyseinstrumentbordet:

Velg Analyse i Køer-appen.
Velg sanntid eller historisk.
Hvis du valgte Historisk, velger du et datoområde, og deretter velger du Bruk.
Bruk rullegardinlistene til å velge køen, den automatiske svartjenesten eller agenten du vil se gjennom.

Måledata for samtalekø

Måledata for samtalekø fokuserer på hvordan anrop håndteres når de går inn i en kø. Disse måledataene hjelper deg med å forstå oppringeropplevelsen, virkemåten i køen og hvor effektivt anrop besvares.

Måledata for samtalekø i sanntid

Måledata for samtalekø i sanntid viser hva som skjer i en kø akkurat nå. Du kan for eksempel se hvor mange samtaler som venter, og hvor lenge personer har ventet. Måledata i sanntid viser bare i dag, fra kl. 12:00 lokal tid.

Nøkkeltall	Definisjon
Gjennomsnittlig svartid for anrop	Gjennomsnittstiden det tar før anrop besvares etter at du har gått inn i køen.
Antall ventende anrop	Antall anrop som for øyeblikket venter i køen.
Lengste ventetid for anrop	Den lengste tiden en gjeldende innringer har ventet i køen.
Totalt antall tilbud om anrop	Totalt antall anrop som tilbys til køen.
Totalt antall besvarte anrop	Totalt antall anrop besvart fra køen.
Totalt antall tidsavbrutte anrop	Totalt antall anrop som ble tidsavbrutt før de ble besvart.
Totalt antall overflytede samtaler	Totalt antall oppkall som fløt over til et annet mål.
Godtatte anrop uten medlemsbehandling	Antall aksepterte anrop som fikk behandling uten medlem.
Totalt antall forlatte anrop	Totalt antall innringere som forlot køen før de ble besvart.
Forlatt prosentdel	Prosentandelen av tilbudte anrop som ble forlatt.
Presentert, men ikke besvart anrop	Totalt antall anrop som presenteres i køen, men ikke besvart.

Måledata for historisk samtalekø

Historiske måledata for samtalekø oppsummerer hvordan en kø har prestert over tid. Disse måledataene bidrar til å identifisere trender, regelmessige problemer og endringer i virkemåten til anrop. Historisk analyse vises i UTC-tidssone.

Nøkkeltall	Definisjon
Totalt anropsvolum	Totalt antall anrop mottatt av køen i løpet av den valgte perioden.
Gjennomsnittlig ventetid før besvart	Den gjennomsnittlige tiden innringere ventet før samtalen ble besvart.
Gjennomsnittlig ventetid før forlatt	Den gjennomsnittlige tiden innringere ventet før de forlot samtalen.
Anropsresultater	En oversikt over samtaleutfall, for eksempel besvart eller forlatt.
Unntaksbehandling	Informasjon om anrop som fulgte unntaksbaner eller virkemåter.
Forlatte samtaler over dager	Trender som viser hvordan forlatte anrop endres over tid.
Anropsvolum og innmeldingsagenter	Samtalevolum korrelert med antall agenter som er valgt i køen.

Måledata for samtalekømedlem (agent)

Agentmåledata fokuserer på hvordan individuelle agenter håndterer anrop i en kø. Disse måledataene hjelper deg med å forstå agentdeltakelse, tilgjengelighet og samtalehåndtering.

Måledata for samtalekømedlem i sanntid

Måledata for kømedlemmer i sanntid viser hva hver agent gjør akkurat nå. Du kan for eksempel se om en agent er tilgjengelig og hvordan anrop tilbys. Måledata i sanntid viser bare i dag, fra kl. 12:00 lokal tid.

Nøkkeltall	Definisjon
Totalt antall oppkall som presenteres	Totalt antall oppkall som presenteres for en bestemt agent.
Totalt antall oppkall løst	Totalt antall anrop besvart av agenten.
Samtaleoppløsningsfrekvens	Prosentandelen av samtaler presentert for agenten som agenten svarte på.
Status for medlemstilstedeværelse	Agentens nåværende tilstedeværelsestilstand.
Påmeldingsstatus for medlem	Om agenten for øyeblikket er valgt til å motta anrop.

Måledata for historiske anropskømedlemmer

Historiske måledata for kømedlemmer oppsummerer hvordan agenter håndterte anrop over tid. Disse måledataene bidrar til å evaluere arbeidsbelastning, samtalevarighet og deltakelse. Historisk analyse vises i UTC-tidssone.

Nøkkeltall	Definisjon
Anrop besvart av agenter/samtalekø	Antall anrop besvart av agenter i køen.
Agentdetaljer	Informasjon om individuelle agenter som er inkludert i analysene.
Besvarte anrop	Totalt antall anrop besvart av agenten.
Total samtalevarighet	Den totale tiden agenten brukte på besvarte anrop.
Gjennomsnittlig varighet for besvart anrop	Den gjennomsnittlige varigheten for anrop besvart av agenten.

Måledata for automatisk svartjeneste

Måledata for automatisk svartjeneste fokuserer på hvordan innringere samhandler med automatiske svartjeneste før de når en kø eller et annet mål. Disse måledataene hjelper deg med å forstå virkemåten til anroperen og rutingsmønstre for anrop.

Måledata for automatisk svartjeneste i sanntid

Måledata for automatisk svartjeneste i sanntid viser hva innringere gjør akkurat nå. Du kan for eksempel se overføringer, viktige valg og tid brukt i den automatiske svartjenesten. Måledata i sanntid viser bare i dag, fra kl. 12:00 lokal tid.

Nøkkeltall	Definisjon
Totalt antall oppkall som presenteres	Totalt antall oppkall som presenteres for den automatiske svartjenesten.
Totalt antall oppkall avbrutt	Totalt antall oppkall som ble avbrutt mens du var i den automatiske svartjenesten.
Interne og eksterne samtaler	Totalt antall interne kontra eksterne anrop.
Oppringerinitierte overføringer	Overføringer initiert av innringere til taleapper, operatorer, brukere, PSTN-numre eller telefonsvarer.
Valg av nøkkelalternativer	Antall ganger hvert nøkkelalternativ (0–9, *, #) ble valgt.
Systemstartede overføringer	Overføringer startet av systemet til taleapper, operatorer, brukere, PSTN-numre eller talemeldinger.
Systemstartede frakoblinger	Totalt antall anrop frakoblet av systemet.
Gjennomsnittstid i automatisk svartjeneste	Gjennomsnittlig tid innringere brukte i den automatiske svartjenesten.
Handlinger for gjennomsnittlig anroper	Gjennomsnittlig antall handlinger utført av innringere mens de er i den automatiske svartjenesten.

Historiske måledata for automatisk svartjeneste

Historiske måledata for automatisk svartjeneste oppsummerer hvordan den automatiske svartjenesten håndterte anrop over tid. Disse måledataene bidrar til å evaluere samtalevolum, samtalehandlinger og anropsresultater. Historisk analyse vises i UTC-tidssone.

Nøkkeltall	Definisjon
Totalt anropsvolum	Totalt antall anrop som håndteres av den automatiske svartjenesten.
Gjennomsnittlig antall anropere	Gjennomsnittlig antall handlinger utført av innringere.
Gjennomsnittstid i automatisk svartjeneste	Gjennomsnittlig tid innringere brukte i den automatiske svartjenesten.
Søkemetode for katalog	Metodeoppringerne som brukes til å søke i katalogen.
Antall anropere	Totalt antall oppringerhandlinger som er utført.
Anropsresultater	En oversikt over samtaleutfall etter at du har gått gjennom den automatiske svartjenesten.

Beslektede emner

Bruke Køer-appen

Overvåk og hjelp gruppemedlemmer i Køer-appen