Obțineți analize istorice și în timp real în aplicația Cozi

Utilizați Cozi tablou de bord de analiză a aplicațiilor pentru a vedea cum se descurcă acum cozile dvs. (în timp real) și cum s-au descurcat în trecut (istoric). Utilizați acești măsurători pentru a depisa tendințele și a planifica setările pentru personal și coada de așteptare.

Pentru mai multe măsurători pentru operatorii automați și cozile de apeluri în Power BI, consultați Rapoarte istorice despre operatorul automat și Coada de așteptare.

Prezentare generală

Aplicația Cozi oferă analize care ajută supraveghetorii și proprietarii cozii să înțeleagă modul în care se deplasează apelurile prin operatorii automați, prin cozile de așteptare și prin membrii cozii (agenți). Aceste analize sunt proiectate să monitorizeze gestionarea apelurilor și tendințele spot în timp.

Captură de ecran afișând Cozi tablou de bord de analiză a aplicațiilor, cu fila Istoric deschisă.

Dacă administratorul IT vă autorizează, puteți vedea măsurători în timp real și istorice. Ceea ce vedeți depinde de setările de administrator și de permisiunile dvs. Analizele sunt disponibile în două vizualizări:

Analize în timp real, care reflectă activitatea curentă de apelare.
Analize istorice, care rezumă activitatea într-un interval de timp selectat.

Măsurătorile pe care le vedeți depind de permisiunile dvs. și de cozile sau operatorii automați la care aveți acces. Unele măsurători sunt disponibile doar la anumite niveluri, cum ar fi per coadă sau per agent.

Notă: Analizele în timp real sunt raportate în ora locală a dispozitivului, iar analizele istorice sunt raportate în fusul orar UTC (timp universal).

Analiză Access

Puteți deschide analiza în două moduri:

Opțiunea 1: Selectați o coadă de așteptare. Veți vedea o prezentare generală rapidă în partea de sus a opțiunii Acces rapid din partea stângă a aplicației Teams.

Opțiunea 2: Deschideți tabloul de bord de analiză complet:

În aplicația Cozi, selectați Analiză.
Selectați În timp real sau Istoric.
Dacă ați selectat Istoric, alegeți un interval de date, apoi selectați Se aplică.
Utilizați listele verticale pentru a alege coada de așteptare, operatorul automat sau agentul pe care doriți să-l revizuiți.

Măsurătorile cozii de așteptare a apelurilor

Măsurătorile cozii de așteptare se concentrează pe modul în care sunt gestionate apelurile după ce intră într-o coadă de așteptare. Aceste măsurători vă ajută să înțelegeți experiența apelantului, comportamentul cozii de așteptare și cât de eficient se răspunde la apeluri.

Măsurătorile cozii de așteptare pentru apeluri în timp real

Măsurătorile cozii de așteptare în timp real arată ce se întâmplă într-o coadă de așteptare în acest moment. De exemplu, puteți vedea câte apeluri așteaptă și de cât timp așteaptă alte persoane. Măsurătorile în timp real se afișează doar astăzi, începând de la ora locală 12:00.

Indicator	Definiție
Timpul mediu de răspuns la apel	Timpul mediu necesar pentru ca apelurile să fie preluate după intrarea în coadă.
Număr de apeluri în așteptare	Numărul de apeluri care așteaptă în prezent în coada de așteptare.
Cel mai lung apel care așteaptă	Cea mai lungă perioadă de timp în care un apelant curent așteaptă în coadă.
Total apeluri oferite	Numărul total de apeluri oferite cozii de așteptare.
Total apeluri cu răspuns	Numărul total de apeluri la care s-a răspuns din coada de așteptare.
Numărul total de apeluri expirate	Numărul total de apeluri care au expirat înainte de a primi răspuns.
Total apeluri depășite	Numărul total de apeluri care au depășit numărul de apeluri către o altă destinație.
Apeluri acceptate cu tratament fără membri	Numărul de apeluri acceptate care au primit tratamentul neasistat.
Total apeluri abandonate	Numărul total de apelanți care au părăsit coada de așteptare înainte de a primi răspuns.
Procent abandonat	Procentul de apeluri oferite care au fost abandonate.
Prezentat, dar nu a răspuns la apeluri	Numărul total de apeluri prezentate în coadă, dar la care nu s-a răspuns.

Măsurătorile istoricului cozii de așteptare pentru apeluri

Măsurătorile istorice ale cozii de așteptare rezumă modul în care s-a efectuat o coadă de așteptare în timp. Aceste măsurători ajută la identificarea tendințelor, problemelor recurente și a modificărilor comportamentului apelului. Analize istorice sunt afișate în fusul orar UTC.

Indicator	Definiție
Volumul total al apelului	Numărul total de apeluri primite de coada de așteptare în perioada selectată.
Timpul mediu de așteptare înainte de a răspunde	Timpul mediu așteptat de apelanți înainte de a răspunde la apel.
Timpul mediu de așteptare înainte de a fi abandonat	Timpul mediu de așteptare al apelanților înainte de a abandona apelul.
Rezultatele apelului	O defalcare a rezultatelor apelurilor, cum ar fi răspunsuri sau abandonate.
Tratare excepții	Informații despre apelurile care au urmat căi sau comportamente de excepție.
Apeluri abandonate de-a lungul zilelor	Tendințe care arată cum se modifică apelurile abandonate în timp.
Volumul apelurilor și agenții de optare	Volumul apelurilor corelat cu numărul de agenți optați pentru coada de așteptare.

Măsurători pentru membrii cozii de așteptare a apelurilor (agent)

Măsurătorile agentului se concentrează pe modul în care agenții individuali gestionează apelurile într-o coadă de așteptare. Aceste măsurători vă ajută să înțelegeți participarea agentului, disponibilitatea și gestionarea apelurilor.

Măsurători pentru membrii cozii de așteptare în timp real

Măsurătorile membrilor cozii în timp real arată ce face fiecare agent în acest moment. De exemplu, puteți vedea dacă un agent este disponibil și cum sunt oferite apelurile. Măsurătorile în timp real se afișează doar astăzi, începând de la ora locală 12:00.

Indicator	Definiție
Total apeluri prezentate	Numărul total de apeluri adresate unui anumit agent.
Total apeluri rezolvate	Numărul total de apeluri la care a răspuns agentul.
Rata de rezoluție a apelului	Procentul de apeluri prezentate agentului la care a răspuns agentul.
Stare prezență membru	Starea curentă de prezență a agentului.
Stare de înscriere membru	Dacă agentul a optat în prezent pentru primirea apelurilor.

Măsurători de membri istorici ai cozii de așteptare

Măsurătorile istorice ale membrilor cozii rezumă modul în care agenții au gestionat apelurile în timp. Aceste măsurători ajută la evaluarea volumului de lucru, a duratei apelurilor și a participării. Analize istorice sunt afișate în fusul orar UTC.

Indicator	Definiție
Apeluri la care răspund agenții/coada de apeluri	Numărul de apeluri la care au răspuns agenții din coada de așteptare.
Detalii agent	Informații despre agenții individuali incluși în analiză.
Apeluri la care s-a răspuns	Numărul total de apeluri la care a răspuns agentul.
Durata totală a apelului	Cantitatea totală de timp petrecută de agent pentru apelurile la care a răspuns.
Durata medie a apelului cu răspuns	Durata medie a apelurilor la care a răspuns agentul.

Măsurători pentru operator automat

Măsurătorile operatorilor automați se concentrează pe modul în care apelanții interacționează cu operatorii automați înainte de a ajunge la o coadă de așteptare sau la o altă destinație. Aceste măsurători vă ajută să înțelegeți comportamentul apelantului și modelele de direcționare a apelurilor.

Măsurătorile operatorului automat în timp real

Măsurătorile operatorului automat în timp real arată ce fac apelanții momentan. De exemplu, puteți vedea transferurile, selecțiile cheie și timpul petrecut în operatorul automat. Măsurătorile în timp real se afișează doar astăzi, începând de la ora locală 12:00.

Indicator	Definiție
Total apeluri prezentate	Numărul total de apeluri adresate operatorului automat.
Total apeluri abandonate	Numărul total de apeluri abandonate în timp ce sunteți în operator automat.
Apeluri interne și externe	Numărul total de apeluri interne versus apeluri externe.
Transferuri inițiate de apelant	Transferuri inițiate de apelanți către aplicații vocale, operatori, utilizatori, numere PSTN sau mesagerie vocală.
Selecțiile opțiunilor cheie	De câte ori a fost selectată fiecare opțiune cheie (0-9, *, #).
Transferuri inițiate de sistem	Transferuri inițiate de sistem către aplicații vocale, operatori, utilizatori, numere PSTN sau poștă vocală.
Deconectări inițiate de sistem	Numărul total de apeluri deconectate de la sistem.
Timpul mediu în operatorul automat	Durata medie a apelanților în operatorul automat.
Medie acțiuni apelant	Numărul mediu de acțiuni efectuate de apelanți în timp ce sunteți în operator automat.

Măsurătorile operatorului automat istoric

Măsurătorile operatorului automat istorice rezumă modul în care operatorul automat a gestionat apelurile în timp. Aceste măsurători ajută la evaluarea volumului apelurilor, a acțiunilor de apel și a rezultatelor apelurilor. Analize istorice sunt afișate în fusul orar UTC.

Indicator	Definiție
Volumul total al apelului	Numărul total de apeluri gestionate de operatorul automat.
Număr mediu de acțiuni pentru apelant	Numărul mediu de acțiuni efectuate de apelanți.
Timpul mediu în operatorul automat	Durata medie a apelanților în operatorul automat.
Metodă de căutare director	Apelanții metodei utilizate pentru a căuta în director.
Contor acțiuni apelant	Numărul total de acțiuni efectuate de apelant.
Rezultatele apelului	O defalcare a rezultatelor apelului după trecerea prin operatorul automat.

Subiecte asociate

Utilizarea aplicației Cozi

Monitorizarea și asistența membrilor echipei în aplicația Cozi