Pomocou tabule analýzy aplikácií Fronty môžete zistiť, ako sú na tom vaše fronty teraz (v reálnom čase) a ako sa vám darilo v minulosti (historicky). Pomocou týchto metrík môžete zistiť trendy a naplánovať nastavenie personálu a frontu.
Ďalšie metriky pre automatické telefónne systémy a fronty hovorov v službe Power BI nájdete v téme Historické zostavy automatického telefónneho systému a Frontu hovorov.
Prehľad
Aplikácia Fronty poskytuje analýzy, ktoré pomáhajú nadriadeným a vlastníkom frontov pochopiť, ako hovory prechádzajú automatickými telefónnymi systémami, frontmi hovorov a členmi frontu (agentmi). Tieto analýzy sú navrhnuté tak, aby monitorovali spracovanie hovorov a odhalili trendy v priebehu času.
Ak máte povolenie od správcu IT, môžete zobraziť metriky v reálnom čase a historické metriky. Zobrazenie závisí od nastavení správcu a povolení. Analýza je k dispozícii v dvoch zobrazeniach:
- analýzy v reálnom čase, ktoré odrážajú aktuálnu aktivitu hovorov,
- Historické analýzy, ktoré sumarizujú aktivity za vybraté časové obdobie.
Metrika, ktorú zobrazíte, závisí od vašich povolení a frontov alebo automatických telefónnych systémov, ku ktorým máte prístup. Niektoré metriky sú k dispozícii len na konkrétnych úrovniach, napríklad pre fronty alebo agenta.
Poznámka
Analýzy v reálnom čase sa vykazujú v miestnom čase zariadenia a historické analýzy sa vykazujú v časovom pásme UTC (koordinovanom svetovom čase).
Analytické nástroje Accessu
Analýzu môžete otvoriť dvoma spôsobmi:
Možnosť č. 1: Vyberte front. V hornej časti panela Rýchly prístup na ľavej strane aplikácie Teams sa zobrazí stručný prehľad.
Možnosť č. 2: Otvorenie úplnej tabule analýzy:
- V aplikácii Fronty vyberte položku Analýza.
- Vyberte možnosť Reálny čas alebo Historické.
- Ak ste vybrali možnosť Historické, vyberte rozsah dátumov a potom vyberte položku Použiť.
- Pomocou rozbaľovacích zoznamov vyberte front, automatický telefónny systém alebo agenta, ktorý chcete skontrolovať.
Metrika frontu hovorov
Metriky frontu hovorov sa zameriavajú na spôsob spracovania hovorov po zaradení do frontu. Tieto metriky vám pomôžu pochopiť skúsenosti volajúceho, správanie vo fronte a efektívnosť odpovedania na hovory.
Metrika frontu hovorov v reálnom čase
Metrika frontu hovorov v reálnom čase zobrazuje, čo sa práve deje vo fronte. Môžete napríklad zistiť, koľko hovorov čaká a ako dlho ľudia čakajú. Metrika v reálnom čase sa zobrazuje len dnes, počnúc 12:00 miestneho času.
| Metrika | Definícia |
|---|---|
| Počet čakajúcich hovorov | Počet hovorov, ktoré sa aktuálne čakajú vo fronte. |
| Priemerný čas odpovedania na hovory | Priemerný čas potrebný na prijatie hovorov po zaradení do frontu. |
| Najdlhší čas čakania hovoru | Najdlhší čas, počas ktorého aktuálny volajúci čaká vo fronte. |
| Percento opustenia | Percento ponúkaných hovorov, ktoré boli zrušené. |
| Celkový počet ponúkaných hovorov | Celkový počet ponúkaných hovorov vo fronte. Zahŕňa počet prijatých hovorov a počet hovorov, ktorých časový limit uplynul pred prijatím. |
| Neprijaté hovory | Celkový počet hovorov, ktoré neboli prijaté z dôvodu opustenia volajúceho, nedostupnosti agenta, pretečenia hovoru do iného cieľa alebo uplynutia časového limitu hovoru pred prijatím. |
Historické metriky frontu hovorov
Historické metriky frontu hovorov poskytujú súhrn výkonu frontu v priebehu času. Tieto metriky pomáhajú identifikovať trendy, opakujúce sa problémy a zmeny v správaní hovorov. Historické analýzy sa zobrazujú v časovom pásme UTC.
| Metrika | Definícia |
|---|---|
| Celkový objem hovorov | Celkový počet hovorov prijatých vo fronte počas vybratého obdobia. |
| Priemerný čas čakania pred odpoveďou | Priemerný čas čakania volajúcich pred prijatím hovoru. |
| Priemerný čas čakania pred opustením | Priemerný čas čakania volajúcich pred ukončením hovoru. |
| Výsledky hovoru | Rozpis výsledkov hovorov, ako napríklad prijatie, opustenie, uplynutie časového limitu, pretečenie alebo žiadni agenti k dispozícii. |
| Spracovanie výnimiek | Informácie o volaniach, ktoré nasledovali cesty výnimky alebo správanie. |
| Ukončené hovory v priebehu niekoľkých dní | Trendy zobrazujúce zmeny opustených hovorov v priebehu času. |
| Volanie na zástupcov hromadného prihlásenia a prihlásenia | Objem hovorov koreluje s počtom agentov, ktorí sa prihlásili do frontu. |
Metrika členov volacích front (agentov)
Metrika agenta sa zameriava na to, ako jednotliví agenti spracovávajú hovory vo fronte. Tieto metriky vám pomôžu pochopiť účasť agentov, ich dostupnosť a spracovanie hovorov.
Metrika členov frontu hovorov v reálnom čase
Metrika členov frontu v reálnom čase ukazuje, čo každý agent práve robí. Môžete napríklad zobraziť, či je agent k dispozícii a ako sa ponúkajú hovory. Metrika v reálnom čase sa zobrazuje len dnes, počnúc 12:00 miestneho času.
| Metrika | Definícia |
|---|---|
| Celkový počet prijatých hovorov | Celkový počet hovorov prijatých agentom. |
| Celkový počet prezentovaných hovorov | Celkový počet hovorov prezentovaných konkrétnemu agentovi. |
| Priemerné rozlíšenie hovorov | Percentuálny podiel hovorov predložených agentovi, ktoré agent prijal. |
Historické metriky členov frontu hovorov
Historické metriky členov vo fronte poskytujú súhrn toho, ako agenti spracovávali hovory v priebehu času. Tieto metriky pomáhajú vyhodnocovať pracovné vyťaženie, trvanie hovorov a účasť. Historické analýzy sa zobrazujú v časovom pásme UTC.
| Metrika | Definícia |
|---|---|
| Hovory prijaté agentmi/volajúci front hovorov | Počet hovorov prijatých agentmi vo fronte. |
| Podrobnosti o agentovi | Informácie o jednotlivých agentoch zahrnutých do analýzy. |
| Prijaté hovory | Celkový počet hovorov prijatých agentom. |
| Celková dĺžka hovoru | celkový čas, ktorý agent strávil prijatím hovorov. |
| Priemerná dĺžka prijatia hovoru | Priemerné trvanie hovorov prijatých agentom. |
Metrika automatického telefónneho systému
Metrika automatického telefónneho systému sa zameriava na interakciu volajúcich s automatickými telefónnymi systémom pred príchodom do frontu alebo iného cieľa. Tieto metriky vám pomáhajú porozumieť správaniu volajúceho a vzorom smerovania hovorov.
Metrika automatického telefónneho systému v reálnom čase
Metriky automatického telefónneho systému v reálnom čase ukazujú, čo volajúci práve robia. Môžete napríklad zobraziť presuny, výbery klávesov a čas strávený v automatickom telefónnom systéme. Metrika v reálnom čase sa zobrazuje len dnes, počnúc 12:00 miestneho času.
| Metrika | Definícia |
|---|---|
| Celkový objem hovorov | Celkový počet hovorov poskytnutých automatickému telefónnemu systému rozdelený podľa interných a externých hovorov. |
| Celkový počet opustených hovorov | Celkový počet hovorov prerušených počas používania automatického telefónneho systému. |
| Priemerný čas v automatickom telefónnom systéme | Priemerný čas, ktorý volajúci strávili v automatickom telefónnom systéme. |
| Priemerný počet akcií volajúcich | Priemerný počet akcií vykonaných volajúcimi v automatickom telefónnom systéme. |
| Celkový počet odpojení iniciovaných systémom | Celkový počet hovorov odpojených systémom, napríklad keď sa uskutoční hovor po pracovnej dobe. |
| Celkový počet volajúcich | Celkový počet volajúcich rozdelený podľa interných a externých volajúcich. |
| Vybraté klávesové možnosti | Počet vybratí každej klávesovej možnosti (0-9; *, #). |
| Transfer endpoint initiated by callers | Prepojenia iniciované volajúcimi na hlasové aplikácie, operátorov, používateľov, čísla verejnej telekomunikačnej siete alebo hlasovú schránku. |
| Transfer endpoint initiated by system | Prevody iniciované systémom do hlasových aplikácií, operátorov, používateľov, čísel verejnej telekomunikačnej siete alebo hlasovej schránky. |
Historické metriky automatického telefónneho systému
Historické metriky automatického telefónneho systému poskytujú súhrn toho, ako automatický telefónny systém vybavoval hovory v priebehu času. Tieto metriky pomáhajú vyhodnocovať objem hovorov, akcie hovorov a výsledky hovorov. Historické analýzy sa zobrazujú v časovom pásme UTC.
| Metrika | Definícia |
|---|---|
| Celkový objem hovorov | Celkový počet hovorov spracovaných automatickým telefónnym systémom rozdelený podľa interných a externých hovorov. |
| Priemerný počet akcií volajúcich | Priemerný počet akcií vykonaných volajúcimi. |
| Priemerný čas v automatickom telefónnom systéme | Priemerný čas, ktorý volajúci strávili v automatickom telefónnom systéme. |
| Metóda vyhľadávania v adresári | Metóda, ktorú volajúci používajú na prehľadávanie adresára. |
| Počet akcií volajúceho | Celkový počet vykonaných akcií volajúceho. |
| Výsledky hovoru | Rozpis výsledkov hovoru po prechode cez automatický telefónny systém Poznámka:Časť Iné vo výsledkoch hovorov zahŕňa odpojenia iniciované systémom. |