Na nadzorni plošči za analitiko aplikacije Čakalne vrste si lahko ogledate, kako delujejo vaše čakalne vrste zdaj (v realnem času) in kako so delovale v preteklosti (zgodovinsko). S temi meritvami lahko opazite trende in načrtujete nastavitve osebja in čakalne vrste.
Če želite več meritev za samodejne odzivne sisteme in čakalne vrste klicev v storitvi Power BI, glejte Zgodovinska poročila o samodejnem odzivnem sistemu in čakalni vrsti klicev.
Pregled
Aplikacija Čakalne vrste zagotavlja analitiko, ki nadzornikom in lastnikom čakalnih vrst pomaga razumeti, kako se klici premikajo skozi samodejne odzivne sisteme, čakalne vrste klicev in člane čakalne vrste (agente). Ta analitika je zasnovana za spremljanje obdelave klicev in odkrivanje trendov skozi čas.
Če to odobri skrbnik za IT, si lahko ogledate meritve v realnem času in zgodovinske meritve. Prikaz je odvisen od skrbniških nastavitev in dovoljenj. Analytics je na voljo v dveh pogledih:
- Analitika v realnem času, ki odraža trenutno dejavnost klicev.
- Zgodovinska analitika, ki povzema dejavnost v izbranem časovnem obdobju.
Mernosti, ki jih vidite, so odvisne od vaših dovoljenj in čakalnih vrst ali samodejnih odzivnih sistemov, do katerih imate dostop. Nekatere meritve so na voljo samo na določenih ravneh, na primer na čakalno vrsto ali na agenta.
Opomba
O analitiki v realnem času se poroča v lokalnem času naprave, o zgodovinskih analitikah pa v časovnem pasu UTC (usklajeni svetovni čas).
Dostop do analitike
Analitiko lahko odprete na dva načina:
Možnost 1: Izberite čakalno vrsto. Hiter pregled boste videli na vrhu hitrega dostopa na levi strani aplikacije Teams.
2. možnost: Odprite celotno nadzorno ploščo analitike:
- V aplikaciji Čakalne vrste izberite Analitika.
- Izberite Sprotni čas ali Zgodovinsko.
- Če ste izbrali Zgodovinsko, izberite časovno obdobje in nato izberite Uporabi.
- S spustnimi seznami izberite čakalno vrsto, samodejni odzivni sistem ali agenta, ki ga želite pregledati.
Meritve čakalne vrste klicev
Meritve čakalne vrste klicev se osredotočajo na to, kako se klici obravnavajo, ko vstopijo v čakalno vrsto. Te meritve vam pomagajo razumeti izkušnjo klicatelja, vedenje čakalne vrste in učinkovitost odgovarjanja na klice.
Meritve čakalne vrste klicev v realnem času
Meritve čakalne vrste klicev v realnem času kažejo, kaj se trenutno dogaja v čakalni vrsti. Ogledate si lahko na primer, koliko klicev čaka in koliko časa ljudje čakajo. Meritve v realnem času so prikazane samo danes, z začetkom ob 12:00 po lokalnem času.
| Metrika | Definicija |
|---|---|
| Število čakajočih klicev | Število klicev, ki trenutno čakajo v čakalni vrsti. |
| Povprečni čas sprejemanja klicev | Povprečni čas, potreben za sprejem na klice po vstopu v čakalno vrsto. |
| Najdaljši čas čakanja na klic | Najdaljši čas, ki ga trenutni klicatelj čaka v čakalni vrsti. |
| Odstotek opuščenih | Odstotek ponujenih klicev, ki so bili opuščeni. |
| Skupno ponujenih klicev | Skupno število klicev, ponujenih v čakalno vrsto. Vključuje število odvzemov in število klicev, ki so potekli, preden so bili sprejeti. |
| Neodgovorjeni klici | Skupno število klicev, na katere se ni odgovorilo zaradi opustitve klicatelja, brez razpoložljivega agenta, preplavljenega klica na drug cilj ali klica je potekla, preden je bil odgovorjen. |
Pretekle meritve čakalne vrste klicev
Pretekle meritve čakalne vrste klicev povzemajo delovanje čakalne vrste skozi čas. Te meritve pomagajo prepoznati trende, ponavljajoče se težave in spremembe v vedenju klicev. Zgodovinski analitiki so prikazani v časovnem pasu UTC.
| Metrika | Definicija |
|---|---|
| Skupni obseg klicev | Skupno število klicev, ki jih je čakalna vrsta prejela v izbranem obdobju. |
| Povprečni čas čakanja pred odgovorom | Povprečni čas, ko so klicatelji čakali, preden je bil njihov klic odgovorjen. |
| Povprečna čakalna doba pred opuščenostjo | Povprečni čas, ko so klicatelji čakali, preden so klic prekinili. |
| Rezultati razpisa | Razčlenitev izidov klica, kot so odgovor, opuščenost, časovna omejitev, prelivanje ali brez razpoložljivih agentov. |
| Obravnavanje izjem | Informacije o klicih, ki so sledili izjemnim poti ali vedenju. |
| Zapuščeni klici v več dneh | Trendi, ki prikazujejo, kako se zapuščeni klici sčasoma spreminjajo. |
| Glasnost klicev in agenti za prijavo | Obseg klicev je bil povezan s številom agentov, ki so se prijavili v čakalno vrsto. |
Meritve člana čakalne vrste klicev (agenta)
Meritve agentov se osredotočajo na to, kako posamezni agenti obravnavajo klice v čakalni vrsti. Te meritve vam pomagajo razumeti udeležbo agentov, razpoložljivost in obdelavo klicev.
Meritve članov čakalne vrste v realnem času
Meritve članov čakalne vrste v realnem času kažejo, kaj vsak agent trenutno počne. Na primer, vidite lahko, ali je agent na voljo in kako so klici ponujeni. Meritve v realnem času so prikazane samo danes, z začetkom ob 12:00 po lokalnem času.
| Metrika | Definicija |
|---|---|
| Skupno število odgovorov na klice | Skupno število klicev, na katere je odgovoril agent. |
| Skupno število predloženih razpisov | Skupno število klicev, predstavljenih določenemu agentu. |
| Povprečna ločljivost klicev | Odstotek klicev, predstavljenih agentu, na katerega se je agent odzval. |
Pretekle meritve članov čakalne vrste klicev
Zgodovinske meritve članov čakalne vrste povzemajo, kako so agenti sčasoma obravnavali klice. Te meritve pomagajo oceniti delovno obremenitev, trajanje klica in sodelovanje. Zgodovinski analitiki so prikazani v časovnem pasu UTC.
| Metrika | Definicija |
|---|---|
| Klici, na katere odgovarjajo agenti/čakalna vrsta klicev | Število klicev, na katere so odgovorili agenti v čakalni vrsti. |
| Podatki o agentu | Informacije o posameznih agentih, vključenih v analitiko. |
| Klici se sprejemajo | Skupno število klicev, na katere je odgovoril agent. |
| Skupno trajanje klica | Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na klice. |
| Povprečno trajanje odgovora na klic | Povprečno trajanje klicev, ki jih odgovori posrednik. |
Meritve samodejnega odzivnega sistema
Meritve samodejnega odzivnega sistema se osredotočajo na to, kako klicatelji komunicirajo s samodejnimi odzivnimi sistemi, preden dosežejo čakalno vrsto ali drug cilj. Te metrike vam pomagajo razumeti delovanje klicatelja in vzorce usmerjanja klicev.
Meritve samodejnega odzivnega sistema v realnem času
Meritve samodejnega odzivnega sistema v realnem času prikazujejo, kaj klicatelji počnejo zdaj. Ogledate si lahko na primer prenose, izbire tipk in čas, porabljen v samodejnem odzivnem sistemu. Meritve v realnem času se prikazujejo samo danes, z začetkom ob 12.00 po lokalnem času.
| Metrika | Definicija |
|---|---|
| Skupna glasnost klicev | Skupno število klicev, predstavljenih samodejnemu odzivnemu sistemu, razdeljeno na notranje in zunanje klice. |
| Skupno število prekinjenih klicev | Skupno število prekinjenih klicev v samodejnem odzivnem sistemu. |
| Povprečen čas v samodejnem odzivnem sistemu | Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za uporabo samodejnega odzivnega sistema. |
| Povprečno število dejanj klicatelja | Povprečno število dejanj, ki so jih klicatelji izvedli v samodejnem odzivnem sistemu. |
| Skupno število prekinitev povezave, ki jih sproži sistem | Skupno število klicev, ki jih je sistem prekinil, na primer, ko je klic opravljen tudi po delovnem času. |
| Skupno število klicateljev | Skupno število klicateljev, razdeljeno na notranje in zunanje klicatelje. |
| Izbrane možnosti ključev | Kolikokrat je bila izbrana posamezna možnost tipke (0–9, *, #). |
| Končna točka prenosa, ki jo sprožijo klicatelji | Prenosi, ki jih začnejo klicatelji, v glasovne aplikacije, operaterje, uporabnike, številke PSTN ali glasovno pošto. |
| Končna točka prenosa, ki jo je začel sistem | Prenosi, ki jih začne sistem, v glasovne aplikacije, operaterje, uporabnike, številke PSTN ali glasovno pošto. |
Zgodovinske meritve samodejnega odzivnega sistema
Zgodovinske metrike samodejnega odzivnega sistema povzemajo, kako je samodejni odzivni sistem obravnaval klice v določenem časovnem obdobju. Te metrike pomagajo oceniti količino klicev, dejanja klicev in rezultate klicev. Zgodovinske analitike so prikazane v časovnem pasu UTC.
| Metrika | Definicija |
|---|---|
| Skupna glasnost klicev | Skupno število klicev, ki jih obravnava samodejni odzivni sistem, razdeljeno na notranje in zunanje klice. |
| Povprečno število dejanj klicatelja | Povprečno število dejanj, ki so jih izvedli klicatelji. |
| Povprečen čas v samodejnem odzivnem sistemu | Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za uporabo samodejnega odzivnega sistema. |
| Način iskanja po imeniku | Metoda, ki so jo klicatelji uporabili za iskanje po imeniku. |
| Število dejanj klicatelja | Skupno število izvedenih dejanj klicatelja. |
| Rezultati klica | Razčlenitev izidov klicev po prehodu skozi samodejni odzivni sistem. Note:Others section in call results includes systems that dies that discussions systems. |
Sorodne teme
Uporaba aplikacije Čakalne vrste
Spremljajte člane skupine in jim pomagajte v aplikaciji Čakalne vrste