รับการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์และในอดีตในแอป คิว

ภาพรวม

แอป คิว มีการวิเคราะห์ที่ช่วยให้หัวหน้าและเจ้าของคิวเข้าใจวิธีที่การโทรย้ายผ่านการเข้าร่วมอัตโนมัติ คิวการโทร และสมาชิกคิว (ตัวแทน) การวิเคราะห์เหล่านี้ออกแบบมาเพื่อตรวจสอบการจัดการการโทรและแนวโน้มสปอตเมื่อเวลาผ่านไป

สกรีนช็อตแสดงแดชบอร์ดการวิเคราะห์แอป คิว ที่มีแท็บประวัติเปิดอยู่

หากได้รับอนุญาตจากผู้ดูแลระบบ IT ของคุณ คุณสามารถดูเมตริกแบบเรียลไทม์และในอดีตได้ สิ่งที่คุณเห็นจะขึ้นอยู่กับการตั้งค่าผู้ดูแลระบบและสิทธิ์ของคุณ การวิเคราะห์พร้อมใช้งานในสองมุมมอง:

การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ ซึ่งสะท้อนถึงกิจกรรมการโทรปัจจุบัน
การวิเคราะห์ในอดีต ซึ่งสรุปกิจกรรมในช่วงเวลาที่เลือก

เมตริกที่คุณเห็นจะขึ้นอยู่กับสิทธิ์ของคุณและคิวหรือการเข้าร่วมอัตโนมัติที่คุณมีสิทธิ์เข้าถึง เมตริกบางอย่างจะพร้อมใช้งานในระดับที่เจาะจงเท่านั้น เช่น ต่อคิวหรือต่อตัวแทน

หมายเหตุ: การวิเคราะห์ในเวลาจริงจะรายงานตามเวลาท้องถิ่นของอุปกรณ์ของคุณ และการวิเคราะห์ในอดีตจะถูกรายงานในโซนเวลา UTC (เวลามาตรฐานสากล)

เข้าถึงการวิเคราะห์

คุณสามารถเปิดการวิเคราะห์ได้สองวิธี:

ตัวเลือกที่ 1: เลือกคิว คุณจะเห็นภาพรวมด่วนที่ด้านบนของ การเข้าถึงด่วน ทางด้านซ้ายของ Teams

ตัวเลือกที่ 2: เปิดแดชบอร์ดการวิเคราะห์แบบเต็ม:

ในแอป คิว ให้เลือก การวิเคราะห์
เลือก เรียลไทม์ หรือ ในอดีต
ถ้าคุณเลือก ประวัติ ให้เลือกช่วงวันที่ แล้วเลือก นําไปใช้
ใช้รายการดรอปดาวน์เพื่อเลือกคิว การเข้าร่วมอัตโนมัติ หรือตัวแทนที่คุณต้องการตรวจทาน

เมตริกคิวการโทร

เมตริกคิวการโทรจะมุ่งเน้นไปที่วิธีการจัดการการโทรเมื่อสายเข้าคิว เมตริกเหล่านี้ช่วยให้คุณเข้าใจประสบการณ์ของผู้โทร พฤติกรรมคิว และวิธีรับสายที่มีประสิทธิภาพ

เมตริกคิวการโทรแบบเรียลไทม์

เมตริกคิวการโทรแบบเรียลไทม์จะแสดงสิ่งที่เกิดขึ้นในคิวในขณะนี้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถดูจํานวนสายที่รออยู่และระยะเวลาที่บุคคลกําลังรอ เมตริกแบบเรียลไทม์จะแสดงวันนี้เท่านั้น โดยเริ่มเวลา 12:00 น. ตามเวลาท้องถิ่น

เมตริก	ข้อกำหนด
เวลาเฉลี่ยในการรับสาย	เวลาเฉลี่ยที่สายเรียกเข้าจะถูกตอบหลังจากใส่คิว
จํานวนสายเรียกเข้าที่รออยู่	จํานวนการเรียกที่รออยู่ในคิวในขณะนี้
เวลารอสายที่นานที่สุด	ระยะเวลาที่นานที่สุดที่ผู้โทรปัจจุบันใดๆ กําลังรออยู่ในคิว
การโทรที่เสนอรวม	จํานวนรวมของการโทรที่เสนอให้กับคิว
การโทรที่รับสายทั้งหมด	จํานวนรวมของการโทรที่ตอบจากคิว
การโทรออกทั้งหมดที่หมดเวลา	จํานวนรวมของการโทรที่หมดเวลาก่อนที่จะรับสาย
การโทรที่เกินมาทั้งหมด	จํานวนรวมของการโทรที่เกินไปยังปลายทางอื่น
รับสายที่ไม่ได้รับการรักษาแบบไม่มีสมาชิก	จํานวนสายตอบรับที่ได้รับการรักษาแบบไม่มีสมาชิก
การโทรที่ถูกทิ้งรวม	จํานวนรวมของผู้โทรที่ออกจากคิวก่อนที่จะรับสาย
เปอร์เซ็นต์ที่ถูกทิ้ง	เปอร์เซ็นต์ของการโทรที่เสนอที่ถูกละทิ้ง
สายที่นําเสนอแต่ไม่ได้รับสาย	จํานวนรวมของการโทรที่แสดงต่อคิวแต่ยังไม่ได้ตอบ

เมตริกคิวการโทรในอดีต

เมตริกคิวการโทรในอดีตจะสรุปวิธีการที่คิวดําเนินการเมื่อเวลาผ่านไป เมตริกเหล่านี้ช่วยระบุแนวโน้ม ปัญหาที่เป็นกิจวัตร และการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการโทร การวิเคราะห์ในอดีตจะแสดงในโซนเวลา UTC

เมตริก	ข้อกำหนด
ปริมาณการโทรรวม	จํานวนรวมของการโทรที่ได้รับโดยคิวในระหว่างช่วงเวลาที่เลือก
เวลารอเฉลี่ยก่อนตอบ	เวลาเฉลี่ยที่ผู้โทรรอก่อนที่สายของพวกเขาจะถูกตอบ
เวลารอเฉลี่ยก่อนละทิ้ง	เวลาเฉลี่ยที่ผู้โทรรอก่อนละทิ้งการโทร
ผลลัพธ์การโทร	การแบ่งรายละเอียดผลลัพธ์การโทร เช่น รับสายหรือละทิ้ง
การจัดการข้อยกเว้น	ข้อมูลเกี่ยวกับการโทรที่ตามเส้นทางข้อยกเว้นหรือลักษณะการทํางาน
สายที่ทิ้งร้างในช่วงหลายวัน	แนวโน้มแสดงการเปลี่ยนแปลงของการโทรที่ถูกทิ้งเมื่อเวลาผ่านไป
ปริมาณการโทรและตัวแทนการเข้าร่วม	ปริมาณการโทรที่สัมพันธ์กับจํานวนตัวแทนที่เลือกเข้าร่วมคิว

เมตริกสมาชิกคิวการโทร (ตัวแทน)

เมตริกตัวแทนจะมุ่งเน้นไปที่วิธีที่ตัวแทนแต่ละรายจัดการการโทรในคิว เมตริกเหล่านี้ช่วยให้คุณเข้าใจการเข้าร่วม ความพร้อมใช้งาน และการจัดการการโทรของตัวแทน

เมตริกสมาชิกคิวการโทรแบบเรียลไทม์

เมตริกสมาชิกคิวแบบเรียลไทม์จะแสดงสิ่งที่ตัวแทนแต่ละคนกําลังทําอยู่ในขณะนี้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถดูว่าตัวแทนพร้อมใช้งานหรือไม่ และวิธีการเสนอการโทร เมตริกแบบเรียลไทม์จะแสดงวันนี้เท่านั้น โดยเริ่มเวลา 12:00 น. ตามเวลาท้องถิ่น

เมตริก	ข้อกำหนด
การโทรรวมที่แสดง	จํานวนรวมของการโทรที่นําเสนอต่อตัวแทนเฉพาะ
การโทรทั้งหมดได้รับการแก้ไขแล้ว	จํานวนรวมของการโทรที่ตอบโดยตัวแทน
อัตราความละเอียดของการโทร	เปอร์เซ็นต์ของการโทรที่แสดงต่อตัวแทนที่ตัวแทนตอบ
สถานะการแสดงตนของสมาชิก	สถานะปัจจุบันของตัวแทน
สถานะการเข้าร่วมของสมาชิก	ขณะนี้ตัวแทนได้เลือกรับสายหรือไม่

เมตริกสมาชิกคิวการโทรในอดีต

เมตริกของสมาชิกคิวในอดีตสรุปวิธีที่ตัวแทนจัดการการโทรเมื่อเวลาผ่านไป เมตริกเหล่านี้ช่วยประเมินปริมาณงาน ระยะเวลาการโทร และการมีส่วนร่วม การวิเคราะห์ในอดีตจะแสดงในโซนเวลา UTC

เมตริก	ข้อกำหนด
การโทรที่ตอบโดยตัวแทน/คิวการโทร	จํานวนการโทรที่ตอบโดยตัวแทนภายในคิว
รายละเอียดตัวแทน	ข้อมูลเกี่ยวกับตัวแทนแต่ละรายที่รวมอยู่ในการวิเคราะห์
การรับสายแล้ว	จํานวนรวมของการโทรที่ตอบโดยตัวแทน
ระยะเวลารวมของการโทร	จํานวนเวลารวมที่ตัวแทนใช้ในการรับสาย
ระยะเวลาการโทรที่ตอบโดยเฉลี่ย	ระยะเวลาเฉลี่ยของการโทรที่ตอบโดยตัวแทน

เมตริกการเข้าร่วมอัตโนมัติ

เมตริกการเข้าร่วมอัตโนมัติจะมุ่งเน้นไปที่วิธีที่ผู้โทรโต้ตอบกับการเข้าร่วมอัตโนมัติก่อนที่จะไปถึงคิวหรือปลายทางอื่นๆ เมตริกเหล่านี้ช่วยให้คุณเข้าใจพฤติกรรมของผู้โทรและรูปแบบการกําหนดเส้นทางการโทร

เมตริกการเข้าร่วมอัตโนมัติแบบเรียลไทม์

เมตริกการเข้าร่วมอัตโนมัติแบบเรียลไทม์จะแสดงสิ่งที่ผู้โทรกําลังทําอยู่ในขณะนี้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถดูการโอน การเลือกแป้น และเวลาที่ใช้ในการเข้าร่วมอัตโนมัติ เมตริกแบบเรียลไทม์จะแสดงวันนี้เท่านั้น โดยเริ่มเวลา 12:00 น. ตามเวลาท้องถิ่น

เมตริก	ข้อกำหนด
การโทรรวมที่แสดง	จํานวนรวมของการโทรที่แสดงต่อการเข้าร่วมอัตโนมัติ
การโทรทั้งหมดที่ละทิ้ง	จํานวนรวมของการโทรที่ละทิ้งในขณะที่อยู่ในการเข้าร่วมอัตโนมัติ
การโทรภายในและภายนอก	จํานวนรวมของการโทรภายในกับการโทรภายนอก
การโอนที่ผู้โทรเริ่มต้น	ถ่ายโอนที่เริ่มต้นโดยผู้โทรไปยังแอปเสียง ผู้ให้บริการ ผู้ใช้ หมายเลข PSTN หรือข้อความเสียง
การเลือกตัวเลือกคีย์	จํานวนครั้งที่เลือกตัวเลือกแป้นแต่ละตัว (0–9, *, #)
การถ่ายโอนที่เริ่มต้นโดยระบบ	ถ่ายโอนที่เริ่มต้นโดยระบบไปยังแอปเสียง ผู้ให้บริการ ผู้ใช้ หมายเลข PSTN หรือข้อความเสียง
การยกเลิกการเชื่อมต่อที่เริ่มต้นโดยระบบ	จํานวนการโทรทั้งหมดถูกยกเลิกการเชื่อมต่อโดยระบบ
เวลาเฉลี่ยในการเข้าร่วมอัตโนมัติ	จํานวนเวลาเฉลี่ยที่ผู้โทรใช้ในการเข้าร่วมอัตโนมัติ
การดําเนินการของผู้โทรโดยเฉลี่ย	จํานวนการกระทําโดยเฉลี่ยที่ผู้โทรดําเนินการขณะเข้าร่วมอัตโนมัติ

เมตริกการเข้าร่วมอัตโนมัติในอดีต

เมตริกการเข้าร่วมอัตโนมัติในอดีตจะสรุปวิธีที่การเข้าร่วมอัตโนมัติจัดการการโทรเมื่อเวลาผ่านไป เมตริกเหล่านี้ช่วยประเมินระดับเสียงการโทร การดําเนินการโทร และผลลัพธ์การโทร การวิเคราะห์ในอดีตจะแสดงในโซนเวลา UTC

เมตริก	ข้อกำหนด
ปริมาณการโทรรวม	จํานวนรวมของการโทรที่จัดการโดยการเข้าร่วมอัตโนมัติ
จํานวนการดําเนินการของผู้โทรโดยเฉลี่ย	จํานวนการดําเนินการโดยเฉลี่ยที่ดําเนินการโดยผู้โทร
เวลาเฉลี่ยในการเข้าร่วมอัตโนมัติ	จํานวนเวลาเฉลี่ยที่ผู้โทรใช้ในการเข้าร่วมอัตโนมัติ
วิธีการค้นหาไดเรกทอรี	ผู้เรียกวิธีการที่ใช้ในการค้นหาไดเรกทอรี
จํานวนการดําเนินการของผู้โทร	จํานวนรวมของการดําเนินการของผู้โทร
ผลลัพธ์การโทร	การแบ่งผลลัพธ์การโทรหลังจากผ่านการเข้าร่วมอัตโนมัติ

หัวข้อที่เกี่ยวข้อง

ใช้แอปคิว

ตรวจสอบและช่วยเหลือสมาชิกทีมในแอปคิว