Reaaliaikaisen ja historiallisen analytiikan hankkiminen Jonot-sovelluksessa

Jonot sovellusanalyysin koontinäytön avulla näet, miten jonot toimivat nyt (reaaliaikaisesti) ja miten ne toimivat aiemmin (historia). Näiden mittareiden avulla voit havaita trendejä sekä suunnitella henkilöstö- ja jonoasetuksia.

Lisätietoja automaattisista puhelunvälittäjä- ja puhelujonosta Power BI:ssä on ohjeaiheessa Automaattinen puhelunvälittäjä ja Puhelujonon historiaraportit.

Yleiskatsaus

Jonot -sovellus tarjoaa analytiikkatietoja, jotka auttavat valvojia ja jonojen omistajia ymmärtämään, miten puhelut liikkuvat automaattisten puhelunvälittäjien, puhelujonojen ja jonon jäsenten (edustajien) kautta. Nämä analytiikkatiedot on suunniteltu valvomaan puhelujen käsittelyä ja spottitrendejä ajan mittaan.

Näyttökuva, jossa näkyy Jonot sovellusanalyysin koontinäyttö Historia-välilehti avattuna.

Jos IT-järjestelmänvalvojasi on antanut siihen luvan, näet reaaliaikaiset ja historialliset tiedot. Näkemäsi riippuu järjestelmänvalvojan asetuksista ja käyttöoikeuksistasi. Analytiikka on käytettävissä kahdessa näkymässä:

Reaaliaikainen analytiikka, joka vastaa nykyistä puhelutoimintaa.
Historiallinen analytiikka, joka tekee yhteenvedon aktiviteetista valitulla aikavälillä.

Näkemäsi arvot määräytyvät käyttöoikeuksiesi ja käyttämiesi jonojen tai automaattisten puhelunvälittäjäen mukaan. Jotkin mittarit ovat käytettävissä vain tietyillä tasoilla, kuten jonossa tai tukihenkilöä kohti.

Huomautus: Reaaliaikainen analytiikka raportoidaan laitteesi paikallisessa ajassa, ja historia-analytiikka raportoidaan UTC-aikavyöhykkeellä (Coordinated Universal Time).

Access-analytiikka

Voit avata analytiikan kahdella tavalla:

Vaihtoehto 1: Valitse jono. Näet nopean yleiskatsauksen Teamsin vasemmassa reunassa olevan pikakäyttötoiminnon yläreunassa.

Vaihtoehto 2: Avaa koko analytiikan koontinäyttö:

Valitse Jonot-sovelluksessa Analytiikka.
Valitse Reaaliaikainen tai Historiallinen.
Jos valitsit Historia, valitse päivämääräalue ja valitse sitten Käytä.
Avattavan luettelon avulla voit valita jonon, automaattisen puhelunvälittäjän tai edustajan, jonka haluat tarkistaa.

Puhelujonon mittarit

Puhelujonon mittarit keskittyvät siihen, miten puheluita käsitellään, kun ne tulevat jonoon. Näiden tietojen avulla voit ymmärtää soittajan käyttökokemuksen, jonon toiminnan ja sen, miten tehokkaasti puheluihin vastataan.

Reaaliaikaisen puhelun jonon mittarit

Reaaliaikaiset puhelujonon mittarit näyttävät, mitä jonossa tapahtuu juuri nyt. Näet esimerkiksi, kuinka monta puhelua odottaa ja kuinka kauan ihmiset ovat odottaneet. Reaaliaikaiset mittarit näkyvät vain tänään kello 12.00 paikallista aikaa alkaen.

Tilasto	Määritelmä
Puhelun vastausajan keskiarvo	Puheluihin vastaamiseen kuluva keskimääräinen aika jonoon saapumisen jälkeen.
Odottavien puheluiden määrä	Jonossa odottavien puheluiden määrä.
Pisin puhelun odotusaika	Pisin aika, jonka nykyinen soittaja on odottanut jonossa.
Tarjottujen puhelujen kokonaismäärä	Jonoon tarjottujen puheluiden kokonaismäärä.
Vastatut puhelut yhteensä	Jonosta vastattavien puheluiden kokonaismäärä.
Aika ajoitetut puhelut yhteensä	Niiden puhelujen kokonaismäärä, jotka ajoitettiin ennen vastaamista.
Ylivuotetut puhelut yhteensä	Toiseen kohteeseen ylivuotojen puheluiden kokonaismäärä.
Hyväksytyt puhelut ilman jäsenkohtelua	Niiden hyväksyttyjen puhelujen määrä, jotka saivat jäsenetonta hoitoa.
Hylättyjen puheluiden kokonaismäärä	Jonosta ennen vastaamista lähteneiden soittajien kokonaismäärä.
Hylätty prosenttiosuus	Hylättyjen puhelujen prosenttiosuus.
Esitetty, mutta ei vastattu puheluihin	Jonossa olevien, mutta vastaamatta olleiden puheluiden kokonaismäärä.

Historiallisen puhelujonon mittarit

Historiapuhelujonon mittarit sisältävät yhteenvedon siitä, miten jono suoriutui ajan mittaan. Nämä mittarit auttavat tunnistamaan trendejä, toistuvia ongelmia ja puhelun toiminnan muutoksia. Historiaanalyysit näytetään UTC-aikavyöhykkeellä.

Tilasto	Määritelmä
Puhelun kokonaismäärä	Jonon vastaanottamien puheluiden kokonaismäärä valittuna kautena.
Keskimääräinen odotusaika ennen vastaamista	Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat, ennen kuin heidän puheluunsa vastattiin.
Keskimääräinen odotusaika ennen hylkäämistä	Keskimääräinen aika, jolloin soittajat odottivat ennen puhelun hylkäämistä.
Puhelun tulokset	Puhelun tulosten erittely, kuten vastattu tai hylätty.
Poikkeusten käsittely	Tietoja puheluista, jotka seurasivat poikkeuspolkuja tai -toimintoja.
Hylätyt puhelut päivien kuluessa	Trendit, jotka osoittavat, miten hylätyt puhelut muuttuvat ajan myötä.
Puhelun äänenvoimakkuus ja opt-in-edustajat	Puhelun äänenvoimakkuus korreloi jonoon valittujen edustajien määrän kanssa.

Puhelujonon jäsenen (agentin) mittarit

Agentin mittarit keskittyvät siihen, miten yksittäiset agentit käsittelevät jonossa olevia puheluita. Näiden tietojen avulla voit ymmärtää edustajan osallistumista, käytettävyyttä ja puhelunkäsittelyä.

Reaaliaikaisen puhelun jonon jäsenen mittarit

Reaaliaikaiset jonon jäsenten tiedot osoittavat, mitä kukin edustaja tekee juuri nyt. Voit esimerkiksi tarkistaa, onko edustaja käytettävissä ja miten puheluita tarjotaan. Reaaliaikaiset mittarit näkyvät vain tänään kello 12.00 paikallista aikaa alkaen.

Tilasto	Määritelmä
Puhelujen kokonaismäärä	Tietylle edustajalle esitettyjen puhelujen kokonaismäärä.
Ratkaistujen puhelujen kokonaismäärä	Tukihenkilön vastaamien puhelujen kokonaismäärä.
Puhelun tarkkuus	Tukihenkilölle, johon tukihenkilö vastasi, esitettyjen puhelujen prosenttiosuus.
Jäsenen tavoitettavuustila	Edustajan nykyinen tavoitettavuustila.
Jäsenen opt-in-tila	Se, onko edustaja tällä hetkellä valittu vastaanottamaan puheluita.

Historiallisen puhelujonon jäsenmittarit

Jonon jäsenten historiatiedot sisältävät yhteenvedon siitä, miten agentit käsittelivät puheluita ajan mittaan. Nämä mittarit auttavat arvioimaan työmäärää, puhelun kestoa ja osallistumista. Historiaanalyysit näytetään UTC-aikavyöhykkeellä.

Tilasto	Määritelmä
Puhelut, joihin asiakaspalvelijat/puhelujono vastaavat	Jonossa olevien edustajien vastaamien puhelujen määrä.
Tukihenkilön tiedot	Analytiikkaan sisältyvien yksittäisten edustajien tiedot.
Puheluihin vastattu	Tukihenkilön vastaamien puhelujen kokonaismäärä.
Puhelun kokonaiskesto	Kokonaisaika, jonka agentti käytti vastattuihin puheluihin.
Vastaatun puhelun keskimääräinen kesto	Tukihenkilön vastaamien puheluiden keskimääräinen kesto.

Automaattisen puhelunvälittäjän mittarit

Automaattisen puhelunvälittäjän mittarit keskittyvät siihen, miten soittajat ovat vuorovaikutuksessa automaattisten puhelunvälittäjäen kanssa ennen jonoon tai muuhun kohteeseen saapumista. Näiden tietojen avulla voit ymmärtää soittajan toimintaa ja puhelujen reititysmalleja.

Reaaliaikaiset automaattisen puhelunvälittäjän tiedot

Reaaliaikaiset automaattisen puhelunvälittäjän tiedot osoittavat, mitä soittajat tekevät juuri nyt. Näet esimerkiksi siirrot, avainvalinnat ja automaattisen puhelunvälittäjän käyttämän ajan. Reaaliaikaiset mittarit näkyvät vain tänään kello 12.00 paikallista aikaa alkaen.

Tilasto	Määritelmä
Puhelujen kokonaismäärä	Automaattiselle puhelunvälittäjälle esitettyjen puhelujen kokonaismäärä.
Hylättyjen puhelujen kokonaismäärä	Automaattisen puhelunvälittäjän aikana hylättyjen puhelujen kokonaismäärä.
Sisäiset ja ulkoiset puhelut	Sisäisten ja ulkoisten puheluiden kokonaismäärä.
Soittajan käynnistämät siirrot	Puheluiden käynnistämät siirrot äänisovelluksiin, operaattoreihin, käyttäjiin, PSTN-numeroihin tai vastaajaan.
Näppäinasetusten valinnat	Näppäinasetusten määrä (0–9, *, #) valittiin.
Järjestelmän käynnistämät siirrot	Järjestelmän käynnistämät siirrot äänisovelluksiin, operaattoreihin, käyttäjiin, PSTN-numeroihin tai vastaajaan.
Järjestelmän käynnistämät yhteyden katkeamiset	Järjestelmän katkaisemien puheluiden kokonaismäärä.
Automaattisen puhelunvälittäjän keskimääräinen aika	Automaattisessa puhelunvälittäjässä vietetty keskimääräinen aika.
Keskimääräinen soittajan toiminto	Soittajan automaattista puhelunvälittäjää käytettäessä tekemien toimien keskimääräinen määrä.

Historialliset automaattisen puhelunvälittäjän mittarit

Automaattisen puhelunvälittäjän historiatiedot sisältävät yhteenvedon siitä, miten automaattinen puhelunvälittäjä käsitteli puheluita ajan mittaan. Näiden mittareiden avulla voit arvioida puhelun äänenvoimakkuutta, puhelutoimintoja ja puhelun tuloksia. Historiaanalyysit näytetään UTC-aikavyöhykkeellä.

Tilasto	Määritelmä
Puhelun kokonaismäärä	Automaattisen puhelunvälittäjän käsittelemien puhelujen kokonaismäärä.
Soittajan toimien keskimääräinen määrä	Soittajien tekemien toimien keskimääräinen määrä.
Automaattisen puhelunvälittäjän keskimääräinen aika	Automaattisessa puhelunvälittäjässä vietetty keskimääräinen aika.
Hakemistohakumenetelmä	Hakemistosta etsimiseen käytetyt menetelmän soittajat.
Soittajan toimintomäärä	Soittajan toimien kokonaismäärä.
Puhelun tulokset	Puhelun tulosten erittely automaattisen puhelunvälittäjän kautta kulkemisen jälkeen.

Aiheeseen liittyvät artikkelit

Jonot-sovelluksen käyttäminen

Valvo ja tue tiimin jäseniä Jonot-sovelluksessa