Istnieje kilka funkcji dostępnych, gdy potencjalni klienci muszą zapewnić nadzór lub pomoc członkom zespołu obsługującej połączenia z klientami za pomocą aplikacji Kolejki. 

Potencjalni klienci mogą: 

  • Monitor: Słuchaj konwersacji, które członkowie zespołu prowadzą z dzwoniącymi bez bycia słyszanym.

  • Szeptać: Pomóż członkom zespołu podczas rozmowy telefonicznej bez wysłuchania rozmówcy.

  • Barka: Dołącz do połączenia w toku, aby pomóc zarówno członkowi zespołu, jak i osobie dzwoniącej.

  • Przejęcia: Usuń członka zespołu z połączenia i przejmij konwersację.

Musisz przejść przez każdy z tych stanów, aby wprowadzić następny. Aby na przykład przełączyć się do połączenia, musisz najpierw wprowadzić stan Monitor, a następnie stan Whisper, a następnie eskalować do barki.  

Uwaga: Te funkcje są dostępne jako część aplikacji Kolejki z włączonymi zasadami aplikacji głosowych, które wymagają licencji Teams Premium.

Monitor

  1. W aplikacji Kolejki wybierz kartę Kolejka połączeń i znajdź kolejkę połączeń z członkiem zespołu, który chcesz monitorować.

  2. Poszukaj członka zespołu na karcie Osoby w sekcji Zarządzanie kolejką po lewej stronie.

  3. Członek zespołu powinien pojawić się w sekcji Opted-in . Jeśli członek zespołu wyłączył tę opcję, umieść wskaźnik myszy na jego imieniu i nazwisku, a następnie wybierz przycisk Opt-in (Zgoda ).

  4. Umieść wskaźnik myszy na nazwie członka zespołu i wybierz menu Więcej opcji Ikona Więcej opcji programu Microsoft Teams.

  5. Wybierz przycisk Monitor . Możesz również wybrać nazwę członka zespołu, a następnie wybrać przycisk Monitor po prawej stronie ekranu.System zarządzania kolejką z wyświetlonym stanem agenta i opcjami monitorowania, rezygnacji lub nawiązywania połączenia.

  6. Po rozpoczęciu monitorowania zobaczysz, że sesja monitora rozpoczęła się, gdy w prawym dolnym rogu ekranu pojawi się małe okno monitora. Rozpoczniesz automatyczne monitorowanie następnego połączenia akceptowanego przez członka zespołu dla tej kolejki połączeń. W zależności od tego, które ustawienia włącza administrator, członek zespołu widzi powiadomienie, że jego połączenie jest monitorowane.

  7. Zakończ sesję monitorowania w dowolnym momencie, wybierając pozycję Zakończ monitorowanie.  

Uwaga: Potencjalni klienci nie mogą monitorować innych potencjalnych klientów, nawet jeśli są również agentami.  

Szeptać  

Podczas monitorowania możesz wejść w tryb Whisper, aby poinformować członka zespołu bez słuchu klienta.  

  1. Aby to zrobić, wybierz pozycję Whisper w górnej części okna połączenia. Spowoduje to przejście od monitora do stanu szeptu.  Kolejki stronie zarządzania są wyświetlane opcje szeptu lub barki.

  2. W stanie szeptu członek zespołu słyszy Cię, a rozmówca nie. 

    Teraz możesz pozostać przy połączeniu w stanie szeptu, powrócić do monitorowania, opuścić połączenie lub barkę, gdzie możesz porozmawiać zarówno z członkiem zespołu, jak i osobą dzwoniącą. 

Barka 

  1. Aby móc rozmawiać zarówno z członkiem zespołu, jak i z osobą dzwoniącą, wybierz pozycję Barka w górnej części okna połączenia.

  2. W tym miejscu możesz wrócić do poprzednich stanów, wybierając pozycję Whisper lub Monitor z menu rozwijanego u góry okna połączenia. Aby całkowicie usunąć siebie z połączenia, wybierz pozycję Zakończ monitorowanie.  Strona zarządzania kolejkami z opcją Barka w menu rozwijanym.

Przejęcia 

  1. Aby zapewnić wywołującemu pomoc techniczną jeden na jeden, wybierz pozycję Przejęcie. Członek zespołu zostaje usunięty z połączenia i usunięty z wątku czatu, a sesja monitorowania kończy się.Interfejs połączeń z opcjami wyciszenia, przejęcia i zakończenia połączeń.

  2. Po przejęeniu połączenia nie można wrócić do monitorowania. Aby to zrobić, musisz rozpocząć nową sesję z członkiem zespołu.

  3. Wybierz pozycję Opuść , aby zakończyć połączenie.

Uwagi: 

  • Nagrywanie jest dostępne dla potencjalnych klientów w stanie przejęcia. Jeśli potencjalny rekord prowadzi w stanie barki, nie będzie miał dostępu do nagrania na czacie. Jeśli członek zespołu lub rozmówca nagrywa na monitorze, szept lub barkę, potencjalni klienci nie będą mieli dostępu do nagrania.

  • Potencjalnych klientów, którzy są również członkami zespołu, należy zrezygnować z automatycznego dołączania do połączeń MWBT. W przeciwnym razie otrzymają normalne połączenie z kolejki połączeń, a nie od członka zespołu.

  • Historia połączeń nie jest dostępna dla połączeń MWBT dla potencjalnych klientów. Członkowie zespołu i dzwoniący otrzymują historię połączeń zgodnie z oczekiwaniami.

  • Jeśli jesteś klientem prowadzącym korzystającym z interfejsu VDI 1 (infrastruktura pulpitów wirtualnych), zobaczysz normalne powiadomienie o połączeniu zamiast automatycznego dołączania do połączenia członka zespołu. Jeśli używasz VDI 2, automatycznie dołączysz.

Tematy pokrewne

Korzystanie z aplikacji kolejki dla aplikacji Microsoft Teams

Facebook LinkedIn Adres e-mail

Potrzebujesz dalszej pomocy?

Chcesz uzyskać więcej opcji?

Poznaj korzyści z subskrypcji, przeglądaj kursy szkoleniowe, dowiedz się, jak zabezpieczyć urządzenie i nie tylko.

Korzyści z subskrypcji platformy Microsoft 365

Szkolenia dotyczące platformy Microsoft 365

Rozwiązania dotyczące zabezpieczeń firmy Microsoft

Centrum ułatwień dostępu