Uzyskiwanie analizy w czasie rzeczywistym i historii w aplikacji Kolejki

Przegląd

Aplikacja Kolejki udostępnia analizy, które pomagają przełożonym i właścicielom kolejek zrozumieć, jak połączenia poruszają się między automatycznymi recepcjonistkami, kolejkami połączeń i członkami kolejki (agentami). Te analizy mają na celu monitorowanie obsługi połączeń i wykrywania trendów w czasie.

Zrzut ekranu przedstawiający pulpit nawigacyjny analizy aplikacji Kolejki z otwartą kartą Historyczne.

Jeśli administrator IT autoryzuje twoją autoryzację, możesz zobaczyć metryki czasu rzeczywistego i historyczne. To, co widzisz, zależy od ustawień administratora i Twoich uprawnień. Analizy są dostępne w dwóch widokach:

Analiza w czasie rzeczywistym, która odzwierciedla bieżącą aktywność połączeń.
Analiza historyczna podsumowująca aktywność w wybranym przedziale czasu.

Wyświetlane metryki zależą od Twoich uprawnień i kolejek lub automatycznych recepcjonistek, do których masz dostęp. Niektóre metryki są dostępne tylko na określonych poziomach, na przykład dla kolejki lub agenta.

Uwaga: Analizy czasu rzeczywistego są zgłaszane w czasie lokalnym urządzenia, a analizy historyczne są zgłaszane w strefie czasowej UTC (skoordynowany czas uniwersalny).

Analiza programu Access

Analizy można otwierać na dwa sposoby:

Opcja 1: Wybierz kolejkę. W górnej części paska Szybki dostęp po lewej stronie aplikacji Teams zostanie wyświetlone krótkie omówienie.

Opcja 2: Otwórz pełny pulpit nawigacyjny analizy:

W aplikacji Kolejki wybierz pozycję Analiza.
Wybierz pozycję Czas rzeczywisty lub Historyczne.
Jeśli wybrano pozycję Historyczne, wybierz zakres dat, a następnie wybierz pozycję Zastosuj.
Listy rozwijane umożliwiają wybranie kolejki, automatycznej recepcjonistki lub agenta, który chcesz przejrzeć.

Metryki kolejki połączeń

Metryki kolejki połączeń skupiają się na sposobie obsługi połączeń po przejściu do kolejki. Te metryki ułatwiają zrozumienie środowiska wywołującego, zachowania kolejki i skutecznego odbierania połączeń.

Metryki kolejki połączeń w czasie rzeczywistym

Metryki kolejki połączeń w czasie rzeczywistym pokazują, co dzieje się obecnie w kolejce. Możesz na przykład sprawdzić, ile połączeń czeka i jak długo oczekują inne osoby. Metryki czasu rzeczywistego pokazują tylko dzisiaj, począwszy od godziny 12:00 czasu lokalnego.

Metryka	Definicja
Średni czas odbierania połączeń	Średni czas potrzebny na odebranie połączeń po przejściu do kolejki.
Liczba oczekujących połączeń	Liczba połączeń oczekujących obecnie w kolejce.
Najdłuższy czas oczekiwania na połączenie	Najdłuższy czas oczekiwania bieżącego wywołującego w kolejce.
Łączna liczba oferowanych połączeń	Całkowita liczba połączeń oferowanych w kolejce.
Łączna liczba odebranych połączeń	Całkowita liczba połączeń odebranych z kolejki.
Łączny limit czasu połączeń	Łączna liczba połączeń, które uiszczono limit czasu przed odebraniem.
Łączna liczba połączeń przepełnionych	Całkowita liczba połączeń przepełnionych do innego miejsca docelowego.
Akceptowane połączenia bez traktowania członków	Liczba odebranych połączeń, które otrzymały leczenie bez członka.
Łączna liczba porzuconych połączeń	Łączna liczba dzwoniących, którzy opuścili kolejkę przed odebraniem.
Procent porzuconych	Procent oferowanych połączeń, które zostały porzucone.
Prezentowane, ale nieodbierane połączenia	Łączna liczba połączeń wyświetlanych w kolejce, ale nie odebranych.

Historyczne metryki kolejki połączeń

Historyczne metryki kolejki połączeń podsumowują sposób działania kolejki w czasie. Te metryki ułatwiają identyfikowanie trendów, problemów cyklicznych i zmian w zachowaniu połączeń. Analizy historyczne są wyświetlane w strefie czasowej UTC.

Metryka	Definicja
Łączna głośność połączeń	Całkowita liczba połączeń odebranych przez kolejkę w wybranym okresie.
Średni czas oczekiwania przed udzieleniem odpowiedzi	Średni czas, przez który dzwoniący czekali, zanim odebrano ich połączenie.
Średni czas oczekiwania przed opuszczeniem	Średni czas rozmówców czekał przed porzuceniem połączenia.
Wyniki połączeń	Zestawienie wyników połączeń, takich jak odebrane lub porzucone.
Obsługa wyjątków	Informacje o połączeniach, które podążały ścieżkami wyjątków lub zachowaniami.
Porzucone połączenia w ciągu kilku dni	Trendy pokazujące, jak porzucone połączenia zmieniają się z czasem.
Rozmowy z agentami głośności i zgody	Głośność połączeń jest skorelowana z liczbą agentów, którzy zdecydowali się na dołączenie do kolejki.

Metryki członka kolejki połączeń (agenta)

Metryki agenta koncentrują się na tym, jak poszczególni agenci obsługują połączenia w kolejce. Te metryki ułatwiają zrozumienie uczestnictwa agenta, dostępności i obsługi połączeń.

Metryki członków kolejki połączeń w czasie rzeczywistym

Metryki członków kolejki w czasie rzeczywistym pokazują, co robi teraz każdy agent. Możesz na przykład sprawdzić, czy agent jest dostępny i jak są oferowane połączenia. Metryki czasu rzeczywistego pokazują tylko dzisiaj, począwszy od godziny 12:00 czasu lokalnego.

Metryka	Definicja
Łączna liczba prezentowanych połączeń	Łączna liczba połączeń dla określonego agenta.
Całkowita liczba rozpoznanych połączeń	Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.
Częstotliwość rozpoznawania połączeń	Procent połączeń podanych agentowi, na które odpowiedział agent.
Status obecności członków	Bieżący stan obecności agenta.
Status zgody członka	Czy agent jest obecnie zalogowany do odbierania połączeń.

Historyczne metryki członków kolejki połączeń

Historyczne metryki członków kolejki podsumowują sposób obsługi połączeń przez agentów w czasie. Te metryki ułatwiają ocenę obciążenia pracą, czasu trwania połączenia i uczestnictwa. Analizy historyczne są wyświetlane w strefie czasowej UTC.

Metryka	Definicja
Połączenia odbierane przez agentów/kolejkę połączeń	Liczba połączeń odebranych przez agentów w kolejce.
Szczegóły agenta	Informacje o poszczególnych agentach uwzględnionych w analizie.
Odebrano połączenia	Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.
Łączny czas trwania połączenia	Łączny czas poświęcony przez agenta na odebrane połączenia.
Średni czas trwania odebranych połączeń	Średni czas trwania połączeń odbieranych przez agenta.

Metryki automatycznej recepcjonistki

Metryki automatycznej recepcjonistki skupiają się na sposobie interakcji rozmówców z automatycznymi recepcjonistkami przed dotarciem do kolejki lub innego miejsca docelowego. Te metryki ułatwiają zrozumienie zachowania wywołującego i wzorców routingu połączeń.

Metryki automatycznej recepcjonistki w czasie rzeczywistym

Metryki automatycznej recepcjonistki w czasie rzeczywistym pokazują, co obecnie robią dzwoniący. Na przykład możesz zobaczyć transfery, wybrane klawisze i czas spędzony w automatycznej recepcjonistce. Metryki czasu rzeczywistego pokazują tylko dzisiaj, począwszy od godziny 12:00 czasu lokalnego.

Metryka	Definicja
Łączna liczba prezentowanych połączeń	Łączna liczba połączeń wyświetlanych automatycznej recepcjonistce.
Łączna liczba porzuconych połączeń	Łączna liczba połączeń porzuconych w automatycznej recepcjonistce.
Połączenia wewnętrzne i zewnętrzne	Całkowita liczba połączeń wewnętrznych i zewnętrznych.
Transfery inicjowane przez rozmówcę	Transfery inicjowane przez osoby dzwoniące do aplikacji głosowych, operatorów, użytkowników, numerów PSTN lub poczty głosowej.
Wybór opcji klawiszy	Liczba zaznaczonych opcji klawiszy (0–9, *, #).
Transfery inicjowane przez system	Transfery zainicjowane przez system do aplikacji głosowych, operatorów, użytkowników, numerów PSTN lub poczty głosowej.
Rozłączanie zainicjowane przez system	Całkowita liczba połączeń rozłączonych przez system.
Średni czas w automatycznej recepcjonistce	Średni czas spędzany przez osoby dzwoniące na automatycznej recepcjonistce.
Średnia liczba akcji wywołujących	Średnia liczba akcji wykonywanych przez osoby dzwoniące w automatycznej recepcjonistce.

Historyczne metryki automatycznej recepcjonistki

Historyczne metryki automatycznej recepcjonistki podsumowują sposób, w jaki automatyczna recepcjonistka obsługiwała połączenia w czasie. Te metryki ułatwiają ocenę głośności połączeń, akcji połączeń i wyników połączeń. Analizy historyczne są wyświetlane w strefie czasowej UTC.

Metryka	Definicja
Łączna głośność połączeń	Całkowita liczba połączeń obsługiwanych przez automatyczną recepcjonistkę.
Średnia liczba akcji wywołujących	Średnia liczba akcji wykonywanych przez osoby dzwoniące.
Średni czas w automatycznej recepcjonistce	Średni czas spędzany przez osoby dzwoniące na automatycznej recepcjonistce.
Metoda wyszukiwania w katalogu	Metody wywołujące używane do przeszukiwania katalogu.
Liczba akcji wywołującego	Łączna liczba podjętych działań wywołujących.
Wyniki połączeń	Zestawienie wyników połączenia po przejściu przez automatyczną recepcjonistkę.

Tematy pokrewne

Korzystanie z aplikacji Kolejki

Monitorowanie i pomaganie członkom zespołu w aplikacji Kolejki