Nhận phân tích trong thời gian thực và lịch sử trong ứng Hàng đợi này

Sử dụng bảng điều khiển phân tích ứng dụng Hàng đợi để xem hàng đợi của bạn hiện đang hoạt động như thế nào (thời gian thực) và cách chúng đã làm trong quá khứ (lịch sử). Sử dụng các số liệu này để phát hiện xu hướng và lập kế hoạch cài đặt nhân viên và hàng đợi.

Để biết thêm số liệu cho tổng đài tự động và hàng đợi cuộc gọi trong Power BI, hãy xem Báo cáo lịch sử của tổng đài tự động và hàng đợi Cuộc gọi.

Tổng quan

Ứng dụng Hàng đợi cung cấp phân tích giúp giám sát viên và chủ sở hữu hàng đợi hiểu cách cuộc gọi di chuyển qua tổng đài tự động, hàng đợi cuộc gọi và thành viên hàng đợi (đại lý). Các phân tích này được thiết kế để giám sát việc xử lý cuộc gọi và phát hiện xu hướng theo thời gian.

Ảnh chụp màn hình hiển Hàng đợi điều khiển phân tích ứng dụng với tab Lịch sử đang mở.

Nếu được người quản trị CNTT cho phép, bạn có thể xem các số liệu lịch sử và thời gian thực. Những gì bạn nhìn thấy phụ thuộc vào thiết đặt quản trị viên và quyền của bạn. Phân tích sẵn dùng ở hai dạng xem:

Phân tích trong thời gian thực, phản ánh hoạt động cuộc gọi hiện tại.
Phân tích lịch sử, tóm tắt hoạt động trong một khoảng thời gian đã chọn.

Các số liệu bạn thấy phụ thuộc vào quyền của bạn và hàng đợi hoặc tổng đài tự động mà bạn có quyền truy cập. Một số số liệu chỉ khả dụng ở các mức cụ thể, chẳng hạn như mỗi hàng đợi hoặc từng đại lý.

Lưu ý: Phân tích thời gian thực được báo cáo theo giờ địa phương của thiết bị và phân tích lịch sử được báo cáo theo múi giờ UTC (Giờ Quốc tế Phối hợp).

Phân tích Access

Bạn có thể mở phân tích theo hai cách:

Tùy chọn 1: Chọn hàng đợi. Bạn sẽ thấy tổng quan nhanh ở đầu Truy cập nhanh ở bên trái của Teams.

Tùy chọn 2: Mở bảng điều khiển phân tích đầy đủ:

Trong ứng Hàng đợi, chọn Phân tích.
Chọn Thời gian thực hoặc Lịch sử.
Nếu bạn đã chọn Lịch sử, hãy chọn một phạm vi ngày, rồi chọn Áp dụng.
Dùng danh sách thả xuống để chọn hàng đợi, tổng đài tự động hoặc đại diện bạn muốn xem lại.

Số liệu hàng đợi cuộc gọi

Chỉ số hàng đợi cuộc gọi tập trung vào cách xử lý cuộc gọi khi họ nhập hàng đợi. Các số liệu này giúp bạn hiểu rõ trải nghiệm người gọi, hành vi xếp hàng và cách trả lời cuộc gọi hiệu quả như thế nào.

Số liệu hàng đợi cuộc gọi trong thời gian thực

Số liệu hàng đợi cuộc gọi theo thời gian thực hiển thị những gì đang diễn ra trong hàng đợi ngay bây giờ. Ví dụ, bạn có thể xem có bao nhiêu cuộc gọi đang chờ và bao lâu người đã chờ. Số liệu thời gian thực chỉ hiển thị hôm nay, bắt đầu từ 12:00 SA giờ địa phương.

Số đo	Định nghĩa
Thời gian trả lời cuộc gọi trung bình	Thời gian trung bình cần để trả lời các cuộc gọi sau khi nhập hàng đợi.
Số lượng cuộc gọi chờ	Số lượng cuộc gọi hiện đang chờ trong hàng đợi.
Thời gian chờ cuộc gọi dài nhất	Khoảng thời gian dài nhất mà bất kỳ người gọi hiện tại nào đang chờ trong hàng đợi.
Tổng số cuộc gọi được cung cấp	Tổng số cuộc gọi được cung cấp cho hàng đợi.
Tổng số cuộc gọi đã trả lời	Tổng số cuộc gọi được trả lời từ hàng đợi.
Tổng số cuộc gọi hết thời gian chờ	Tổng số cuộc gọi đã hết thời gian chờ trước khi được trả lời.
Tổng số cuộc gọi tràn	Tổng số cuộc gọi tràn sang một đích khác.
Các cuộc gọi được chấp nhận mà không có đối xử với thành viên	Số lượng cuộc gọi được chấp nhận nhận được không có thành viên điều trị.
Tổng số cuộc gọi bị bỏ rơi	Tổng số người gọi đã rời khỏi hàng đợi trước khi được trả lời.
Phần trăm bị bỏ rơi	Tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi được cung cấp đã bị bỏ rơi.
Cuộc gọi được trình bày nhưng chưa được trả lời	Tổng số cuộc gọi được hiển thị cho hàng đợi nhưng chưa được trả lời.

Số liệu hàng đợi cuộc gọi lịch sử

Số liệu hàng đợi cuộc gọi lịch sử tóm tắt cách một hàng đợi được thực hiện theo thời gian. Các số đo này giúp xác định xu hướng, sự cố định kỳ và các thay đổi trong hành vi cuộc gọi. Phân tích lịch sử được hiển thị theo múi giờ UTC.

Số đo	Định nghĩa
Tổng âm lượng cuộc gọi	Tổng số cuộc gọi mà hàng đợi nhận được trong khoảng thời gian đã chọn.
Thời gian chờ trung bình trước khi được trả lời	Thời gian trung bình mà người gọi chờ trước khi cuộc gọi của họ được trả lời.
Thời gian chờ trung bình trước khi bị bỏ rơi	Thời gian trung bình mà người gọi chờ trước khi từ bỏ cuộc gọi.
Kết quả cuộc gọi	Phân tích về kết quả cuộc gọi, chẳng hạn như đã trả lời hoặc từ bỏ.
Xử lý ngoại lệ	Thông tin về các cuộc gọi theo sau đường dẫn hoặc hành vi ngoại lệ.
Cuộc gọi bị bỏ dở qua ngày	Xu hướng cho thấy các cuộc gọi bị bỏ rơi thay đổi theo thời gian như thế nào.
Số lượng cuộc gọi và đại lý chọn tham gia	Số lượng cuộc gọi tương quan với số lượng tác nhân chọn tham gia vào hàng đợi.

Số liệu của thành viên hàng đợi cuộc gọi (đại diện)

Số liệu đại lý tập trung vào cách các tác nhân cá nhân xử lý cuộc gọi trong hàng đợi. Các số liệu này giúp bạn hiểu rõ về sự tham gia của đại diện, tính sẵn sàng và xử lý cuộc gọi.

Chỉ số thành viên của hàng đợi cuộc gọi trong thời gian thực

Số liệu của thành viên hàng đợi trong thời gian thực hiển thị những gì từng đại diện đang làm ngay bây giờ. Ví dụ: bạn có thể xem liệu một đại diện có sẵn sàng hay không và cách thức cung cấp cuộc gọi. Số liệu thời gian thực chỉ hiển thị hôm nay, bắt đầu từ 12:00 SA giờ địa phương.

Số đo	Định nghĩa
Tổng số cuộc gọi được trình bày	Tổng số cuộc gọi được hiển thị cho một đại lý cụ thể.
Tổng số cuộc gọi đã giải quyết	Tổng số cuộc gọi mà đại lý trả lời.
Tỷ lệ độ phân giải cuộc gọi	Tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi được hiển thị cho đại diện mà đại diện trả lời.
Trạng thái hiện diện của thành viên	Trạng thái hiện diện hiện tại của tác nhân.
Trạng thái chọn tham gia của thành viên	Nhân viên có đang chọn tham gia nhận cuộc gọi hay không.

Chỉ số thành viên hàng đợi cuộc gọi lịch sử

Số liệu thành viên hàng đợi lịch sử tóm tắt cách các tác nhân xử lý cuộc gọi theo thời gian. Các chỉ số này giúp đánh giá khối lượng công việc, thời lượng cuộc gọi và tham gia. Phân tích lịch sử được hiển thị theo múi giờ UTC.

Số đo	Định nghĩa
Cuộc gọi được trả lời bởi đại lý/hàng đợi cuộc gọi	Số lượng cuộc gọi được trả lời bởi các đại lý trong hàng đợi.
Chi tiết nhân viên	Thông tin về các tác nhân cá nhân được bao gồm trong phân tích.
Đã trả lời cuộc gọi	Tổng số cuộc gọi mà đại lý trả lời.
Tổng thời lượng cuộc gọi	Tổng thời gian đại lý dành cho các cuộc gọi đã trả lời.
Thời lượng cuộc gọi đã trả lời trung bình	Khoảng thời gian trung bình của các cuộc gọi do đại lý trả lời.

Số liệu tổng đài tự động

Số liệu tổng đài tự động tập trung vào cách người gọi tương tác với tổng đài tự động trước khi đến hàng đợi hoặc điểm đến khác. Các số liệu này giúp bạn hiểu rõ hành vi của người gọi và kiểu định tuyến cuộc gọi.

Số liệu tổng đài tự động thời gian thực

Số liệu tổng đài tự động thời gian thực hiển thị những gì người gọi đang làm ngay bây giờ. Ví dụ, bạn có thể xem các lần chuyển nhượng, lựa chọn khóa và thời gian dành cho tổng đài tự động. Số liệu thời gian thực chỉ hiển thị hôm nay, bắt đầu từ 12:00 SA giờ địa phương.

Số đo	Định nghĩa
Tổng số cuộc gọi được trình bày	Tổng số cuộc gọi được hiển thị cho tổng đài tự động.
Tổng số cuộc gọi đã bị bỏ qua	Tổng số cuộc gọi bị bỏ hủy khi ở trong tổng đài tự động.
Cuộc gọi nội bộ và cuộc gọi bên ngoài	Tổng số cuộc gọi nội bộ so với cuộc gọi bên ngoài.
Chuyển do người gọi khởi tạo	Chuyển do người gọi khởi tạo đến ứng dụng thoại, nhà điều hành, người dùng, số PSTN hoặc thư thoại.
Các lựa chọn tùy chọn phím	Số lần mỗi tùy chọn phím (0–9, *, #) đã được chọn.
Chuyển tiền do hệ thống khởi tạo	Chuyển do hệ thống khởi tạo sang ứng dụng thoại, nhà điều hành, người dùng, số PSTN hoặc thư thoại.
Ngắt kết nối do hệ thống khởi tạo	Tổng số cuộc gọi bị hệ thống ngắt kết nối.
Thời gian trung bình trong tổng đài tự động	Khoảng thời gian trung bình dành cho người gọi trong tổng đài tự động.
Hành động người gọi trung bình	Số lượng hành động trung bình do người gọi thực hiện khi ở trong tổng đài tự động.

Số liệu tổng đài tự động lịch sử

Số liệu tổng đài tự động lịch sử tóm tắt cách tổng đài tự động xử lý cuộc gọi theo thời gian. Các số liệu này giúp đánh giá âm lượng cuộc gọi, hành động cuộc gọi và kết quả cuộc gọi. Phân tích lịch sử được hiển thị theo múi giờ UTC.

Số đo	Định nghĩa
Tổng âm lượng cuộc gọi	Tổng số cuộc gọi do tổng đài tự động xử lý.
Số lượng hành động người gọi trung bình	Số lượng hành động trung bình do người gọi thực hiện.
Thời gian trung bình trong tổng đài tự động	Khoảng thời gian trung bình dành cho người gọi trong tổng đài tự động.
Phương pháp tìm kiếm thư mục	Người gọi phương thức dùng để tìm kiếm thư mục.
Số lượng hành động người gọi	Tổng số hành động người gọi đã thực hiện.
Kết quả cuộc gọi	Phân tích chi tiết về kết quả cuộc gọi sau khi đi qua tổng đài tự động.

Chủ đề liên quan

Sử dụng ứng dụng Queues

Giám sát và hỗ trợ các thành viên nhóm trong ứng dụng Queues