V případě, že potenciální zákazníci potřebují poskytnout dohled nebo pomoc členům týmu, kteří zpracovávají hovory zákazníků pomocí aplikace Fronty, je k dispozici několik funkcí. 

Potenciální zákazníci můžou: 

  • Monitor: Poslouchejte konverzace členů týmu s volajícími, aniž by je někdo slyšel.

  • Šeptat: Pomozte členům týmu během hovoru, aniž by volající slyšel.

  • Člun: Připojte se k probíhajícímu hovoru a pomozte členu týmu i volajícímu.

  • Převzetí: Odeberte člena týmu z hovoru a převezměte konverzaci.

Abyste mohli zadat další stav, musíte projít každým z těchto stavů. Chcete-li například přejít na volání, musíte nejprve zadat Stav monitorování, pak stav Šeptat a pak eskalovat na Barge.  

Poznámka: Tyto funkce jsou k dispozici jako součást aplikace Fronty s povolenými zásadami hlasových aplikací, které vyžadují Teams Premium licenci.

Monitor

  1. V aplikaci Fronty vyberte kartu Fronta volání a vyhledejte frontu volání se členem týmu, který chcete monitorovat.

  2. Vyhledejte člena týmu na kartě Lidé v části Spravovat frontu na levé straně.

  3. Člen týmu by se měl zobrazit v části Opted-in (Výslovný souhlas ). Pokud se člen týmu odhlásí, najeďte myší na jeho jméno a vyberte tlačítko Přihlásit se .

  4. Najeďte myší na jméno člena týmu a vyberte nabídku Další možnosti Ikona další možnosti pro Microsoft Teams.

  5. Vyberte tlačítko Monitorování . Případně můžete také vybrat jméno člena týmu a pak vybrat tlačítko Monitor na pravé straně obrazovky.Systém pro správu front zobrazující stavy agentů a možnosti monitorování, odhlášení nebo volání

  6. Jakmile monitorování spustíte, uvidíte, že se relace monitorování spustila, když se v pravém dolním rohu obrazovky zobrazí malé okno monitoru. Automaticky začnete monitorovat další hovor, který člen týmu přijme pro tuto frontu volání. V závislosti na nastavení, které správce zapne, se členu týmu zobrazí oznámení, že se jeho hovor monitoruje.

  7. Relaci monitorování můžete kdykoli ukončit výběrem možnosti Ukončit monitorování.  

Poznámka: Potenciální zákazníci nemůžou monitorovat jiné potenciální zákazníky, i když jsou to také agenti.  

Šeptat  

Během monitorování můžete přejít do režimu šeptajícího a poradit člena týmu, aniž by zákazník slyšel.  

  1. Uděláte to tak, že v horní části okna hovoru vyberete Šeptejte . Tím přejdete z monitoru do stavu šeptání.  Fronty stránce pro správu se zobrazují možnosti, jak šeptat nebo housnout.

  2. V šeptajícím stavu vás člen týmu slyší, zatímco volající ne. 

    Teď máte možnost zůstat u hovoru v šeptajícím stavu, vrátit se k monitorování, opustit hovor nebo se připojit, kde můžete mluvit se členem týmu i volajícím. 

Člun 

  1. Pokud chcete, aby bylo možné mluvit se členem týmu i volajícím, vyberte v horní části okna hovoru možnost Přemístit.

  2. Tady máte možnost vrátit se k předchozím stavům tak, že v rozevírací nabídce v horní části okna hovoru vyberete Šeptejte nebo Monitor . Pokud se chcete z hovoru úplně odebrat, vyberte Ukončit monitorování.  Stránka správy front s možností Barge v rozevírací nabídce

Převzetí 

  1. Pokud chcete volajícímu poskytnout podporu pro jednoho, vyberte Převzít. Člen vašeho týmu se z hovoru vyřadí, odebere se z vlákna chatu a relace monitorování se ukončí.Rozhraní volání s ovládacími prvky pro ztlumení, převzetí a ukončení volání

  2. Jakmile hovor převezmete, nemůžete se vrátit k monitorování. Abyste to mohli udělat, budete muset zahájit novou relaci se členem týmu.

  3. Pokud chcete hovor ukončit, vyberte Opustit .

Poznámky: 

  • Záznam je k dispozici zájemcům, když jsou ve stavu převzetí. Pokud zájemci nahrají záznam ve stavu barge, nebudou mít k záznamu v chatu přístup. Pokud člen týmu nebo volající zaznamená záznamy do monitoru, šeptání nebo barge, potenciální zákazníci nebudou mít k záznamu přístup.

  • Potenciální zákazníci, kteří jsou také členy týmu, musí být odhlášení z automatického připojení k voláním MWBT. Jinak dostanou normální hovor z fronty hovorů, ne od člena týmu.

  • Historie volání není k dispozici pro volání MWBT pro potenciální zákazníky. Členové týmu a volající obdrží historii hovorů podle očekávání.

  • Pokud jste vedoucí a používáte infrastrukturu virtuálních klientských počítačů (VDI 1), místo automatického připojení k hovoru člena týmu se zobrazí oznámení o normálním hovoru. Pokud používáte VDI 2, budete se připojovat automaticky.

Související témata

Použití aplikace front pro Microsoft Teams

Facebook LinkedIn E-mail

Potřebujete další pomoc?

Chcete další možnosti?

Prozkoumejte výhody předplatného, projděte si školicí kurzy, zjistěte, jak zabezpečit své zařízení a mnohem více.

Výhody předplatného Microsoft 365

Školení k Microsoft 365

Zabezpečení od Microsoftu

Centrum přístupnosti