Získání historických analýz v reálném čase v aplikaci Fronty

Pomocí řídicího panelu Fronty App Analytics můžete zjistit, jak si fronty vedou teď (v reálném čase) a jak se chytly v minulosti (historické). Tyto metriky slouží ke zjišťování trendů a plánování personálního obsazení a nastavení front.

Další metriky pro automatické telefonické systémy a fronty volání v Power BI najdete v tématu Historické sestavy automatického telefonického systému a fronty volání.

Přehled

Aplikace Fronty poskytuje analýzy, které správcům a vlastníkům front pomáhají pochopit, jak se volání pohybují mezi automatickými telefonicky, frontami volání a členy fronty (agenty). Tyto analýzy jsou navržené tak, aby monitorují zpracování hovorů a sledují trendy v průběhu času.

Snímek obrazovky znázorňující řídicí panel Fronty analýzy aplikací s otevřenou kartou Historické

Pokud to správce IT autorizoval, můžete zobrazit metriky v reálném čase a historické metriky. To, co se zobrazí, závisí na nastavení správce a vašich oprávněních. Analýzy jsou k dispozici ve dvou zobrazeních:

Analýzy v reálném čase, které odrážejí aktuální aktivitu volání.
Historické analýzy, které shrnují aktivitu ve vybraném časovém rozsahu.

Metriky, které uvidíte, závisí na vašich oprávněních a frontách nebo automatických telefonických systémech, ke kterým máte přístup. Některé metriky jsou dostupné jenom na konkrétních úrovních, například podle fronty nebo agenta.

Poznámka: Analýzy v reálném čase se hlásí v místním čase vašeho zařízení a historické analýzy se hlásí v časovém pásmu UTC (koordinovaný univerzální čas).

Přístup k analýzám

Analýzy můžete otevřít dvěma způsoby:

Možnost 1: Vyberte frontu. V horní části rychlého přístupu na levé straně Teams se zobrazí rychlý přehled.

Možnost 2: Otevřete řídicí panel úplné analýzy:

V aplikaci Fronty vyberte Analýza.
Vyberte Možnost V reálném čase nebo Historická.
Pokud jste vybrali Historické, zvolte rozsah dat a pak vyberte Použít.
Pomocí rozevíracích seznamů vyberte frontu, automatický telefonický systém nebo agenta, kterého chcete zkontrolovat.

Metriky fronty volání

Metriky fronty volání se zaměřují na zpracování volání po jejich vstupu do fronty. Tyto metriky vám pomůžou porozumět prostředí volajícího, chování fronty a tomu, jak efektivně se volání odpovídá.

Metriky fronty volání v reálném čase

Metriky fronty volání v reálném čase ukazují, co se právě děje ve frontě. Můžete například zjistit, kolik hovorů čeká a jak dlouho lidé čekají. Metriky v reálném čase se zobrazují pouze dnes, počínaje 00:00 místního času.

Metrika	Definice
Průměrná doba přijetí hovoru	Průměrná doba potřebná k přijetí volání po vstupu do fronty.
Počet čekajících hovorů	Počet volání, která aktuálně čekají ve frontě
Nejdelší doba čekání na hovor	Nejdelší doba čekání aktuálního volajícího ve frontě
Celkový počet nabízených hovorů	Celkový počet volání nabízených frontě
Celkový počet vyřízených hovorů	Celkový počet volání z fronty.
Celkový časový limit volání	Celkový počet hovorů, u které vypršel časový limit před tím, než byly zodpovězeny.
Celkový počet přetečení hovorů	Celkový počet volání, která přeteče do jiného cíle.
Přijaté hovory s ošetřením bez člena	Počet přijatých volání, která obdržela ošetření bez člena.
Celkový počet opuštěných volání	Celkový počet volajících, kteří opustili frontu před tím, než byli zodpovězeni.
Procento opuštění	Procento nabízených volání, která byla opuštěna.
Prezentované, ale nezodpovězené hovory	Celkový počet volání, která se zobrazí do fronty, ale nejsou zodpovězena.

Historické metriky fronty volání

Historické metriky fronty volání shrnují, jak fronta fungovala v průběhu času. Tyto metriky pomáhají identifikovat trendy, opakující se problémy a změny v chování volání. Historické analýzy se zobrazují v časovém pásmu UTC.

Metrika	Definice
Celkový objem hovorů	Celkový počet volání přijatých frontou během vybraného období.
Průměrná doba čekání před zodpovězení	Průměrná doba, po které volající čekali, než byl hovor zodpovězen.
Průměrná doba čekání před opuštěním	Průměrná doba, po které volající čekali, než hovor opustili.
Výsledky volání	Rozpis výsledků volání, například zodpovězených nebo opuštěných.
Zpracování výjimek	Informace o voláních, která následovala po cestách nebo chováních výjimek
Opuštěné hovory během dnů	Trendy ukazující, jak se opuštěná volání mění v průběhu času
Agenti objemu hovorů a vyjádření výslovného souhlasu	Objem volání koreluje s počtem agentů, kteří se přihlásili do fronty.

Metriky člena fronty volání (agenta)

Metriky agentů se zaměřují na to, jak jednotliví agenti zpracovávají volání ve frontě. Tyto metriky vám pomůžou pochopit účast agenta, dostupnost a zpracování hovorů.

Metriky členů fronty volání v reálném čase

Metriky členů fronty v reálném čase ukazují, co jednotliví agenti právě dělají. Můžete například zjistit, jestli je agent dostupný a jak se nabízejí volání. Metriky v reálném čase se zobrazují pouze dnes, počínaje 00:00 místního času.

Metrika	Definice
Celkový počet zobrazených volání	Celkový počet volání předložených konkrétnímu agentu.
Celkový počet vyřešených volání	Celkový počet volání, které agent vyhoví.
Míra rozlišení hovorů	Procento volání předložených agentům, na které agent odpověděl.
Stav přítomnosti člena	Aktuální stav přítomnosti agenta
Stav výslovného souhlasu člena	Jestli je agent aktuálně přihlášený k přijímání hovorů.

Historické metriky členů fronty volání

Historické metriky členů fronty shrnují, jak agenti zpracovávali volání v průběhu času. Tyto metriky pomáhají vyhodnotit zatížení, dobu trvání volání a účast. Historické analýzy se zobrazují v časovém pásmu UTC.

Metrika	Definice
Volání příjmu agenty nebo frontou volání	Počet volání, která agenti ve frontě vyhoví.
Podrobnosti o agentech	Informace o jednotlivých agentech zahrnutých v analýze
Volání byla zodpovězena.	Celkový počet volání, které agent vyhoví.
Celková doba trvání hovoru	Celková doba, kterou agent strávil na vyřízených hovorech.
Průměrná doba trvání vyhoněného hovoru	Průměrná doba trvání volání, která agent vyhoví.

Metriky automatického telefonického systému

Metriky automatického telefonického systému se zaměřují na to, jak volající komunikují s automatickými telefonickými systémy před dosažením fronty nebo jiného cíle. Tyto metriky vám pomůžou porozumět chování volajícího a vzorům směrování volání.

Metriky automatického telefonického systému v reálném čase

Metriky automatického telefonického systému v reálném čase ukazují, co volající právě dělají. Můžete například zobrazit přenosy, výběry klíčů a čas strávený v automatickém telefonickém systému. Metriky v reálném čase se zobrazují pouze dnes, počínaje 00:00 místního času.

Metrika	Definice
Celkový počet zobrazených volání	Celkový počet volání prezentovaných do automatického telefonického systému.
Celkový počet zrušených volání	Celkový počet zrušených volání v automatickém telefonickém systému.
Interní a externí volání	Celkový počet interních a externích volání.
Přenosy iniciované volajícím	Přenosy iniciované volajícími do hlasových aplikací, operátorů, uživatelů, čísel veřejné telefonní sítě nebo hlasové pošty
Výběry klíčových možností	Kolikrát byla vybrána každá možnost klíče (0–9, *, #).
Převody iniciované systémem	Přenosy iniciované systémem do hlasových aplikací, operátorů, uživatelů, čísel veřejné telefonní sítě nebo hlasové pošty.
Odpojení iniciovaná systémem	Celkový počet volání odpojených systémem.
Průměrná doba v automatickém telefonickém systému	Průměrná doba, kterou volající strávili v automatickém telefonickém systému.
Průměrný počet akcí volajícího	Průměrný počet akcí provedených volajícími v automatickém telefonickém systému.

Historické metriky automatického telefonického systému

Historické metriky automatického telefonického systému shrnují, jak automatický telefonický systém zpracovával volání v průběhu času. Tyto metriky pomáhají vyhodnotit objem volání, akce volání a výsledky volání. Historické analýzy se zobrazují v časovém pásmu UTC.

Metrika	Definice
Celkový objem hovorů	Celkový počet volání, která automatický telefonický systém zpracovává.
Průměrný počet akcí volajícího	Průměrný počet akcí provedených volajícími
Průměrná doba v automatickém telefonickém systému	Průměrná doba, kterou volající strávili v automatickém telefonickém systému.
Metoda vyhledávání v adresářích	Volající metody použité k vyhledávání v adresáři.
Počet akcí volajícího	Celkový počet provedených akcí volajícího.
Výsledky volání	Rozpis výsledků volání po průchodu automatickým telefonickým systémem.

Související témata

Použití aplikace Fronty

Monitorování a pomoc členům týmu v aplikaci Fronty