Brug analysedashboardet til appen Køer til at se, hvordan dine køer klarer sig nu (i realtid), og hvordan de klarede sig tidligere (historisk). Brug disse målepunkter til at spotte tendenser og planlægge indstillinger for personale og kø.
Du kan finde flere målepunkter for automatiske omstillinger og opkaldskøer i Power BI i Oversigtsrapporter for automatisk omstilling og opkaldskø.
Oversigt
Appen Køer leverer analyser, der hjælper supervisorer og køejere med at forstå, hvordan opkald bevæger sig gennem automatiske omstillinger, opkaldskøer og kømedlemmer (agenter). Disse analyser er designet til at overvåge opkaldshåndtering og spotte tendenser over tid.
Hvis det er godkendt af din it-administrator, kan du se målepunkter i realtid og historik. Det, du ser, afhænger af dine administratorindstillinger og dine tilladelser. Analyser er tilgængelige i to visninger:
- Analyse i realtid, som afspejler den aktuelle opkaldsaktivitet.
- Historiske analyser, der opsummerer aktivitet over et udvalgt tidsinterval.
De målepunkter, du får vist, afhænger af dine tilladelser og de køer eller automatiske omstillinger, du har adgang til. Nogle målepunkter er kun tilgængelige på bestemte niveauer, f.eks. pr. kø eller pr. agent.
Bemærk
Analyser i realtid rapporteres i din enheds lokale tid, og historiske analyser rapporteres i UTC-tidszonen (Coordinated Universal Time).
Få adgang til analyser
Du kan åbne Analytics på to måder:
Valgmulighed 1: Vælg en kø. Du får vist en hurtig oversigt øverst i Hurtig adgang i venstre side af Teams.
Valgmulighed 2: Åbn det fulde analysedashboard:
- Vælg Analyse i appen Køer.
- Vælg Realtid eller Historisk.
- Hvis du har valgt Historisk, skal du vælge et datointerval og derefter vælge Anvend.
- Brug rullelisterne til at vælge den kø, automatiske omstilling eller agent, du vil gennemgå.
Målepunkter for opkaldskø
Målepunkter for opkaldskøer fokuserer på, hvordan opkald håndteres, når de kommer ind i en kø. Disse målepunkter hjælper dig med at forstå opkaldsoplevelsen, køadfærd, og hvor effektivt opkald besvares.
Målepunkter for opkaldskø i realtid
Målepunkter for opkaldskøer i realtid viser, hvad der sker i en kø lige nu. Du kan f.eks. se, hvor mange opkald der venter, og hvor længe folk har ventet. Målepunkter i realtid vises kun i dag fra kl. 12:00 lokal tid.
| Måleenheder | Definition |
|---|---|
| Antal ventende opkald | Antallet af opkald, der i øjeblikket venter i køen. |
| Gennemsnitlig besvarelsestid for opkald | Den gennemsnitlige tid, det tager for opkald at blive besvaret, efter at de er kommet ind i køen. |
| Længste ventetid på opkald | Den længste tid, som en aktuel opkalder har ventet i køen. |
| Procentdel for afbrudt | Procentdelen af tilbudte opkald, der blev afbrudt. |
| Samlet antal tilbudte opkald | Det samlede antal opkald, der tilbydes til køen. Indeholder antallet af besvarede opkald og antallet af opkald, der fik timeout, før de blev besvaret. |
| Ubesvarede opkald | Det samlede antal opkald, der ikke blev besvaret, fordi den person, der ringede op, at der ikke var nogen agent tilgængelig, at opkaldet løb over til en anden destination eller at opkaldet fik timeout, før det blev besvaret. |
Målepunkter for historisk opkaldskø
Historiske målepunkter for opkaldskø opsummerer, hvordan en kø klarede sig over tid. Disse målepunkter hjælper med at identificere tendenser, tilbagevendende problemer og ændringer i opkaldsadfærd. Historiske analyser vises i UTC-tidszone.
| Måleenheder | Definition |
|---|---|
| Samlet opkaldsvolumen | Det samlede antal opkald, der er modtaget af køen i den valgte periode. |
| Gennemsnitlig ventetid før besvarelse | Den gennemsnitlige tid, der ringede op, ventede, før deres opkald blev besvaret. |
| Gennemsnitlig ventetid før afbrudt | Den gennemsnitlige tid, der ringede op, ventede, før opkaldet forlod det. |
| Opkaldsresultater | En opdeling af opkaldsresultater, f.eks. besvaret, afbrudt, timeout, overløb eller ingen tilgængelige agenter. |
| Håndtering af undtagelser | Oplysninger om opkald, der fulgte undtagelsesstier eller -funktionsmåder. |
| Afbrudte opkald i løbet af dage | Tendenser, der viser, hvordan afbrudte opkald ændrer sig over tid. |
| Opkaldsvolumen og tilvalgsagenter | Opkaldsvolumen korreleret med antallet af agenter, der har tilmeldt sig køen. |
Målepunkter for medlemmer af opkaldskø (agent)
Agentmålepunkter fokuserer på, hvordan individuelle agenter håndterer opkald i en kø. Disse målepunkter hjælper dig med at forstå agentdeltagelse, tilgængelighed og opkaldshåndtering.
Medlemsmetrikværdier for opkaldskø i realtid
Målinger af kømedlemmer i realtid viser, hvad hver agent laver lige nu. Du kan f.eks. se, om en agent er tilgængelig, og hvordan opkald tilbydes. Målepunkter i realtid vises kun i dag fra kl. 12:00 lokal tid.
| Måleenheder | Definition |
|---|---|
| Samlet antal besvarede opkald | Det samlede antal opkald, der er besvaret af agenten. |
| Samlet antal præsenterede opkald | Det samlede antal opkald, der er blevet præsenteret for en bestemt agent. |
| Gennemsnitlig opkaldsopløsning | Procentdelen af opkald, der er præsenteret for agenten, som agenten har besvaret. |
Metrik for medlemmer af historisk opkaldskø
Historiske målepunkter for kømedlemmer opsummerer, hvordan agenter håndterede opkald over tid. Disse målepunkter hjælper med at evaluere arbejdsbelastning, opkaldets varighed og deltagelse. Historiske analyser vises i UTC-tidszone.
| Måleenheder | Definition |
|---|---|
| Opkald besvaret af agenter/opkaldskø | Antallet af opkald, der besvares af agenter i køen. |
| Oplysninger om agent | Oplysninger om individuelle agenter, der er inkluderet i analyserne. |
| Besvarede opkald | Det samlede antal opkald, der er besvaret af agenten. |
| Samlet opkaldsvarighed | Den samlede mængde tid, som agenten har brugt på besvarede opkald. |
| Gennemsnitlig besvarelsesvarighed for opkald | Den gennemsnitlige varighed af opkald, der besvares af agenten. |
Målepunkter for automatisk omstilling
Målepunkter for automatisk omstilling fokuserer på, hvordan opkaldere interagerer med automatiske omstillinger, før de når en kø eller en anden destination. Disse målepunkter hjælper dig med at forstå opkaldsadfærd og opkaldsroutingmønstre.
Målepunkter for automatisk omstilling i realtid
Målepunkter for automatisk omstilling i realtid viser, hvad dem, der ringer op, foretager sig lige nu. Du kan f.eks. se overførsler, tastevalg og tid brugt i den automatiske omstilling. Målepunkter i realtid vises kun i dag fra kl. 12:00 lokal tid.
| Måleenheder | Definition |
|---|---|
| Samlet opkaldsvolumen | Det samlede antal opkald, der blev præsenteret for den automatiske omstilling, opdelt efter interne og eksterne opkald. |
| Samlet antal afbrudte opkald | Det samlede antal opkald, der er afbrudt under den automatiske omstilling. |
| Gennemsnitlig tid i automatisk omstilling | Den gennemsnitlige tid, som personer, der ringer op, bruger i den automatiske omstilling. |
| Gennemsnitligt antal opkaldshandlinger | Det gennemsnitlige antal handlinger, der er udført af personer, der ringer op, mens de er i den automatiske omstilling. |
| Samlet antal systeminitierede afbrydelser | Det samlede antal opkald, som systemet har afbrudt, f.eks. når et opkald sker efter lukketid. |
| Samlet antal opkald | Det samlede antal opkald, opdelt efter interne og eksterne opkald. |
| Tasteindstillinger valgt | Antallet af gange, hver nøgleindstilling (0-9, *, #) er blevet valgt. |
| Overfør slutpunkt, der er startet af personer, der ringer op | Overførsler, der er foretaget af opkaldere til taleapps, operatører, brugere, PSTN-numre eller telefonsvarer. |
| Slutpunkt for overførsel, der er startet af system | Overførsler, der er startet af systemet til taleapps, operatører, brugere, PSTN-numre eller telefonsvarer. |
Historiske målepunkter for automatisk omstilling
Historiske målepunkter for automatisk omstilling opsummerer, hvordan den automatiske omstilling håndterede opkald over tid. Disse målepunkter hjælper med at evaluere opkaldsvolumen, opkaldshandlinger og opkaldsresultater. Historiske analyser vises i UTC-tidszone.
| Måleenheder | Definition |
|---|---|
| Samlet opkaldsvolumen | Det samlede antal opkald, der håndteres af den automatiske omstilling, opdelt efter interne og eksterne opkald. |
| Gennemsnitligt antal opkaldshandlinger | Det gennemsnitlige antal handlinger, der er udført af opkaldere. |
| Gennemsnitlig tid i automatisk omstilling | Den gennemsnitlige tid, som personer, der ringer op, bruger i den automatiske omstilling. |
| Søgemetode til mappe | Den metode, der bruges til at søge i mappen. |
| Antal handlinger for person, der ringer op | Det samlede antal opkaldshandlinger, der er udført. |
| Opkaldsresultater | En oversigt over opkaldsresultater efter gennemgang af den automatiske omstilling. Bemærk:Afsnittet Andre i opkaldsresultaterne omfatter systemaktiverede afbrydelser. |