Brug dashboardet til Køer appanalyse for at se, hvordan dine køer klarer sig nu (i realtid), og hvordan de gjorde tidligere (historisk). Brug disse målepunkter til at få øje på tendenser og planlægge personale- og køindstillinger.
Du kan få flere målepunkter for automatiske omstillinger og opkaldskøer i Power BI under Historiske rapporter om automatisk omstilling og opkaldskø.
Oversigt
Appen Køer indeholder analyser, der hjælper tilsynsførende og køejere med at forstå, hvordan opkald bevæger sig gennem automatiske omstillinger, opkaldskøer og kømedlemmer (agenter). Disse analyser er designet til at overvåge opkaldshåndtering og få øje på tendenser over tid.
Hvis din it-administrator har godkendt det, kan du se historiske målepunkter i realtid. Det, du ser, afhænger af dine administratorindstillinger og dine tilladelser. Analyser er tilgængelige i to visninger:
- Analyse i realtid, som afspejler den aktuelle opkaldsaktivitet.
- Historiske analyser, som opsummerer aktivitet over et valgt tidsinterval.
De målepunkter, du ser, afhænger af dine tilladelser og de køer eller automatiske omstillinger, du har adgang til. Nogle målepunkter er kun tilgængelige på bestemte niveauer, f.eks. pr. kø eller pr. agent.
Bemærk
Analyse i realtid rapporteres i enhedens lokale tid, og historiske analyser rapporteres i UTC-tidszone (Coordinated Universal Time).
Access-analyser
Du kan åbne analyser på to måder:
Valgmulighed 1: Vælg en kø. Du får vist en hurtig oversigt øverst i Hurtig adgang i venstre side af Teams.
Valgmulighed 2: Åbn det fulde analysedashboard:
- Vælg Analyse i appen Køer.
- Vælg Realtid eller Historisk.
- Hvis du har valgt Historisk, skal du vælge et datointerval og derefter vælge Anvend.
- Brug rullelisterne til at vælge den kø, automatisk omstilling eller agent, du vil gennemse.
Målepunkter for opkaldskø
Målepunkter for opkaldskø fokuserer på, hvordan opkald håndteres, når de angiver en kø. Disse målepunkter hjælper dig med at forstå opkaldsoplevelsen, køfunktionsmåden, og hvor effektivt opkald besvares.
Målepunkter for opkaldskø i realtid
Målepunkter for opkaldskø i realtid viser, hvad der sker i en kø lige nu. Du kan f.eks. se, hvor mange opkald der venter, og hvor længe folk har ventet. Målepunkter i realtid vises kun i dag fra og med kl. 12:00 lokal tid.
| Måleenheder | Definition |
|---|---|
| Antal ventende opkald | Det antal opkald, der i øjeblikket venter i køen. |
| Gennemsnitlig tid til besvarelse af opkald | Den gennemsnitlige tid, det tager for opkald at blive besvaret, når du har angivet køen. |
| Længste opkaldsventetid | Den længste tid, en aktuel opkalder har ventet i køen. |
| Opgivet procentdel | Procentdelen af opkald, der blev tilbudt, som blev opgivet. |
| Samlet antal opkald, der tilbydes | Det samlede antal opkald, der tilbydes til køen. Omfatter antallet af besvarede opkald og antallet af opkald, der fik timeout, før de blev besvaret. |
| Ubesvarede opkald | Det samlede antal opkald, der ikke blev besvaret på grund af opgivelse af opkald, ingen tilgængelig agent, opkald overløb til en anden destination eller opkaldet fik timeout, før det blev besvaret. |
Historiske målepunkter for opkaldskø
Historiske målepunkter for opkaldskø opsummerer, hvordan en kø blev udført over tid. Disse målepunkter hjælper med at identificere tendenser, tilbagevendende problemer og ændringer i opkaldsfunktionsmåden. Historiske analyser vises i UTC-tidszone.
| Måleenheder | Definition |
|---|---|
| Samlet opkaldsvolumen | Det samlede antal opkald, der er modtaget af køen i den valgte periode. |
| Gennemsnitlig ventetid før besvaret | Den gennemsnitlige tid, der blev ringet op, ventede, før opkaldet blev besvaret. |
| Gennemsnitlig ventetid før opgivet | Den gennemsnitlige tid, der blev ringet op, ventede, før opkaldet blev afbrudt. |
| Opkaldsresultater | En opdeling af opkaldsresultater, f.eks. besvaret, afbrudt, timeout, overløb eller ingen tilgængelige agenter. |
| Undtagelseshåndtering | Oplysninger om opkald, der fulgte undtagelsesstier eller -funktionsmåder. |
| Forladte opkald over dage | Tendenser, der viser, hvordan forladte opkald ændrer sig over tid. |
| Opkaldsvolumen og tilvalgsagenter | Opkaldsvolumen korreleret med antallet af agenter, der er tilmeldt køen. |
Målepunkter for medlem af opkaldskø (agent)
Agentmetrik fokuserer på, hvordan individuelle agenter håndterer opkald i en kø. Disse målepunkter hjælper dig med at forstå agentdeltagelse, tilgængelighed og opkaldshåndtering.
Målepunkter for medlem af opkaldskø i realtid
Målepunkter for medlemmer af kø i realtid viser, hvad hver agent laver lige nu. Du kan f.eks. se, om en agent er tilgængelig, og hvordan opkald tilbydes. Målepunkter i realtid vises kun i dag fra og med kl. 12:00 lokal tid.
| Måleenheder | Definition |
|---|---|
| Samlet antal opkald besvaret | Det samlede antal opkald besvaret af agenten. |
| Samlet antal præsenteret opkald | Det samlede antal opkald, der er blevet præsenteret for en bestemt agent. |
| Gennemsnitlig opkaldsopløsning | Procentdelen af opkald, der blev præsenteret for den agent, som agenten besvarede. |
Statistik for medlem af historisk opkaldskø
Historiske målepunkter for kømedlemmer opsummerer, hvordan agenter håndterede opkald over tid. Disse målepunkter hjælper med at evaluere arbejdsmængden, opkaldsvarigheden og deltagelsen. Historiske analyser vises i UTC-tidszone.
| Måleenheder | Definition |
|---|---|
| Opkald besvaret af agenter/opkaldskø | Antallet af opkald besvaret af agenter i køen. |
| Agentoplysninger | Oplysninger om individuelle agenter, der er inkluderet i analyserne. |
| Opkald besvaret | Det samlede antal opkald besvaret af agenten. |
| Samlet opkaldsvarighed | Den samlede tid, som agenten har brugt på besvarede opkald. |
| Gennemsnitlig varighed af besvarede opkald | Den gennemsnitlige varighed af opkald besvaret af agenten. |
Målepunkter for automatisk omstilling
Målepunkter for automatisk omstilling fokuserer på, hvordan opkaldere interagerer med automatiske omstillinger, før de når en kø eller en anden destination. Disse målepunkter hjælper dig med at forstå funktionsmåden for opkald og routingmønstre for opkald.
Målepunkter for automatisk omstilling i realtid
Målepunkter for automatisk omstilling i realtid viser, hvad de personer, der ringer op, foretager sig lige nu. Du kan f.eks. se overførsler, vigtige valg og den tid, der er brugt i den automatiske omstilling. Målepunkter i realtid vises kun i dag fra og med kl. 12:00 lokal tid.
| Måleenheder | Definition |
|---|---|
| Samlet opkaldsvolumen | Det samlede antal opkald, der præsenteres for den automatiske omstilling, opdelt efter interne kontra eksterne opkald. |
| Samlet antal afbrudte opkald | Det samlede antal opkald, der blev afbrudt under den automatiske omstilling. |
| Gennemsnitlig tid i automatisk omstilling | Den gennemsnitlige tid, der bruges på den automatiske omstilling. |
| Gennemsnitlig antal opkaldshandlinger | Det gennemsnitlige antal handlinger, der foretages af personer, der ringer op, mens de er i den automatiske omstilling. |
| Samlet antal systemaktiverede afbrydelser | Det samlede antal opkald, der er afbrudt af systemet, f.eks. når et opkald foretages efter timer. |
| Samlet antal personer, der ringer op | Det samlede antal personer, der ringer op, opdelt efter interne kontra eksterne opkaldere. |
| Tasteindstillinger valgt | Antallet af gange, hver tastindstilling (0-9, *, #) blev valgt. |
| Overfør slutpunkt startet af opkaldere | Overførsler, der startes af opkaldere, til taleapps, operatører, brugere, PSTN-numre eller voicemail. |
| Overførselsslutpunkt startet af system | Overførsler, der startes af systemet, til stemmeapps, operatører, brugere, PSTN-numre eller voicemail. |
Målepunkter for historisk automatisk omstilling
Historiske målepunkter for automatisk omstilling opsummerer, hvordan den automatiske omstilling håndterede opkald over tid. Disse målepunkter hjælper med at evaluere opkaldsvolumen, opkaldshandlinger og opkaldsresultater. Historiske analyser vises i UTC-tidszone.
| Måleenheder | Definition |
|---|---|
| Samlet opkaldsvolumen | Det samlede antal opkald, der håndteres af den automatiske omstilling, opdelt efter interne kontra eksterne opkald. |
| Gennemsnitlig antal opkaldshandlinger | Det gennemsnitlige antal handlinger, der foretages af personer, der ringer op. |
| Gennemsnitlig tid i automatisk omstilling | Den gennemsnitlige tid, der bruges på den automatiske omstilling. |
| Katalogsøgningsmetode | Den metode, opkaldere brugte til at søge i mappen. |
| Antal opkaldshandlinger | Det samlede antal foretagne opkaldshandlinger. |
| Opkaldsresultater | En opdeling af opkaldsresultaterne efter at have passeret den automatiske omstilling. Bemærk!Afsnittet Andre i opkaldsresultater omfatter systemaktiverede afbrydelser. |