Der er flere tilgængelige funktioner, når kundeemner har brug for at give overblik eller hjælp til teammedlemmer, der håndterer kundeopkald ved hjælp af appen Køer.
Kundeemner kan:
- Skærm: Lyt til de samtaler, som teammedlemmerne har med dem, der ringer, uden at de bliver hørt.
- Hvisken: Hjælp teammedlemmer under et opkald, uden at den person, der ringer, hører det.
- Pram: Deltag i et igangværende opkald for at hjælpe både teammedlemmet og den, der ringer op.
- Overtagelse: Fjern et teammedlem fra et opkald, og overtag samtalen.
Du skal gå gennem hver af disse tilstande for at komme ind i den næste. Hvis du f.eks. vil gribe ind i et opkald, skal du først gå i overvågningstilstand, derefter hvisketilstand og derefter eskalere til pram.
Bemærk
Disse funktioner er tilgængelige som en del af appen Køer med politikken for stemmeprogrammer aktiveret, hvilket kræver en Teams Premium-licens.
Skærm
I appen Køer skal du vælge fanen Opkaldskø og finde opkaldskøen med det teammedlem, du vil overvåge.
Søg efter teammedlemmet på fanen People i sektionen Administrer kø til venstre.
Teammedlemmet bør vises i sektionen Tilmeldt . Hvis teammedlemmet er fravalgt, skal du holde markøren over vedkommendes navn og vælge knappen Tilmeld dig .
Hold markøren over teammedlemmets navn, og vælg menuen Flere indstillinger
.Vælg skærmknappen . Alternativt kan du også vælge teammedlemmets navn og derefter vælge skærmknappen i højre side af skærmen.
Når du har startet overvågningen, kan du se, at skærmsessionen er startet, når der vises et lille skærmvindue nederst til højre på skærmen. Du vil automatisk begynde at overvåge det næste opkald, dit teammedlem accepterer for denne opkaldskø. Afhængigt af hvilke indstillinger din administrator slår til, får teammedlemmet vist en meddelelse om, at deres opkald overvåges.
Du kan når som helst afslutte din overvågningssession ved at vælge Afslut overvågning.
Bemærk
- Kundeemner kan ikke overvåge andre kundeemner, selvom de også er agenter.
- Overvågning er ikke mulig, hvis tilstedeværelsesbaseret routing er deaktiveret, eller hvis routingmetoden er indstillet til længst inaktiv tid.
hvisken
Mens du overvåger, kan du gå ind i hvisketilstand for at rådgive dit teammedlem, uden at kunden hører det.
- For at gøre dette skal du vælge Whisper øverst i opkaldsvinduet. Dette skifter dig fra skærm til hvisketilstand.
- I hvisketilstand kan dit teammedlem høre dig, mens det, der ringer op, ikke gør.
Du har nu mulighed for at forblive på opkaldet i hvisketilstand, vende tilbage til overvågning, forlade opkaldet eller komme ind, hvor du kan tale med både dit teammedlem og den, der ringer.
Pramme
Hvis du vil kunne tale med både dit teammedlem og den person, der ringer op, skal du vælge Barge øverst i opkaldsvinduet.
Herfra har du mulighed for at vende tilbage til tidligere tilstande ved at vælge Whisper eller Monitor i rullemenuen øverst i opkaldsvinduet. Hvis du vil fjerne dig selv helt fra opkaldet, skal du vælge Afslut overvågning.
Overtagelse
- Hvis du vil yde personlig support til den, der ringer op, skal du vælge Overtagelse. Dit teammedlem fjernes fra opkaldet og fjernes fra chattråden, og din overvågningssession afsluttes.
- Du kan ikke vende tilbage til overvågning, når du først har overtaget opkaldet. For at gøre dette skal du starte en ny session med dit teammedlem.
- Vælg Forlad for at afslutte opkaldet.
Bemærk
- Optagelse er tilgængelig for kundeemner i overtagelsestilstand. Hvis leads optager, mens de er i pramtilstand, har de ikke adgang til optagelsen i chatten. Hvis et teammedlem eller den person, der ringer op, optager i skærm, hvik eller pram, har kundeemner ikke adgang til optagelsen.
- Leads, der også er teammedlemmer, skal fravælges automatisk deltagelse i MWBT-opkald. Ellers modtager de et normalt opkald fra opkaldskøen, ikke fra deres teammedlem.
- Opkaldsoversigt er ikke tilgængelig for MWBT-opkald efter kundeemner. Teammedlemmer og opkaldere modtager opkaldsoversigten som forventet.
- Hvis du er kundeemne og bruger VDI 1 (virtuel skrivebordsinfrastruktur), får du vist en normal opkaldsmeddelelse i stedet for automatisk at deltage i et teammedlems opkald. Hvis du bruger VDI 2, tilsluttes du automatisk.