Microsoft Teams용 큐 앱에서 실시간 및 과거 분석 확인

대큐 앱 분석 dashboard를 사용하여 큐가 현재(실시간)와 과거(과거)에 수행된 상태를 확인합니다. 이러한 메트릭을 사용하여 추세를 파악하고 인력 및 큐 설정을 계획합니다.

Power BI의 자동 전화 교환 및 통화 큐에 대한 자세한 메트릭은 자동 전화 교환 및 통화 큐 기록 보고서를 참조하세요.

개요

대큐 앱은 감독자와 큐 소유자가 통화가 자동 전화 교환, 통화 큐 및 큐 구성원(에이전트)을 통해 이동하는 방식을 이해하는 데 도움이 되는 분석을 제공합니다. 이러한 분석은 통화 처리를 모니터링하고 시간 경과에 따른 추세를 파악하도록 설계되었습니다.

IT 관리자가 권한을 부여한 경우 실시간 및 과거 메트릭을 볼 수 있습니다. 표시되는 내용은 관리자 설정 및 사용 권한에 따라 달라집니다. 분석은 다음 두 가지 보기에서 사용할 수 있습니다.

• 현재 통화 활동을 반영하는 실시간 분석.
• 선택한 시간 범위 동안의 활동을 요약하는 기록 분석입니다.

표시되는 메트릭은 사용 권한과 액세스 권한이 있는 큐 또는 자동 전화 교환에 따라 달라집니다. 일부 메트릭은 큐당 또는 에이전트별과 같은 특정 수준에서만 사용할 수 있습니다.

액세스 분석

다음 두 가지 방법으로 분석을 열 수 있습니다.

옵션 1: 큐를 선택합니다. Teams 왼쪽의 빠른 액세스 상단에 빠른 개요가 표시됩니다.

옵션 2: 전체 분석 dashboard 열기:

1. 대큐 앱에서 분석을 선택합니다.
2. 실시간(Real-Time) 또는 기록(Historical)을 선택합니다.
3. 기록을 선택한 경우 날짜 범위를 선택한 다음, 적용을 선택합니다.
4. 드롭다운 목록을 사용하여 검토할 큐, 자동 전화 교환 또는 에이전트를 선택합니다.

통화 큐 메트릭

통화 큐 메트릭은 통화가 큐에 들어가면 처리되는 방식에 중점을 둡니다. 이러한 메트릭은 발신자 환경, 큐 동작 및 통화에 응답하는 방법을 이해하는 데 도움이 됩니다.

실시간 통화 큐 메트릭

실시간 통화 큐 메트릭은 현재 큐에서 무슨 일이 일어나고 있는지 보여줍니다. 예를 들어 대기 중인 통화 수와 사람들이 대기한 시간을 볼 수 있습니다. 실시간 메트릭은 오늘만 현지 시간 오전 12:00시부터 표시됩니다.

메트릭	정의
대기 중인 호출 수	현재 큐에서 대기 중인 통화 수입니다.
평균 통화 응답 시간	큐에 들어간 후 통화에 응답하는 데 걸리는 평균 시간입니다.
가장 긴 통화 대기 시간	현재 호출자가 큐에서 대기한 가장 긴 시간입니다.
중단된 비율	제안된 통화 중 포기된 백분율입니다.
총 제공 통화	큐에 제공된 총 호출 수입니다. 응답된 통화 수와 응답되기 전에 시간이 초과된 통화 수를 포함합니다.
응답하지 않는 전화	발신자 포기, 사용 가능한 에이전트 없음, 다른 대상으로 오버플로된 통화 또는 응답되기 전에 전화 시간이 초과되어 응답하지 않은 총 통화 수입니다.

기록 통화 큐 메트릭

과거 통화 큐 메트릭은 시간이 지남에 따라 큐가 수행된 방식을 요약합니다. 이러한 메트릭은 통화 동작의 추세, 반복되는 문제 및 변경 사항을 식별하는 데 도움이 됩니다. 기록 분석은 UTC 표준 시간대로 표시됩니다.

메트릭	정의
총 통화량	선택한 기간 동안 큐에서 받은 총 통화 수입니다.
답변을 받기까지 평균 대기 시간	발신자가 전화에 응답하기 전에 기다린 평균 시간입니다.
중단되기 전의 평균 대기 시간	호출자가 통화를 중단하기 전에 기다린 평균 시간입니다.
통화 결과	응답, 중단, 시간 초과, 오버플로 또는 사용 가능한 에이전트 없음과 같은 통화 결과의 분석입니다.
예외 처리	예외 경로 또는 동작을 따른 호출에 대한 정보입니다.
며칠 동안 끊긴 통화	시간이 지남에 따라 중단된 통화가 어떻게 변하는지를 보여주는 추세입니다.
통화량 및 옵트인 에이전트	통화량은 큐에 옵트인한 에이전트 수와 상관 관계가 있습니다.

통화 큐 구성원(에이전트) 메트릭

에이전트 메트릭은 개별 에이전트가 큐에서 통화를 처리하는 방법에 중점을 둡니다. 이러한 메트릭은 상담원 참여, 가용성 및 통화 처리를 이해하는 데 도움이 됩니다.

실시간 통화 큐 구성원 메트릭

실시간 큐 구성원 메트릭은 각 에이전트가 현재 수행 중인 작업을 보여 줍니다. 예를 들어 에이전트가 대화 가능한지 여부와 통화가 제공되는 방법을 볼 수 있습니다. 실시간 메트릭은 오늘만 현지 시간 오전 12:00시부터 표시됩니다.

메트릭	정의
응답된 총 통화	에이전트가 응답한 총 통화 수입니다.
제공된 총 통화	특정 에이전트에게 제공된 총 통화 수입니다.
평균 통화 해결	에이전트가 응답한 에이전트에게 제공된 통화의 백분율입니다.

과거 통화 큐 구성원 메트릭

과거 큐 구성원 메트릭은 시간이 지남에 따라 에이전트가 통화를 처리한 방법을 요약합니다. 이러한 메트릭은 워크로드, 통화 기간 및 참여를 평가하는 데 도움이 됩니다. 기록 분석은 UTC 표준 시간대로 표시됩니다.

메트릭	정의
에이전트/통화 큐가 응답한 통화	큐 내에서 에이전트가 응답한 통화 수입니다.
에이전트 세부 정보	분석에 포함된 개별 에이전트에 대한 정보입니다.
응답된 전화	에이전트가 응답한 총 통화 수입니다.
총 통화 시간	에이전트가 통화에 응답하는 데 소요된 총 시간입니다.
평균 응답된 통화 시간	에이전트가 응답한 통화의 평균 기간입니다.

자동 전화 교환 메트릭

자동 전화 교환 메트릭은 큐 또는 다른 대상에 도달하기 전에 발신자가 자동 전화 교환과 상호 작용하는 방법에 중점을 둡니다. 이러한 메트릭은 발신자 동작 및 통화 라우팅 패턴을 이해하는 데 도움이 됩니다.

실시간 자동 전화 교환 메트릭

실시간 자동 전화 교환 메트릭은 발신자가 지금 무엇을 하고 있는지 보여줍니다. 예를 들어 자동 전화 교환에서 전송, 키 선택 및 소요된 시간을 볼 수 있습니다. 실시간 메트릭은 오늘만 현지 시간 오전 12:00시부터 표시됩니다. 

메트릭	정의
총 통화량	자동 전화 교환에 제공되는 총 통화 수를 내부 및 외부 통화로 나눈 값입니다.
총 중단된 호출	자동 전화 교환 중 중단된 총 통화 수입니다.
자동 전화 교환의 평균 시간	발신자가 자동 전화 교환에 소요한 평균 시간입니다.
평균 호출자 작업 수	자동 전화 교환에 있는 동안 호출자가 수행한 작업의 평균 수입니다.
시스템에서 시작한 연결 끊김 총 수	시간과 같이 시스템에서 연결이 끊어진 총 통화 수입니다(예: 시간 외 통화가 발생하는 경우).
총 호출자 수	내부 및 외부 호출자를 기준으로 분할된 총 호출자 수입니다.
키 옵션이 선택됨	각 키 옵션(0-9, *, #)을 선택한 횟수입니다.
호출자가 시작한 전송 엔드포인트	발신자가 음성 앱, 교환원, 사용자, PSTN 번호 또는 음성 메일로 시작한 전송입니다.
시스템에서 시작한 전송 엔드포인트	시스템에서 음성 앱, 통신사, 사용자, PSTN 번호 또는 음성 메일로 전송합니다.

기록 자동 전화 교환 메트릭

과거 자동 전화 교환 메트릭은 시간이 지남에 따라 자동 전화 교환이 통화를 처리한 방법을 요약합니다. 이러한 메트릭은 통화량, 통화 작업 및 통화 결과를 평가하는 데 도움이 됩니다. 기록 분석은 UTC 표준 시간대로 표시됩니다.

메트릭	정의
총 통화량	자동 전화 교환에서 처리한 총 통화 수를 내부 대 외부 통화로 나눈 값입니다.
평균 호출자 작업 수	호출자가 수행한 평균 작업 수입니다.
자동 전화 교환의 평균 시간	발신자가 자동 전화 교환에 소요한 평균 시간입니다.
디렉터리 검색 방법	디렉터리를 검색하는 데 사용되는 메서드 호출자입니다.
호출자 작업 수	수행된 총 호출자 작업 수입니다.
통화 결과	자동 전화 교환을 통과한 후 통화 결과의 분석입니다. 참고: 호출 결과의 기타 섹션에는 시스템에서 시작한 연결 끊김이 포함됩니다.

관련 항목

큐 앱 사용

큐 앱에서 팀 구성원 모니터링 및 지원