통화 기록을 통해 통화 큐에서 과거 통화를 추적할 수 있습니다. 활동을 검토하고, 부재중 전화에 대한 후속 조치를 취하고, 필요할 때 다른 사람에게 다시 전화할 수 있습니다.
이 문서의 내용: 개인 및 공유 통화 기록, 통화 보기, 통화 상태 업데이트, 목록 필터링 및 통화 세부 정보를 보는 방법에 대해 알아봅니다.
개인 통화 기록(기본값)
개인 통화 기록에는 자신의 통화만 표시됩니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
- 에이전트가 응답한 통화
- 에이전트가 걸은 통화입니다.
자체 작업만 추적해야 하는 경우에만 이 보기를 사용합니다.
공유 통화 기록(선택 사항)
공유 통화 기록에는 전체 큐에 대한 통화가 표시됩니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
- 큐에서 부재 중 전화
- 음성 메일이 발생한 통화
- 큐에 있는 모든 에이전트가 처리하는 수신 및 발신 통화
이 보기를 사용하여 후속 조치를 조정하고 같은 사람에게 두 번 전화를 걸지 않도록 할 수 있습니다.
참고
Teams 관리자가 공유 통화 기록을 켜야 합니다. 자세한 내용은 통화 대큐에 대한 공유 통화 기록을 참조하세요 - Microsoft Teams | Microsoft Learn.
통화 기록 보기
통화 기록을 보려면 다음을 수행합니다.
- 큐 앱을 엽니다.
- 큐 관리에서 통화를 선택합니다.
통화 기록 목록에는 부재 중 전화, 음성 사서함으로 전달된 통화 및 기타 최근 활동이 표시됩니다.
통화 기록 관리
통화 상태 업데이트하여 진행 상황을 추적할 수 있습니다.
- 부재 중 전화는 해결되지 않음으로 시작합니다.
- 후속 작업을 하는 중일 때 상태를 진행 중으로 업데이트합니다.
- 문제가 처리되면 상태를 해결됨으로 변경합니다.
통화 목록을 필터링하여 필요한 항목을 찾을 수도 있습니다.
- 부재중 전화
- 응답된 통화
- 발신 전화
필터를 사용하면 통화 큐 활동의 우선 순위를 더 쉽게 지정하고 관리할 수 있습니다.
통화 세부 정보 보기
통화를 선택하여 다음과 같은 세부 정보를 확인합니다.
- 발신자 번호
- 통화 시간 및 날짜
- 통화 유형(부재 중 전화, 응답 또는 발신)
- 통화 상태(해결되지 않음, 진행 중 또는 해결됨)
- 연결된 음성 메일(사용 가능한 경우)
- 녹음/녹화 및 기록(큐에 대해 자동 녹음/녹화가 설정되어 있는 경우)
통화 녹음에 액세스
관리자가 통화 큐에 대한 자동 녹음/녹화를 설정한 경우 통화 기록에서 녹음/녹화에 액세스할 수 있습니다.
- 목록에서 통화를 선택합니다.
- 통화 세부 정보에서 녹음/녹화 링크를 선택합니다.
녹음/녹화는 SharePoint에 저장됩니다. 관리자의 설정에 따라 SharePoint 사이트에서 직접 액세스할 수도 있습니다.
통화 기록에서 콜백
다른 사람에게 다시 전화하려면:
- 목록에서 통화를 선택합니다.
- 통화를 선택합니다.
- 호출은 큐의 호출 ID를 사용합니다(설정된 경우). 그렇지 않으면 발신자 ID를 사용합니다.