Microsoft Teams에서 통화 큐와 자동 전화 교환 설정 관리

고객 대면 팀 리더는 IT 관리자가 처리할 수 있는 것보다 더 자주 통화 큐 및 자동 전화 교환 설정을 조정해야 하는 경우가 많습니다. 관리자는 특정 사용자를 승인된 사용자로 위임하고 Teams를 나가지 않고도 작업 시간, 통화 라우팅, 큐 멤버 자격 및 해당 통화 큐 및 자동 전화 교환에 대한 미리 녹음된 인사말과 같은 설정을 변경할 수 있는 기능을 제공할 수 있습니다.

이 문서의 내용

통화 큐 설정 구성

            사용자가 전화 받기를 옵트아웃하도록 허용

            회의 모드

            사용자 및 그룹 관리

            라우팅 방법 선택

            인사말 설정 변경

            예외 처리 수정

자동 전화 교환 설정 구성

            자동 전화 교환 인사말 변경

            업무 시간 관리

            통화 흐름 관리

            메뉴 옵션 관리

통화 큐 설정 구성

사용자가 전화 받기를 옵트아웃하도록 허용

1. 설정 등 선택 >Teams에서 를 설정합니다.
2. 통화 선택 >통화 처리 및 라우팅
3. 스위치 : 사용자의 필요에 따라 다른 사람이 전화 수신을 옵트아웃하거나 켜거나 끌 수 있습니다.

회의 모드

회의 모드 에서는 통화를 수락한 후 발신자와 연결하는 데 걸리는 시간이 줄어듭니다.

1. 설정 등 선택 >Teams에서 를 설정합니다.
2. 통화 선택 >통화 처리 및 라우팅
3. 필요에 따라 회의 모드를 켜거나 끕니다.

사용자 및 그룹 관리

통화 큐 및 Microsoft 365 그룹에서 팀 구성원을 추가하거나 제거합니다. 직렬 통화 라우팅의 순서를 변경할 수 있습니다. 그러면 나열된 순서대로 각 사람에게 전화가 걸립니다.

1. 설정 등 선택 >Teams에서 를 설정합니다.
2. 통화을 선택합니다.
3. 화면 상단에서 변경할 통화 탭을 선택합니다.
4. 전화 응답을 위해 사용자 및 그룹 관리를 선택합니다.
5. 편집을 선택하여 통화 큐에 있는 사용자를 변경합니다.
6. 사용자 및 그룹 추가를 선택합니다.
7. 이름을 입력하고 드롭다운에서 올바른 사람 또는 그룹을 선택하여 사용자 또는 그룹을 추가합니다.
8. 사용자 또는 그룹을 클릭하고 끌어 목록 순서를 다시 정렬합니다.
9. 목록에서 사용자 또는 그룹을 제거하려면 이름 옆에 있는 휴지통을 선택합니다.

라우팅 방법 선택

라우팅 방법은 에이전트가 큐에서 호출을 받는 순서를 결정합니다. 라우팅 방법에는 다음과 같은 네 가지 유형이 있습니다.

수행자 라우팅 은 큐에 있는 모든 에이전트를 동시에 울립니다. 통화를 받은 첫 번째 에이전트가 통화를 받습니다.

직렬 라우팅은 사용자 목록에 지정된 순서대로 모든 에이전트를 하나씩 울립니다. 에이전트가 통화를 취소하거나 통화를 받지 않으면 다음 에이전트가 호출을 울립니다. 이 주기는 통화에 응답하거나, 시간이 초과되거나, 발신자가 전화를 끊을 때까지 반복됩니다.

라운드 로빈 은 각 에이전트가 큐에서 동일한 수의 호출을 받을 수 있도록 수신 통화 라우팅에 균형을 맞춥니다.

가장 긴 유휴 경로는 각각 가장 긴 유휴 시간의 에이전트에게 전화를 겁니다. 에이전트는 상태가 사용 가능으로 표시되면 유휴 상태로 간주됩니다. 사용할 수 없는 에이전트는 상태 대화 가능으로 변경할 때까지 전화를 받지 않습니다.

라우팅 방법을 선택하는 방법:

1. 설정 등 선택 >Teams에서 를 설정합니다.
2. 통화>을 선택합니다. 통화처리 및 라우팅입니다.
3. 아래로 스크롤하여 라우팅 방법 선택을 선택합니다.
4. 원하는 라우팅 방법을 선택합니다.

인사말 설정 변경

1. 설정 등 선택 >Teams에서 를 설정합니다.

2. 통화을 선택합니다.

3. 변경하려는 통화 큐 줄을 선택합니다. 
   

4. 인 사말 드롭다운 메뉴에서 인사말 없음, 인 사말 메시지 추가 또는 오디오 파일 재생 을 선택합니다.

   1. 오디오 파일 재생을 선택한 경우 허용되는 형식으로 오디오 파일을 업로드합니다.
      
   2. 인사말 메시지 추가를 선택한 경우 메시지를 입력합니다.

5. 저장을 선택합니다.

예외 처리 수정

연결이 끊긴 통화, 최대 대기 시간을 초과하는 통화, 특정 상황에 따른 기타 통화 라우팅 옵션을 처리하는 방법을 선택합니다.

1. 설정 등 선택 >Teams에서 를 설정합니다.
2. 통화을 선택합니다.
3. 예외 처리까지 아래로 스크롤
4. 최대 통화 수에 도달할 때의 통화 라우팅 옵션을 선택합니다. 다음 중에서 선택합니다.

• 연결 끊기: 통화 연결을 끊습니다.
• organization의 사용자에게 리디렉션: 특정 사용자에게 전화를 보냅니다.
• 외부 전화번호로 리디렉션: 리디렉션할 외부 전화번호를 설정합니다.
• 음성 메일로 리디렉션: 리디렉션할 개인 음성 메일을 선택합니다.
• 음성 메일로 리디렉션(공유됨): 리디렉션할 공유 음성 메일을 선택합니다.

자동 전화 교환 설정 구성

자동 전화 교환을 사용하면 사람들이 organization에 전화를 걸고 메뉴 시스템을 탐색하여 적절한 부서, 통화 큐, 사람 또는 교환원에게 말할 수 있습니다.

자동 전화 교환 인사말 변경

1. 설정 등 선택 >Teams에서 를 설정합니다.

2. 통화을 선택합니다.

3. 변경할 자동 전화 교환 회선을 선택합니다.

4. 인 사말 드롭다운 메뉴에서 인사말 없음, 인 사말 메시지 추가 또는 오디오 파일 재생 을 선택합니다.

   1. 오디오 파일 재생이 선택된 경우 허용되는 형식으로 오디오 파일을 업로드합니다.
   2. 인사말 메시지 추가를 선택한 경우 메시지를 입력합니다.

5. 저장을 선택합니다.

업무 시간 관리

통화 큐가 전화 수신에 열려 있는 경우를 확인합니다.

1. 설정 등 선택 >Teams에서 를 설정합니다.

2. 통화>을 선택합니다. 업무및 업무 시간 이후 관리

3. 화면 상단에 탭 목록이 표시됩니다. 관리하려는 항목을 선택합니다.

4. 시간 관리를 선택합니다.

   

5. 비즈니스에 가장 적합한 시나리오(매일 같은 시간 영업, 매일 다른 시간 영업 또는 24시간 영업)를 선택합니다. 

   

6. 토글을 사용하여 비즈니스가 열려 있거나 닫혀 있는 요일을 설정합니다.

7. 각 날짜의 드롭다운 메뉴를 사용하여 업무 시간을 선택합니다.

8. 시간을 제거하려면 시간 제거 선택합니다. 시간 범위를 추가하려면(예: 점심 시간에 휴무인 경우) 더추가를 선택합니다. 

   

통화 흐름 관리

업무 시간 중 및 업무 시간 이후에 받는 전화에 대한 인사말 및 라우팅 옵션을 변경합니다.

업무 시간 내 통화 흐름:

1. 설정 등 선택 >Teams에서 를 설정합니다.

2. 통화>을 선택합니다.업무 시간에 대한 통화 흐름입니다.

3. 화면 상단에 탭 목록이 표시됩니다. 관리할 큐 탭을 선택합니다.

4. 업무 시간에 인사말 옵션을 선택합니다. 인사말 없음, 오디오 파일 재생 또는 인사말 메시지 추가를 선택합니다. 

5. 업무 시간에 대한 통화 라우팅 옵션을 선택합니다. 다음 중에서 선택합니다.

   • 연결 끊기
   • organization의 사용자에게 리디렉션: 특정 사용자에게 전화를 보냅니다.
   • 외부 전화번호로 리디렉션: 외부 전화번호를 선택합니다.
   • 음성 메일로 리디렉션: 공유 음성 메일로 리디렉션합니다.
   • 재생 메뉴 옵션: 메뉴 옵션에 대한 인사말 옵션을 선택합니다. 자세한 내용은 자동 전화 교환 설정: 재생 메뉴 옵션을 참조하세요.

업무 시간 이후의 통화 흐름

1. 설정 등 선택 >Teams에서 를 설정합니다.
2. 통화 >업무 시간 이후의 통화 흐름입니다.
3. 업무 시간 이후용 인사말 옵션을 선택합니다.
4. 업무 시간 이후의 통화 라우팅 옵션을 선택합니다.

휴일 통화 흐름

1. 설정 등 선택 >Teams에서 를 설정합니다.
2. 통화 선택 >업무 시간> 이후 통화 흐름 휴일 관리 통화 흐름
3. 나열된 각 휴일 옆에 있는 편집을 선택하여 organization의 관찰된 휴일을 편집합니다.
4. 각 공휴일에 대한 인사말 옵션을 선택합니다.
5. 각 휴일에 대한 통화 라우팅 옵션을 선택합니다.

메뉴 옵션 관리

다이얼 패드에서 각 번호에 대한 통화 흐름을 설정하여 그에 따라 통화를 리디렉션합니다. 자동 전화 교환, 통화 큐, 외부 번호, 특정 사람에게 통화를 라우팅하도록 선택하거나 음성 사서함으로 이동할 수 있습니다.

1. 설정 등 선택 >Teams에서 를 설정합니다.
2. 통화>자동 전화 교환을 선택합니다.
3. 화면 상단에 탭 목록이 표시됩니다. 관리할 큐 탭을 선택합니다.
4. 메뉴 옵션 관리를 선택하여 각 다이얼 패드 번호에 대한 설정을 변경합니다.
5. 새 옵션 추가를 선택하여 새 라우팅 선택 항목을 만듭니다.

관련 항목

큐 앱 사용

Teams에서 지원 큐 관리

Teams에서 음성 사서함 확인