Wyświetlanie historii połączeń w aplikacji Kolejki w aplikacji Microsoft Teams

Dotyczy
Teams Microsoft Teams

Historia połączeń ułatwia śledzenie przeszłych połączeń w kolejce połączeń. Możesz przeglądać działania, podejmować działania następcze w związku z nieodebranymi połączeniami i w razie potrzeby oddzwonić do kogoś.

Tematy w tym artykule: Dowiedz się więcej o osobistej i udostępnionej historii połączeń, sposobie wyświetlania połączeń, aktualizowania stanu połączenia, filtrowania listy i wyświetlania szczegółów połączeń.

Zrzut ekranu przedstawiający historię połączeń w aplikacji Kolejki dla usługi Teams

Osobista historia połączeń (domyślna)

Osobista historia połączeń zawiera tylko Twoje własne połączenia. Obejmują one:

  • Rozmowy z agentem odebrane
  • Połączenia wykonane przez agenta

Użyj tego widoku, gdy chcesz śledzić tylko własną pracę.

Udostępniona historia połączeń (opcjonalnie)

Udostępniona historia połączeń pokazuje połączenia dla całej kolejki. Obejmują one:

  • Nieodebrane połączenia w kolejce
  • Połączenia, które zakończyły się pocztą głosową
  • Połączenia przychodzące i wychodzące obsługiwane przez dowolnego agenta w kolejce

Użyj tego widoku do koordynowania działań monitujących i unikania dwukrotnego dzwonienia do tej samej osoby.

Uwaga

Administrator aplikacji Teams musi włączyć udostępnioną historię połączeń. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz Udostępniona historia połączeń dla kolejek połączeń - Microsoft Teams | Microsoft Learn.

Wyświetlanie historii połączeń

Aby wyświetlić historię połączeń:

  1. Otwórz aplikację Kolejki.
  2. W obszarze Zarządzaj kolejką wybierz pozycję Połączenia.

Lista historii połączeń zawiera połączenia nieodebrane, połączenia, które zostały przekazane do poczty głosowej i inne niedawne działania.

Zarządzanie historią połączeń

Możesz zaktualizować stan połączenia, aby śledzić postępy:

  • Połączenia nieodebrane są rozpoczynane jako nieodebrane.
  • Gdy pracujesz nad flagą monitującą, aktualizuj stan do W toku .
  • Po rozwiązaniu problemu zmień jego stan na Rozwiązany .

Zrzut ekranu przedstawiający opcje filtrowania w aplikacji Kolejki.

Możesz także filtrować listę połączeń, aby znaleźć to, czego potrzebujesz:

  • Nieodebrane połączenia
  • Odebrane połączenia
  • Połączenia wychodzące

Filtry ułatwiają określanie priorytetów działań kolejki połączeń i zarządzanie nimi.

Zrzut ekranu przedstawiający szczegóły filtru połączeń w aplikacji Kolejki.

Wyświetlanie szczegółów połączenia

Wybierz połączenie, aby wyświetlić szczegóły, takie jak:

  • Numer dzwoniącego
  • Data i godzina połączenia
  • Typ połączenia (nieodebrane, odebrane lub wychodzące)
  • Stan połączenia (nierozwiązane, w toku lub rozwiązane)
  • Skojarzona poczta głosowa (jeśli jest dostępna)
  • Nagrywanie i transkrypcja (jeśli automatyczne nagrywanie jest włączone dla kolejki)

Zrzut ekranu przedstawiający szczegóły połączenia wyświetlone w aplikacji Kolejki.

Uzyskiwanie dostępu do nagrań rozmów

Jeśli administrator włączył automatyczne nagrywanie dla kolejki połączeń, możesz uzyskać dostęp do nagrań z historii połączeń.

  1. Wybierz połączenie z listy.
  2. W szczegółach połączenia wybierz link do nagrywania.

Nagrania są przechowywane w programie SharePoint. W zależności od ustawień administratora możesz mieć do nich dostęp bezpośrednio z witryny programu SharePoint.

Oddzwoń z historii połączeń

Aby do kogoś oddzwonić:

  1. Wybierz połączenie z listy.
  2. Wybierz pozycję Połącz.
  3. Połączenie używa identyfikatora wywołującego kolejki (jeśli został skonfigurowany). W przeciwnym razie będzie używany Twój identyfikator rozmówcy.

Korzystanie z aplikacji Kolejki

Monitorowanie i pomaganie członkom zespołu w aplikacji Kolejki

Uzyskiwanie analiz historycznych i w czasie rzeczywistym w aplikacji Kolejki