Use o dashboard de análise do aplicativo Filas para ver como suas filas estão indo agora (em tempo real) e como estavam no passado (histórico). Use essas métricas para identificar tendências e planejar configurações de equipe e fila.
Para obter mais métricas para atendedores automáticos e filas de chamadas no Power BI, consulte Relatórios históricos de atendedores automáticos e filas de chamadas.
Visão Geral
O aplicativo Filas fornece análises que ajudam os supervisores e proprietários de filas a entender como as chamadas se movem por meio de atendedores automáticos, filas de chamadas e membros da fila (agentes). Essas análises são projetadas para monitorar o tratamento de chamadas e identificar tendências ao longo do tempo.
Se autorizado pelo administrador de TI, você poderá ver métricas históricas e em tempo real. O que você vê depende das configurações de administrador e das suas permissões. As análises estão disponíveis em dois modos de exibição:
- Análise em tempo real, que reflete a atividade de chamada atual.
- Análises históricas, que resumem a atividade em um intervalo de tempo selecionado.
As métricas que você vê dependem de suas permissões e das filas ou atendedores automáticos aos quais você tem acesso. Algumas métricas estão disponíveis apenas em níveis específicos, como por fila ou por agente.
Observação
As análises em tempo real são relatadas na hora local do seu dispositivo, e as análises históricas são relatadas no fuso horário UTC (Tempo Universal Coordenado).
Análise de acesso
Você pode abrir o Analytics de duas maneiras:
Opção 1: Selecione uma fila. Você verá uma visão geral rápida na parte superior do Acesso rápido , no lado esquerdo do Teams.
Opção 2: Abra o dashboard de análise completo:
- No aplicativo Filas, selecione Analytics.
- Selecione Tempo real ou Histórico.
- Se você selecionou Histórico, escolha um intervalo de datas e selecione Aplicar.
- Use as listas suspensas para escolher a fila, o atendente automático ou o agente que você deseja analisar.
Métricas da fila de chamadas
As métricas de fila de chamadas se concentram em como as chamadas são tratadas quando entram em uma fila. Essas métricas ajudam você a entender a experiência do chamador, o comportamento da fila e a eficácia com que as chamadas são atendidas.
Métricas da fila de chamadas em tempo real
As métricas de fila de chamadas em tempo real mostram o que está acontecendo em uma fila no momento. Por exemplo, você pode ver quantas chamadas estão aguardando e há quanto tempo as pessoas estão esperando. As métricas em tempo real são exibidas somente hoje, a partir das 12:00h, horário local.
| Métrica | Explicação |
|---|---|
| Número de chamadas em espera | O número de chamadas atualmente aguardando na fila. |
| Tempo médio de atendimento de chamadas | O tempo médio que leva para que as chamadas sejam atendidas depois de entrar na fila. |
| Maior tempo de espera de chamada | O maior tempo que qualquer chamador atual está esperando na fila. |
| Porcentagem abandonada | A porcentagem de chamadas oferecidas que foram abandonadas. |
| Total de chamadas oferecidas | O número total de chamadas oferecidas à fila. Inclui o número de chamadas atendidas e o número de chamadas que atingiram o tempo limite antes de serem atendidas. |
| Chamadas não respondidas | O número total de chamadas que não foram atendidas devido ao abandono do chamador, ausência de agente disponível, chamada transbordada para outro destino ou chamada expirada antes de ser atendida. |
Métricas históricas da fila de chamadas
As métricas históricas da fila de chamadas resumem o desempenho de uma fila ao longo do tempo. Essas métricas ajudam a identificar tendências, problemas recorrentes e mudanças no comportamento das chamadas. As análises históricas são mostradas no fuso horário UTC.
| Métrica | Explicação |
|---|---|
| Volume total de chamadas | O número total de chamadas recebidas pela fila durante o período selecionado. |
| Tempo médio de espera antes da resposta | O tempo médio que os chamadores esperaram antes que a chamada fosse atendida. |
| Tempo médio de espera antes de ser abandonado | O tempo médio que os chamadores esperaram antes de abandonar a chamada. |
| Resultados da chamada | Um detalhamento dos resultados da chamada, como atendido, abandonado, tempo limite, estouro ou nenhum agente disponível. |
| Tratamento de exceções | Informações sobre chamadas que seguiram caminhos ou comportamentos de exceção. |
| Chamadas abandonadas ao longo de dias | Tendências mostrando como as chamadas abandonadas mudam ao longo do tempo. |
| Volume de chamadas e agentes opt-in | O volume de chamadas se correlacionou com o número de agentes que optaram por entrar na fila. |
Métricas de membro da fila de chamada (agente)
As métricas do agente se concentram em como os agentes individuais lidam com chamadas em uma fila. Essas métricas ajudam você a entender a participação do agente, a disponibilidade e o tratamento de chamadas.
Métricas de membro da fila de chamadas em tempo real
As métricas de membros da fila em tempo real mostram o que cada agente está fazendo agora. Por exemplo, você pode ver se um agente está disponível e como as chamadas estão sendo oferecidas. As métricas em tempo real são exibidas somente hoje, a partir das 12:00h, horário local.
| Métrica | Explicação |
|---|---|
| Total de chamadas atendidas | O número total de chamadas atendidas pelo agente. |
| Total de chamadas apresentadas | O número total de chamadas apresentadas a um agente específico. |
| Resolução média de chamadas | A porcentagem de chamadas apresentadas ao agente que o agente atendeu. |
Métricas históricas de membros da fila de chamada
As métricas históricas de membros da fila resumem como os agentes lidaram com as chamadas ao longo do tempo. Essas métricas ajudam a avaliar a carga de trabalho, a duração da chamada e a participação. As análises históricas são mostradas no fuso horário UTC.
| Métrica | Explicação |
|---|---|
| Chamadas atendidas por agentes/fila de chamadas | O número de chamadas atendidas por agentes dentro da fila. |
| Detalhes do agente | Informações sobre agentes individuais incluídas nas análises. |
| Chamadas atendidas | O número total de chamadas atendidas pelo agente. |
| Duração total da chamada | A quantidade total de tempo que o agente passou em chamadas atendidas. |
| Duração média da chamada atendida | A duração média das chamadas atendidas pelo agente. |
Métricas do atendedor automático
As métricas do atendedor automático se concentram em como os chamadores interagem com os atendedores automáticos antes de chegar a uma fila ou outro destino. Essas métricas ajudam a entender o comportamento do chamador e os padrões de roteamento de chamadas.
Métricas do atendedor automático em tempo real
As métricas do atendedor automático em tempo real mostram o que os chamadores estão fazendo no momento. Por exemplo, você pode ver transferências, seleções de chave e tempo gasto no atendedor automático. As métricas em tempo real são exibidas somente hoje, a partir das 12:00h, horário local.
| Métrica | Explicação |
|---|---|
| Volume total de chamadas | O número total de chamadas apresentadas ao atendedor automático, dividido por chamadas internas versus externas. |
| Total de chamadas abandonadas | O número total de chamadas abandonadas no atendedor automático. |
| Tempo médio no atendedor automático | A quantidade média de tempo que os chamadores passaram no atendedor automático. |
| Contagem média de ações do chamador | O número médio de ações tomadas pelos chamadores enquanto estão no atendedor automático. |
| Total de desconexões iniciadas pelo sistema | O número total de chamadas desconectadas pelo sistema, como quando uma chamada ocorre após o expediente. |
| Total de chamadas | O número total de chamadores, dividido por chamadores internos versus externos. |
| Principais opções selecionadas | O número de vezes que cada opção de tecla (0-9, *, #) foi selecionada. |
| Ponto de extremidade de transferência iniciado por chamadores | Transferências iniciadas por chamadores para aplicativos de voz, operadores, usuários, números PSTN ou caixa postal. |
| Ponto de extremidade de transferência iniciado pelo sistema | Transferências iniciadas pelo sistema para aplicativos de voz, operadores, usuários, números PSTN ou correio de voz. |
Métricas históricas do atendedor automático
As métricas históricas do atendedor automático resumem como o atendedor automático lidou com chamadas ao longo do tempo. Essas métricas ajudam a avaliar o volume de chamadas, as ações de chamadas e os resultados de chamadas. As análises históricas são mostradas no fuso horário UTC.
| Métrica | Explicação |
|---|---|
| Volume total de chamadas | O número total de chamadas tratadas pelo atendedor automático, dividido por chamadas internas versus externas. |
| Contagem média de ações do chamador | O número médio de ações tomadas pelos chamadores. |
| Tempo médio no atendedor automático | A quantidade média de tempo que os chamadores passaram no atendedor automático. |
| Método de pesquisa de diretório | Os chamadores de método usados para pesquisar o diretório. |
| Contagem de ações do chamador | O número total de ações do chamador realizadas. |
| Resultados da chamada | Um detalhamento dos resultados da chamada após passar pelo atendedor automático. Observação:a seção Outros nos resultados da chamada inclui desconexões iniciadas pelo sistema. |