在 Microsoft Teams 的佇列應用程式中獲得即時及歷史分析

使用 佇列 App 分析儀表板，查看目前 (即時) 的狀況，以及過去 (歷史) 表現。 利用這些指標發現趨勢，規劃人力配置與排隊安排。

欲了解更多關於 Power BI 中自動接待員與來電佇列的指標，請參閱 自動接待員與來電佇列歷史報告。

概觀

佇列 應用程式提供分析功能，幫助主管與佇列負責人了解通話如何透過自動接待、來電佇列及佇列成員) (。 這些分析旨在監控通話處理並發現長期趨勢。

若經 IT 管理員授權，您可以查看即時及歷史指標。 你看到的內容取決於你的管理員設定和權限。 分析有兩種視角：

• 即時分析，反映當前通話活動。
• 歷史分析，總結特定時間範圍內的活動。

你看到的指標取決於你的權限以及你能存取的隊列或自動接待員。 有些指標僅在特定層級可用，例如每個佇列或每個代理。

存取分析

你可以用兩種方式開啟分析：

選項一： 選擇一個佇列。 你會在 Teams 左側快速存取的頂部看到快速 概述 。

選項二： 打開完整的分析儀表板：

1. 在佇列應用程式中，選擇分析。
2. 選擇 即時 或 歷史紀錄。
3. 如果您選擇 了歷史，請選擇日期範圍，然後選擇 「申請」。
4. 使用下拉選單選擇你想查看的排隊、自動接待或客服人員。

呼叫佇列指標

呼叫佇列指標著重於通話進入佇列後的處理方式。 這些指標有助於你了解來電者體驗、排隊行為，以及來電接聽的效率。

即時呼叫隊列指標

即時通話佇列指標顯示目前佇列中發生的情況。 例如，你可以看到有多少電話等待，以及人們等待了多久。 即時指標僅顯示今天，從當地時間凌晨12點開始。

計量	定義
等待來電次數	目前等待隊列中的來電數量。
平均接聽電話時間	進入排隊後，來電平均需要時間。
最長來電等待時間	目前任何來電者在佇列中等待的時間最長。
廢棄百分比	被放棄的通話比例。
總來電	提供給佇列的總通話數。 包括已接聽的來電數量，以及在接聽前逾時的來電數量。
無人接聽的來電	指因來電者放棄、無客服人員、通話溢出至其他目的地，或通話逾時未接聽而未被接聽的總數。

歷史通話佇列指標

歷史呼叫佇列指標總結佇列隨時間的表現。 這些指標有助於識別趨勢、反覆出現的問題以及通話行為的變化。 歷史分析以UTC時區顯示。

計量	定義
總通話量	在所選期間內，佇列所接收的通話總數。
平均等待時間	一般來電者通常會等電話才被接聽。
棄置前的平均等待時間	平均時間來電者會等一等才會放棄通話。
判定結果	通話結果的細分，例如已接聽、放棄、逾時、溢出或無客服人員可用。
例外處理	關於沿例外路徑或行為進行的通話資訊。
幾天的通話中斷	顯示棄線通話隨時間變化的趨勢。
通話量與選擇加入的客服人員	通話量與選擇加入排隊的客服人數相關。

呼叫隊列成員 (代理) 指標

客服人員的指標著重於個別客服人員如何處理隊列中的通話。 這些指標有助於你了解客服人員的參與度、可用時間及通話處理情況。

即時呼叫佇列成員指標

即時佇列成員指標顯示每位客服人員目前的動態。 例如，你可以查看代理人是否可用，以及通話的提供情況。 即時指標僅顯示今天，從當地時間凌晨12點開始。

計量	定義
總接聽來電	客服人員接聽的總來電數。
總出場電話	指特定客服人員所接聽的總通話次數。
平均通話解析度	代表代理接聽的來電比例。

歷史呼叫隊列成員指標

歷史佇列成員指標總結了客服人員隨時間處理通話的情況。 這些指標有助於評估工作量、通話時間及參與度。 歷史分析以UTC時區顯示。

計量	定義
客服人員/呼叫佇列接聽的來電	排隊中客服人員接聽的來電數量。
代理人資料	分析中包含的個別代理人資訊。
來電接聽	客服人員接聽的總來電數。
總通話時長	客服人員在接聽電話上花費的總時間。
平均接聽通話時間	客服人員平均接聽的通話時長。

自動接待員指標

自動接待員指標著重於來電者在抵達排隊或其他目的地前，如何與自動接待互動。 這些指標有助於你了解來電者的行為和來電路由模式。

即時自動接待指標

即時自動接待員的數據顯示來電者目前的動態。 例如，你可以看到轉帳、按鍵選擇，以及在自動接待系統中花費的時間。 即時指標僅顯示今天，從當地時間凌晨12點開始。 

計量	定義
總通話量	自動接待員所接收的總來電數，依內部與外部來電分成。
總放棄通話	自動接待員中被棄用的通話總數。
在自動接待員的平均時間	來電者在自動接待服務中平均花費的時間。
平均來電行動次數	來電者在自動接待員中平均採取的操作次數。
系統啟動的總斷線次數	系統中斷的通話總數，例如通話發生在非下班時間。
總來電人數	總來電人數，依內部與外部來電者分配。
選定的關鍵選項	每個按鍵選項 (0-9、*、#) 的次數被選中。
呼叫者發起的傳輸端點	來電者發起轉接至語音應用程式、接線生、用戶、PSTN 號碼或語音信箱。
系統發起的轉移端點	系統發起的轉帳至語音應用程式、接線生、用戶、PSTN 號碼或語音信箱。

歷史自動接線員指標

歷史自動接待員的指標總結了自動接待員隨時間處理來電的情況。 這些指標有助於評估通話量、通話動作及通話結果。 歷史分析以UTC時區顯示。

計量	定義
總通話量	自動接待員處理的總通話數，依內部與外部來電分開。
平均來電行動次數	來電者平均採取的行動次數。
在自動接待員的平均時間	來電者在自動接待服務中平均花費的時間。
目錄搜尋方法	呼叫者用來搜尋目錄的方法。
來電者行動次數	來電者所採取的行動總數。
判定結果	經過自動接待後的通話結果明細。 注意：通話結果中的其他部分包含系統主動斷線。

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