使用適用於 Microsoft Teams 的佇列應用程式

套用到
Teams Microsoft Teams

佇列應用程式是原生 Teams 體驗，可擴充貴組織的客戶參與功能。 這種協作呼叫處理解決方案允許團隊成員管理客戶呼叫，並允許團隊領導管理佇列、存取報告和分析數據。 您可以將應用程式釘選到 Teams 的左側，以方便存取。  

視權限而定，您的小組可以使用佇列應用程式來執行下列作業：

  • 處理來電，無論是 PSTN 或 VOIP。
  • 代表您指派的通話佇列或自動語音應答撥出電話。
  • 查看您的通話隊列指標，並在工作流程中與潛在客戶或同事無縫協作。
  • 即時監視通話佇列和自動語音應答、選擇加入或退出您的小組成員、產生效能報告，以及設定通話佇列和自動語音應答。

注意

如果您的組織同時擁有 Teams 進階版和 Teams 電話授權，則預設可使用 佇列應用程式。

啟動應用程式

一旦獲得 IT 系統管理員的授權後，佇列應用程式就可以使用了。

  1. 選取 [檢視更多應用程式] Teams 視窗左側的 Microsoft Teams 更多選項圖示。
  2. 尋找 [佇列] 應用程式。
  3. 您可以以滑鼠右鍵按一下應用程式並選取 [ 釘選]，將應用程式釘選到列。

檢視通話佇列

根據組織的結構，您可能有多個通話佇列可以選擇加入。 在佇列應用程式中，您可以在視窗頂部查看可加入的可用佇列。

顯示所選佇列之 [選擇加入] 按鈕的螢幕擷取畫面

  1. 選取您要加入的佇列。
  2. 選取 [ 選擇加入]。

選擇加入後，您將開始接聽來自此佇列的電話。 若要退出，請回到同一個按鈕，然後選取 [退出]。這會將您從選擇加入的小組成員清單中移除，並且您將停止接聽電話。

此外，團隊負責人可以直接選擇加入或退出其團隊成員。 將游標停留在其名稱上，就會出現 [選擇加入/退出] 按鈕。

顯示佇列對團隊負責人的外觀的螢幕擷取畫面

注意

如果在 [通話設定] 中開啟了 [目前狀態型路由]，則團隊成員必須加入且狀態設定為 [有空]，才能接聽來電。

與您的小組互動

您的團隊成員會依其選擇加入/退出狀態進行分組。 要發送消息或發起呼叫，只需從菜單中選擇團隊成員即可。

  1. 在 [管理佇列] 底下，選取 [People]。
  2. 點擊您要與之互動的人員名稱。 如果您以這種方式呼叫團隊成員，您可以選擇撥出電話使用的電話號碼。

使用撥號鍵台

從視窗左下角選取 [撥號鍵台 ] 以展開檢視。 您可以從該處撥出電話。 

顯示撥號鍵台位置的螢幕擷取畫面

顯示撥號鍵台與撥出通話選項的螢幕擷取畫面

如果您的組織有多個撥出號碼可供選擇，您將看到 [通話 ] 按鈕上方顯示一個下拉式清單，可讓您選擇要用來撥打撥出電話的號碼。

自動通話錄音和文字記錄

注意

此功能處於公開預覽。 如需詳細資訊，請參閱 Microsoft Teams 中的公開預覽。

您的系統管理員可以開啟特定通話佇列的自動錄音和謄寫功能。 啟用此功能時：

  • 隊列中的通話會自動錄音和/或轉錄。 正在錄製通話時，您會在通話視窗上看到錄製指示器。
  • 您無法停止或暫停錄製/轉譯。 它由您的系統管理員在佇列層級管理。
  • 在您接聽之前，來電者會聽到通話正在錄音的公告。
  • 錄製內容會儲存在 SharePoint 中，並可從 [佇列] 應用程式中的通話記錄存取。

注意

並非所有佇列都已開啟自動錄製。 如果您對記錄哪些佇列有疑問，請洽詢您的系統管理員。

在佇列應用程式中檢視通話記錄

管理您的通話佇列和自動語音應答設定

自動語音應答和通話佇列歷程記錄報表