קבל ניתוח בזמן אמת והיסטורי באפליקציית תורים שלך

השתמש בלוח תורים של ניתוח אפליקציות כדי לראות מה מצב התורים שלך כעת (בזמן אמת) וכיצד הם התבצעו בעבר (היסטורי). השתמש במדדים אלה כדי לאתר מגמות ולתכנן הגדרות של חברי צוות ותור.

לקבלת מדדים נוספים עבור מערכת ניתוב שיחות ותתיתי שיחות ב- Power BI, ראה דוחות היסטוריים של מערכת ניתוב שיחות ותתור שיחות.

סקירה כללית

האפליקציה תורים מספקת ניתוחים שמסייעים למפקחים ולבעלים בתור להבין כיצד שיחות עוברות דרך מערכת ניתוב שיחות, תורי שיחות וחברי תור (סוכנים). ניתוחים אלה נועדו לנטר את הטיפול בשיחות ולאתר מגמות לאורך זמן.

צילום מסך המציג את לוח תורים של 'ניתוח אפליקציות' כאשר הכרטיסיה 'היסטורי' פתוחה.

אם מנהל ה- IT שלך אישר זאת, תוכל לראות מדדים בזמן אמת והיסטורי. מה שתראה תלוי בהגדרות מנהל המערכת ובהרשאות שלך. ניתוחים זמינים בשתי תצוגות:

ניתוח בזמן אמת, המשקף את הפעילות הנוכחית של השיחה.
ניתוח היסטורי, אשר מסכם את הפעילות בטווח זמן שנבחר.

המדדים שאתה רואה תלויים בהרשאות שלך ובתורים או במערכת ניתוב השיחות שיש לך גישה אליהם. מדדים מסוימים זמינים רק ברמות ספציפיות, כגון לפי תור או לפי סוכן.

הערה: ניתוח בזמן אמת מדווח בזמן המקומי של המכשיר שלך, וניתוח היסטורי מדווח באזור זמן UTC (זמן אוניברסלי מתואם).

Access Analytics

באפשרותך לפתוח ניתוח בשתי דרכים:

אפשרות 1: בחר תור. תראה סקירה מהירה בחלק העליון של 'גישה מהירה ' בצד הימני של Teams.

אפשרות 2: פתח את לוח המחוונים המלא של הניתוחים:

באפליקציה תורים, בחר ניתוח.
בחר בזמן אמת אוהיסטורי.
אם בחרת היסטורי, בחר טווח תאריכים ולאחר מכן בחר החל.
השתמש ברשימות הנפתחות כדי לבחור את התור, מערכת ניתוב השיחות או הסוכן שברצונך לסקור.

מדדי תור השיחות

מדדי תור השיחות מתמקדים באופן שבו שיחות מטופלות לאחר שהן נכנסות לתור. מדדים אלה עוזרים לך להבין את חוויית המשתמש, אופן הפעולה של התורים ואת היעילות שבה שיחות נענות.

מדדי תור שיחה בזמן אמת

מדדי תור השיחות בזמן אמת מראים מה קורה בתור כרגע. לדוגמה, באפשרותך לראות כמה שיחות ממתינות וכמה זמן אנשים ממתינים. מדדים בזמן אמת מציגים רק היום, החל מ 00:00 זמן מקומי.

מדד	הגדרה
זמן ממוצע למענה על שיחה	הזמן הממוצע שנדרש לתשובה לשיחות לאחר הכניסה לתור.
מספר שיחות ממתינות	מספר השיחות הממתינים כעת בתור.
זמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה	משך הזמן הארוך ביותר שבו מתקשר נוכחי כלשהו ממתין בתור.
סך הכל שיחות מוצעות	המספר הכולל של שיחות המוצעות לתור.
סך הכל שיחות שנענו	המספר הכולל של שיחות שנענו מהתור.
סך הכל שיחות שהסתיים הזמן קצוב	מספר השיחות הכולל תם הזמן קצוב לפני מענה.
סך הכל שיחות דשחות	מספר השיחות הכולל שהחליף ליעד אחר.
שיחות שהתקבלו עם טיפול ללא חברים	מספר השיחות שהתקבלו שקיבלו את הטיפול ללא חברים.
סך הכל שיחות שננטשו	המספר הכולל של מתקשרים אשר עזבו את התור לפני שנענו.
אחוז נטוש	אחוז השיחות המוצעות שננטשו.
שיחות שהוצגו אך לא נענו	המספר הכולל של השיחות שהוצגו לתור אך לא נענו.

מדדי תור שיחה היסטוריים

מדדי תור השיחות ההיסטוריים מסכמים את ביצוע התור לאורך זמן. מדדים אלה עוזרים לזהות מגמות, בעיות חוזרות ושינויים באופן הפעולה של השיחה. ניתוחים היסטוריים מוצגים באזור הזמן של UTC.

מדד	הגדרה
עוצמת הקול הכוללת של השיחה	מספר השיחות הכולל שהתקבלו על-ידי התור במהלך התקופה שנבחרה.
זמן המתנה ממוצע לפני שנענה	המתקשרים הממוצעים המתינו לפני שהשיחה נענתה.
זמן המתנה ממוצע לפני שננטש	המתקשרים הממוצעים חיכו לפני נטישת השיחה.
תוצאות שיחה	פירוט של תוצאות השיחה, כגון תשובה או נטושה.
טיפול בחריגים	מידע אודות קריאות ש לעקוב אחר נתיבי חריגה או אופני פעולה.
שיחות שננטשו במשך ימים	מגמות המציגות כיצד שיחות נטושות משתנות לאורך זמן.
התקשר לנציגי עוצמה והסמכת לקוחות	התקשר לנפח המתואם למספר הסוכנים שההצטרפות לתור.

מדדי חבר בתור שיחות (סוכן)

מדדי סוכן מתמקדים באופן שבו נציגים בודדים מטפלים בקריאות בתור. מדדים אלה עוזרים לך להבין את השתתפות הסוכן, הזמינות וטיפול בשיחות.

מדדי חבר בתור שיחה בזמן אמת

מדדי חבר בתור בזמן אמת מראים מה כל סוכן עושה כעת. לדוגמה, באפשרותך לראות אם סוכן זמין וכיצד שיחות מוצעות. מדדים בזמן אמת מציגים רק היום, החל מ 00:00 זמן מקומי.

מדד	הגדרה
סך כל השיחות שהוצגו	המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן ספציפי.
סך כל השיחות נפתרו	המספר הכולל של שיחות שנענו על-ידי הסוכן.
קצב רזולוציית שיחה	אחוז השיחות שהוצגו לסוכן שהסוכן ענה לו.
מצב נוכחות של חבר	מצב הנוכחות הנוכחי של הסוכן.
מצב הסכמת הצטרפות של חבר	אם הסוכן הצטרפות כעת לקבלת שיחות.

מדדי חבר של תור השיחות ההיסטורי

מדדים של חבר בתור היסטורי מסכמים את האופן שבו הסוכנים טפלו בקריאות לאורך זמן. מדדים אלה עוזרים להעריך את עומס העבודה, משך השיחה וההשתתפות. ניתוחים היסטוריים מוצגים באזור הזמן של UTC.

מדד	הגדרה
שיחות שנענו על-ידי סוכנים/תור שיחות	מספר השיחות שנענו על-ידי הסוכנים בתוך התור.
פרטי סוכן	מידע אודות סוכנים בודדים הכלולים בניתוח.
שיחות נענו	המספר הכולל של שיחות שנענו על-ידי הסוכן.
משך שיחה כולל	משך הזמן הכולל שהסוכן הקדיש לשיחות שנענו.
משך זמן ממוצע של שיחה שנענתה	משך הזמן הממוצע של שיחות שנענו על-ידי הסוכן.

מדדי מערכת ניתוב שיחות

מדדי מערכת ניתוב השיחות מתמקדים באופן האינטראקציה של מתקשרים עם מערכת ניתוב שיחות לפני ההגעה לתור או ליעד אחר. מדדים אלה עוזרים לך להבין דפוסי התנהגות של מתקשרים וניתוב שיחות.

מדדי מערכת ניתוב שיחות בזמן אמת

מדדי מערכת ניתוב שיחות בזמן אמת מראים מה מתקשרים עושים כרגע. לדוגמה, באפשרותך לראות העברות, בחירות עיקריות וזמן שהוקדש למערכת ניתוב השיחות. מדדים בזמן אמת מציגים רק היום, החל מ 00:00 זמן מקומי.

מדד	הגדרה
סך כל השיחות שהוצגו	מספר השיחות הכולל שהוצג למערכת ניתוב השיחות.
סך הכל שיחות שננטשו	המספר הכולל של השיחות שננטשו בזמן שאתה נמצא ברשימת ניתוב השיחות.
שיחות פנימיות חיצוניות	המספר הכולל של שיחות פנימיות לעומת שיחות חיצוניות.
העברות ביוזמת מתקשר	העברות שמותחלות על-ידי מתקשרים לאפליקציות קוליות, מפעילים, משתמשים, מספרי PSTN או דואר קולי.
בחירות של אפשרויות מפתח	מספר הפעמים שכל אפשרות מפתח (0-9, *, #) נבחרה.
העברות ביוזמת המערכת	העברות שהותחלו על-ידי המערכת לאפליקציות קוליות, מפעילים, משתמשים, מספרי PSTN או דואר קולי.
ניתוקים ביוזמת המערכת	המספר הכולל של השיחות שהמערכת נותקה.
זמן ממוצע ב'מערכת ניתוב שיחות'	משך הזמן הממוצע שבו מתקשרים הקדישו למערכת ניתוב השיחות.
ממוצע פעולות מתקשר	מספר הפעולות הממוצע שבוצעו על-ידי מתקשרים בזמן שאתה נמצא ברשימת ניתוב השיחות.

מדדי מערכת ניתוב שיחות היסטורית

מדדי מערכת ניתוב שיחות היסטורית מסכמים את האופן שבו מערכת ניתוב השיחות טפלה בקריאות לאורך זמן. מדדים אלה עוזרים להעריך את עוצמת הקול של השיחה, את פעולות השיחות ואת תוצאות השיחה. ניתוחים היסטוריים מוצגים באזור הזמן של UTC.

מדד	הגדרה
עוצמת הקול הכוללת של השיחה	מספר השיחות הכולל שמטפלת מערכת ניתוב השיחות.
ספירת פעולות של מתקשר ממוצע	מספר הפעולות הממוצע שבוצעו על-ידי מתקשרים.
זמן ממוצע ב'מערכת ניתוב שיחות'	משך הזמן הממוצע שבו מתקשרים הקדישו למערכת ניתוב השיחות.
שיטת חיפוש של מדריך כתובות	המתקשרים של פעולת השירות המשמשים לחיפוש במדריך הכתובות.
ספירת פעולות של מתקשר	המספר הכולל של פעולות מתקשר שבוצעו.
תוצאות שיחה	פירוט של תוצאות השיחה לאחר שעבר דרך מערכת ניתוב השיחות.

נושאים קשורים

שימוש באפליקציה Queues

ניטור וסיוע לחברי צוות באפליקציית 'תורים' שלך