Utilizați tabloul de bord analitice al aplicației Cozi pentru a vedea cum se descurcă cozile dvs. acum (în timp real) și cum s-au descurcat în trecut (istoric). Utilizați acești indicatori pentru a identifica tendințe și a planifica setările de personal și coada de așteptare.
Pentru mai multe măsurători pentru operatorii automați și coada de apeluri din Power BI, consultați Rapoartele istorice pentru operatorii automați și coada de apeluri.
Prezentare generală
Aplicația Cozi oferă analize care îi ajută pe supraveghetori și pe proprietarii cozii să înțeleagă modul în care se deplasează apelurile prin operatorii automați, coada de apeluri și membrii cozii de așteptare (agenți). Aceste analize sunt concepute pentru a monitoriza gestionarea apelurilor și a identifica tendințele în timp.
Dacă v-a autorizat administratorul IT, puteți vedea măsurătorile istorice și în timp real. Ceea ce vedeți depinde de setările și permisiunile dvs. de administrator. Analizele sunt disponibile în două vizualizări:
- Analize în timp real, care reflectă activitatea curentă de apelare.
- Analize istorice, care rezumă activitatea dintr-un interval de timp selectat.
Măsurătorile pe care le vedeți depind de permisiunile dvs. și de cozile sau operatorii automați la care aveți acces. Unii indicatori sunt disponibili doar la anumite niveluri, cum ar fi per coadă sau per agent.
Notă
Analizele în timp real sunt raportate în ora locală a dispozitivului, iar analizele istorice sunt raportate în fusul orar UTC (Timp Universal).
Analiză Access
Puteți deschide analiza în două moduri:
Opțiunea 1: Selectați o coadă. Veți vedea o prezentare generală rapidă în partea de sus a Accesului rapid , în partea stângă a aplicației Teams.
Opțiunea 2: Deschideți tabloul de bord analitice complet:
- În aplicația Cozi, selectați Analiză.
- Selectați Timp real sau Istoric.
- Dacă ați selectat Istoric, alegeți un interval de date, apoi selectați Se aplică.
- Utilizați listele verticale pentru a alege coada de așteptare, operatorul automat sau agentul pe care doriți să îl revizuiți.
Măsurători coadă de apeluri
Indicatorii cozii de așteptare a apelurilor se concentrează asupra modului în care sunt gestionate apelurile după ce intră în coadă. Acești indicatori vă ajută să înțelegeți experiența apelantului, comportamentul în coadă și cât de eficient să se răspundă la apeluri.
Metrici în timp real ale cozii de apeluri
Măsurătorile cozii de așteptare în timp real arată ce se întâmplă într-o coadă în acest moment. De exemplu, puteți vedea câte apeluri așteaptă și cât timp așteaptă alte persoane. Indicatorii în timp real se afișează doar astăzi, începând de la ora 12:00, ora locală.
| Indicator | Definiție |
|---|---|
| Numărul de apeluri în așteptare | Numărul de apeluri care așteaptă în prezent în coada de așteptare. |
| Timpul mediu de preluare la apeluri | Timpul mediu necesar pentru ca apelurile să primească răspuns după intrarea în coadă. |
| Cel mai lung timp de așteptare pentru apel | Cea mai lungă perioadă de timp în care a așteptat în coadă orice apelant curent. |
| Procentaj de abandonare | Procentul de apeluri oferite care au fost abandonate. |
| Total apeluri oferite | Numărul total de apeluri oferite cozii de așteptare. Include numărul de apeluri la care s-a răspuns și numărul de apeluri care au expirat înainte de a fi răspunse. |
| Apeluri nepreluate | Numărul total de apeluri la care nu s-a răspuns din cauza abandonului apelantului, a absenței unui agent disponibil, a apelului depășit către o altă destinație sau a expirat înainte de a primi răspuns. |
Indicatorii istorici ai cozii de apeluri
Măsurătorile istorice ale cozii de apeluri rezumă modul în care s-a comportat o coadă în timp. Acești indicatori ajută la identificarea tendințelor, a problemelor recurente și a modificărilor în comportamentul apelurilor. Analizele istorice sunt afișate în fusul orar UTC.
| Indicator | Definiție |
|---|---|
| Volumul total al apelurilor | Numărul total de apeluri primite de coadă în perioada selectată. |
| Timpul mediu de așteptare înainte de răspuns | Timpul mediu de așteptare al apelanților înainte de a primi un răspuns. |
| Timpul mediu de așteptare înainte de abandonare | Timpul mediu de așteptare al apelanților înainte de a abandona apelul. |
| Rezultatele apelurilor | O defalcare a rezultatelor apelurilor, cum ar fi răspunsuri, abandonate, expirate, depășiri sau niciun agent disponibil. |
| Tratarea excepțiilor | Informații despre apelurile care au urmat căi sau comportamente de excepție. |
| Apeluri abandonate de-a lungul zilelor | Tendințe care arată cum se modifică în timp apelurile abandonate. |
| Volumul apelurilor și agenții de optare | Volumul apelurilor este corelat cu numărul de agenți care au optat pentru coada de așteptare. |
Măsurători pentru membrii cozii de așteptare (agent)
Indicatorii agenților se concentrează pe modul în care agenții individuali gestionează apelurile în coadă. Aceste măsurători vă ajută să înțelegeți participarea, disponibilitatea și gestionarea apelurilor agenților.
Măsurători în timp real ale membrilor cozii de așteptare
Măsurătorile în timp real ale membrilor cozii arată ce face fiecare agent în acest moment. De exemplu, puteți vedea dacă un agent este disponibil și cum se oferă apeluri. Indicatorii în timp real se afișează doar astăzi, începând de la ora 12:00, ora locală.
| Indicator | Definiție |
|---|---|
| Total apeluri preluate | Numărul total de apeluri la care a răspuns agentul. |
| Total apeluri prezentate | Numărul total de apeluri prezentate unui anumit agent. |
| Rezoluția medie a apelurilor | Procentul de apeluri prezentate agentului la care agentul a răspuns. |
Măsurători istorice ale membrilor cozii de apeluri
Măsurătorile istorice ale membrilor cozii rezumă modul în care agenții au gestionat apelurile în timp. Acești indicatori ajută la evaluarea volumului de lucru, a duratei apelurilor și a participării. Analizele istorice sunt afișate în fusul orar UTC.
| Indicator | Definiție |
|---|---|
| Apeluri la care au răspuns agenții/coada de apeluri | Numărul de apeluri la care au răspuns agenții din coada de așteptare. |
| Detalii despre agent | Informații despre agenții individuali incluși în analiză. |
| Apeluri rezolvate | Numărul total de apeluri la care a răspuns agentul. |
| Durata totală a apelului | Durata totală petrecută de agent pentru a răspunde la apeluri. |
| Durata medie apeluri la care s-a răspuns | Durata medie a apelurilor la care a răspuns agentul. |
Măsurătorile operatorului automat
Măsurătorile operatorilor automați se concentrează pe modul în care apelanții interacționează cu operatorii automați înainte de a ajunge la o coadă sau la o altă destinație. Aceste măsurători vă ajută să înțelegeți comportamentul apelantului și modelele de direcționare a apelurilor.
Măsurători în timp real ale operatorului automat
Măsurătorile în timp real ale operatorului automat arată ce fac apelanții în acest moment. De exemplu, puteți vedea transferurile, selecțiile de taste și timpul petrecut în operatorul automat. Indicatorii în timp real se afișează doar astăzi, începând de la ora 12:00, ora locală.
| Indicator | Definiție |
|---|---|
| Volumul total al apelurilor | Numărul total de apeluri prezentate operatorului automat, împărțit între apelurile interne și apelurile externe. |
| Total apeluri abandonate | Numărul total de apeluri abandonate în timp ce vă aflați în operatorul automat. |
| Timpul mediu în operatorul automat | Durata medie petrecută de apelanți în operatorul automat. |
| Numărul mediu de acțiuni ale apelantului | Numărul mediu de acțiuni efectuate de apelanți în timp ce se află în operatorul automat. |
| Total deconectări inițiate de sistem | Numărul total de apeluri deconectate de sistem, de exemplu, atunci când un apel are loc după terminarea programului. |
| Total apelanți | Numărul total de apelanți, împărțit între apelanții interni și apelanții externi. |
| Opțiuni cheie selectate | De câte ori a fost selectată fiecare opțiune tastă (0-9, *, #). |
| Transfer endpoint inițiat de apelanți | Transferurile inițiate de apelanți către aplicații vocale, operatori, utilizatori, numere PSTN sau mesageria vocală. |
| Transfer endpoint inițiat de sistem | Transferurile inițiate de sistem către aplicații vocale, operatori, utilizatori, numere PSTN sau mesageria vocală. |
Indicatori istorici ai operatorului automat
Indicatorii istorici ai operatorului automat rezumă modul în care operatorul automat a gestionat apelurile în timp. Acești indicatori ajută la evaluarea volumului apelurilor, a acțiunilor apelurilor și a rezultatelor apelurilor. Analizele istorice sunt afișate în fusul orar UTC.
| Indicator | Definiție |
|---|---|
| Volumul total al apelurilor | Numărul total de apeluri gestionate de operatorul automat, împărțit între apelurile interne și apelurile externe. |
| Numărul mediu de acțiuni ale apelantului | Numărul mediu de acțiuni efectuate de apelanți. |
| Timpul mediu în operatorul automat | Durata medie petrecută de apelanți în operatorul automat. |
| Metoda de căutare în director | Metoda folosită de apelanții pentru a căuta în director. |
| Numărul de acțiuni ale apelantului | Numărul total de acțiuni efectuate de apelant. |
| Rezultatele apelurilor | O defalcare a rezultatelor apelurilor după trecerea operatorului automat. Notă:secțiunea Altele din rezultatele apelului include deconectări inițiate de sistem. |
Subiecte asociate
Monitorizarea și asistența membrilor echipei în aplicația Cozi