Získanie analýzy v reálnom čase a historických analýz v aplikácii Fronty

Prehľad

Aplikácia Fronty poskytuje analýzu, ktorá pomáha nadriadeným a vlastníkom frontov pochopiť, ako sa hovory presúvajú cez automatické telefónne systémy, fronty hovorov a členov frontu (agentov). Tieto analýzy sú navrhnuté na monitorovanie spracovania hovorov a zistenie trendov v priebehu času.

Snímka obrazovky zobrazujúca tabuľu analýzy Fronty aplikácií s otvorenou kartou Historické.

Ak to správca IT povolil, môžete zobraziť metriky v reálnom čase a historické metriky. Zobrazené informácie závisia od nastavení správcu a vašich povolení. Analýza je k dispozícii v dvoch zobrazeniach:

Analýza v reálnom čase, ktorá odráža aktuálnu aktivitu hovoru.
Historické analýzy, ktoré sumarizujú aktivitu vo vybratom časovom rozsahu.

Zobrazené metriky závisia od vašich povolení a frontov alebo automatických telefónnych sústav, ku ktorým máte prístup. Niektoré metriky sú k dispozícii len na konkrétnych úrovniach, napríklad na jeden front alebo na agenta.

Poznámka: Analýza v reálnom čase sa uvádza v miestnom čase zariadenia a historické analýzy sa vykazujú v časovom pásme UTC (koordinovanom svetovom čase).

Access analytics

Analýzu môžete otvoriť dvoma spôsobmi:

1. možnosť: Vyberte front. V hornej časti panela Rýchly prístup na ľavej strane aplikácie Teams sa zobrazí stručný prehľad.

2. možnosť: Otvorte úplnú tabuľu analýzy:

V aplikácii Fronty vyberte položku Analýza.
Vyberte položku V reálnom čase alebo Historické.
Ak ste vybrali možnosť Historické, vyberte rozsah dátumov a potom vyberte položku Použiť.
Pomocou rozbaľovacích zoznamov vyberte front, automatický telefónny systém alebo agenta, ktorý chcete skontrolovať.

Metriky frontu hovorov

Metriky frontu hovorov sa zameriavajú na spôsob spracovania hovorov po vstupe do frontu. Tieto metriky vám pomôžu porozumieť možnosti volajúcim, správaniu vo fronte a tomu, ako efektívne sa zodpovedajú hovory.

Metrika frontu hovorov v reálnom čase

Metriky frontu hovorov v reálnom čase zobrazujú, čo sa práve deje vo fronte. Môžete napríklad vidieť, koľko hovorov čaká a ako dlho ľudia čakali. Metriky v reálnom čase sa zobrazujú iba dnes od 12:00 miestneho času.

Metrika	Definícia
Priemerný čas odpovedania na hovor	Priemerný čas potrebný na prijatie hovorov po vstupe do frontu.
Počet čakajúcich hovorov	Počet hovorov, ktoré momentálne čakajú vo fronte.
Najdlhšia čakacia doba hovoru	Najdlhšia doba čakania aktuálneho volajúceho vo fronte.
Celkový počet ponúkaných hovorov	Celkový počet hovorov ponúkaných frontu.
Celkový počet prijatých hovorov	Celkový počet prijatých hovorov z frontu.
Celkový časový objem hovorov uplynul	Celkový počet hovorov, ktoré uplynuli pred tým, než boli zodpovedané.
Celkový počet pretečených hovorov	Celkový počet volaní, ktoré pretiekla do iného cieľa.
Prijaté hovory bez členskou liečbou	Počet prijatých hovorov, ktoré prijali liečbu bez člena.
Celkový počet zrušených hovorov	Celkový počet volajúcich, ktorí opustili front pred tým, ako boli zodpovedaní.
Percento zrušených žiadostí	Percento ponúkaných hovorov, ktoré boli zrušené.
Prezentované, ale neprislúchané hovory	Celkový počet hovorov prezentovaných frontu, ale neprislúchaných.

Metrika frontu historických hovorov

Metriky historického frontu hovorov sumarizujú, ako sa front vykonával v priebehu času. Tieto metriky pomáhajú identifikovať trendy, opakujúce sa problémy a zmeny správania hovoru. Historické analýzy sa zobrazujú v časovom pásme UTC.

Metrika	Definícia
Celkový objem hovorov	Celkový počet hovorov prijatých frontom počas vybratého obdobia.
Priemerný čas čakania pred zodpovedaním	Priemerný čas, ktorý volajúci čakali, kým sa odpovedalo na ich hovor.
Priemerný čas čakania pred opustením	Priemerný čas, ktorý volajúci čakali pred opustením hovoru.
Výsledky hovorov	Rozdelenie výsledkov hovorov, napríklad prijatých alebo zrušených.
Spracovanie výnimiek	Informácie o volaniach, ktoré nasledovali cesty výnimiek alebo správanie.
Zrušené hovory v priebehu dní	Trendy znázorňujúce, ako sa zrušené hovory menia v priebehu času.
Objem hovorov a zástupcovia s explicitným súhlasom	Objem hovorov koreluje s počtom agentov, ktorí sa prihlásili do frontu.

Metrika členov frontu hovorov (agent)

Metriky agenta sa zameriavajú na spôsob, akým jednotliví agenti zvládajú hovory vo fronte. Tieto metriky vám pomôžu pochopiť účasť agenta, dostupnosť a spracovanie hovorov.

Metriky členov frontu hovorov v reálnom čase

Metriky členov frontu v reálnom čase zobrazujú, čo robí každý agent práve teraz. Môžete napríklad zistiť, či je agent k dispozícii a ako sa ponúkajú hovory. Metriky v reálnom čase sa zobrazujú iba dnes od 12:00 miestneho času.

Metrika	Definícia
Celkový počet prezentovaných hovorov	Celkový počet volaní prezentovaných konkrétnemu agentovi.
Celkový počet vyriešených hovorov	Celkový počet hovorov prijatých agentom.
Rýchlosť riešenia hovorov	Percento hovorov prezentovaných agentovi, na ktoré agent odpovedal.
Stav prítomnosti člena	Aktuálny stav prítomnosti agenta.
Stav prihláseného člena	Určuje, či je agent momentálne prihlásený na prijímanie hovorov.

Metrika členov frontu historických hovorov

Historické metriky členov frontu sumarizujú spôsob, akým agenti spracovávali hovory v priebehu času. Tieto metriky pomáhajú vyhodnotiť vyťaženie, trvanie hovorov a účasť. Historické analýzy sa zobrazujú v časovom pásme UTC.

Metrika	Definícia
Hovory prijaté agentmi alebo frontom hovorov	Počet hovorov prijatých agentmi vo fronte.
Podrobnosti o agentovi	Informácie o jednotlivých agentoch zahrnutých v analýze.
Zodpovedané hovory	Celkový počet hovorov prijatých agentom.
Celkové trvanie hovoru	Celkový čas strávený agentom na prijatých hovoroch.
Priemerné trvanie prijatých hovorov	Priemerné trvanie hovorov prijatých agentom.

Metriky automatického telefónneho systému

Metriky automatického telefónneho systému sa zameriavajú na spôsob interakcie volajúcich s automatickými telefónnymi systémami pred dosiahnutím frontu alebo iného cieľa. Tieto metriky vám pomôžu porozumieť správaniu volajúceho a vzorom smerovania hovorov.

Metriky automatického telefónneho systému v reálnom čase

Metriky automatického telefónneho systému v reálnom čase zobrazujú, čo volajúci práve teraz robia. Môžete napríklad zobraziť prenosy, výbery kľúčov a čas strávený automatickým telefónnym systémom. Metriky v reálnom čase sa zobrazujú iba dnes od 12:00 miestneho času.

Metrika	Definícia
Celkový počet prezentovaných hovorov	Celkový počet hovorov prezentovaných automatickému telefónnemu systému.
Celkový počet zrušených hovorov	Celkový počet zrušených hovorov v automatickom telefónnom systéme.
Interné a externé hovory	Celkový počet interných a externých volaní.
Prenosy iniciované volajúcim	Prenosy iniciované volajúcimi do hlasových aplikácií, operátorov, používateľov, čísel verejnej telefónnej siete (PSTN) alebo hlasovej schránky.
Výbery kľúčových možností	Počet vybratí jednotlivých možností kľúča (0 – 9, *, #).
Prenosy iniciované systémom	Prenosy iniciované systémom do hlasových aplikácií, operátorov, používateľov, čísel verejnej telefónnej siete (PSTN) alebo hlasovej schránky.
Odpojenia iniciované systémom	Celkový počet volaní odpojených systémom.
Priemerný čas v automatickom telefónnom systéme	Priemerné množstvo času, ktorý volajúci strávili automatickým telefónnym systémom.
Priemerné akcie volajúceho	Priemerný počet akcií, ktoré volajúci vykonali v automatickom telefónnom systéme.

Historické metriky automatického telefónneho systému

Historické metriky automatického telefónneho systému sumarizujú spôsob, akým automatický telefónny systém spracovával hovory v priebehu času. Tieto metriky pomáhajú vyhodnotiť objem hovorov, akcie hovorov a výsledky hovorov. Historické analýzy sa zobrazujú v časovom pásme UTC.

Metrika	Definícia
Celkový objem hovorov	Celkový počet hovorov spracúvaných automatickým telefónnym systémom.
Priemerný počet akcií volajúceho	Priemerný počet akcií, ktoré vykonali volajúci.
Priemerný čas v automatickom telefónnom systéme	Priemerné množstvo času, ktorý volajúci strávili automatickým telefónnym systémom.
Spôsob vyhľadávania v adresári	Metóda volajúcich používaná na vyhľadávanie v adresári.
Počet akcií volajúceho	Celkový počet akcií volajúcich.
Výsledky hovorov	Rozdelenie výsledkov hovorov po prechode automatickým telefónnym systémom.

Súvisiace témy

Používanie aplikácie Fronty

Monitorovanie a pomoc členom tímu v aplikácii Fronty